Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами
Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).
Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.
Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции:
- информационно-коммуникативная,
- регуляционно-коммуникативная,
- аффективно-коммуникативная.
Коммуникативная функция общения. Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена. В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер. Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).
Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.
Вербальная коммуникация. Использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения. Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:
- КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор;
- ЧТО? (передается) – Сообщение (текст);
- КАК? (осуществляется передача) – Канал;
- КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория;
- С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.
Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:
- открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);
- отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);
- закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).
В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения. Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме «принятия к сведению» информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми. Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.
Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н. «учительские» вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).
Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении. Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:
1 «Закрытые» - это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения «да». «Закрытые» вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.
2 «Открытые» вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами «Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ...»
3 Риторические не требуют ответа, их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения.
4 Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное.
5 Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.
Невербальная коммуникация. Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.
Невербальные выражения делятся на четыре группы:
1 Экстра- и паралингвистические - различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.
2 Оптико-кинетические - это то, что человек «прочитывает» на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика. Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:
- коммуникативные (заменяющие речь);
- описательные (их смысл понятен только при словах);
- жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.
Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие - обусловлены импульсами подсознания.
Мимика – это движение мышц лица. Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть ...) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны - рот, губы.
Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).
3 Проксимика - организация пространства и времени коммуникативного процесса. Выделяют четыре основные дистанции общения:
- интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики;
- межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями;
- официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения;
- публичная - более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.
4 Визуальный контакт - визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд. С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз. В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.
Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.
Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.
Кооперативное взаимодействие означает координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой.
Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.
Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.
Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.
Уровни общения. Общение может происходить на различных уровнях:
- Манипулятивный - уровень, заключается в том что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.
- Примитивный - уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).
- Высший - это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.
Общение является формой существования и проявления креативной сущности человека. Когда человеческой «я» соприкасается с другим «я», ему становятся тесны узкие рамки биологической целесообразности, в нем просыпаются творческие безграничные силы и желания – индивидуальность, неповторимость, уникальность. Только в общении, во взаимодействии человека с человеком раскрывается «человек в человеке», как для других, так и для себя.
Общение – важнейшее условие совместной деятельности людей. В мифе о Вавилонской башне рассказывается о том, что случилось, когда общение не смогло выполнить коммуникативносвязующую функцию. Бог наказал людей за их гордыню, смешав языки человеческие. Без возможности договориться, без понимания друг друга прекратилась общая деятельность, и возник страх. Мы часто опасаемся того, чего не понимаем.
Общение представляет важнейшую жизненную потребность человека, удовлетворение которой обеспечивает его индивидуальное существование и развитие. Роль общения в формировании личности ребенка, превращение его в человека разумного хорошо иллюстрируют классические примеры, касающиеся детей – «маугли».
Общение играет психотерапевтическую, подтверждающую роль в жизни человека любого возраста. Потребность человека в постоянном подтверждении своего «я» со стороны окружающих существенно больше, чем просто обмен информацией. Наказание психологическим неподтверждением не просто тяжело переносится – оно разрушительно для личности. Серьезнее всего от неподтверждения страдают дети. Известный английский психиатр Р.Д.Лэйнг увидел в этом причину подростковой шизофрении. Дети ненавидят те формы наказания, которые связаны с психологической изоляцией, интуитивно и совершенно справедливо предпочитая, например, материальные наказания.
Потребность человека иметь в глазах других самостоятельную ценность и значимость находит подтверждение в культуре разных народов. Во всех языках закреплены писаные и неписаные правила хорошего тона и поведения. Объем минимального психологического подтверждения зависит от социально-психологического состояния общества и конкретного человека. Добавим, что в тревожные дни для личной и общенародной судьбы потребность в подтверждении возрастает.
Наряду с перечисленными, выделяют и другие функции общения:
- инструментальную – характеризует общение как социальный механизм
- управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого-то действия, принятого решения, коммуникативного намерения;
- интегративную – используется как средство объединения деловых партнеров;
- самовыражающую – позволяет самовыразиться, самоутвердиться, продемонстрировать личностный интеллектуальный и психологический потенциал;
- трансляционную – служит для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и пр.;
- социального контроля – регламентирует поведение, деятельность, а в некоторых случаях (например, когда речь идет о коммерческой тайне) и речевые акции участников взаимодействия;
- экспрессивную – с помощью этой функции партнеры по общению стремятся выразить эмоции и переживания друг другу;
- социализирующую – развитие навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами.
Манера общения определяется:
- тоном общения (спокойным, властным, вкрадчивым и т. д.);
- поведением в общении (сдержанностью, беспокойством, неуверенностью и т.д.);
- дистанцией в общении (интимной, личной, социальной и т.д.).
Стиль общения – это индивидуально-типологические особенности взаимодействия между людьми. В стиле общения находят выражение как психологическая и социальная индивидуальность человека, так и особенности партнера по общению.
Виды общения. В зависимости от используемого стиля, техники общения и его целей можно выделить следующие виды общения:
1 «Контакт масок» - формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. В некоторых случаях этот вид общения необходим, чтобы не вступать в личный контакт.
2 Формально-ролевое общение, в котором регламентированы и содержание, и средства общения социальными ролями партнеров по общению: врач и пациент, милиционер и нарушитель правил и т.д.
3 Светское общение, определяемое формальной вежливостью.
4 Манипулятивное общение, направленное на получение односторонней выгоды от собеседника с использованием манипулятивной техники воздействия на партнера по общению (лесть, обман, демонстрация силы, демонстрация слабости и т.п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.
5 Духовное межличностное общение между людьми, при котором раскрываются глубинные структуры личности в его основе лежит доверие к личности собеседника.
6 Деловое общение, направленное на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений к достижению общего результата.
Разделение различных видов общения можно осуществить по нескольким основаниям. Использование различных оснований сопряжено с взаимопроникновением многих перечисленных в классификации видов общения. Так, все указанные виды общения могут быть как вербальными, так и невербальными, формальными и неформальными.
С этой точки зрения деловое общение можно назвать личностно-ролевым и при этом оно может быть непосредственным или опосредованным, межперсональным и массовым, монологическим или диалогическим.
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся:
- Приветственная речь;
- Торговая речь (реклама);
- Информационная речь;
- Доклад (на заседании, собрании).
Диалогические виды:
- Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;
- Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;
- Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу;
- Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
- Дискуссия;
- Совещание (собрание);
- Пресс-конференция;
- Контактный деловой разговор - непосредственный, «живой» диалог;
- Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.
В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.
Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
По содержанию общение может быть разделено на:
- Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
- Когнитивное - обмен знаниями;
- Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
- Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:
- Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
- Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
- Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
- Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.
Механизмы познания другого человека в процессе общения. Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются идентификация, эмпатия и рефлексия. Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией – перенесением свойств другого человека на себя. Очень близка к идентификации эмпатия, сопереживание, т.е. понимание на уровне чувств. Реализация этого механизма возможна в случае принятия партнера по общению в качестве безусловной ценности. Эмпатическое понимание возможно в отношении немногих, поскольку составляет тяжелую нагрузку для психики.
Рефлексия – механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека осознавать то, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто познание другого, но знание того, как другой понимает меня. Верное знание того, как вас понимают другие, признание ими ваших заслуг и достоинств порождают ощущение успеха и уверенности в себе.
Способы воздействия партнеров по общению друг на друга. Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся заражение, внушение, убеждение и
подражание. Заражение – это бессознательная, невольная подверженность человека определенным психическим состояниям. Основа возникновения эффекта заражения – эмоциональное воздействие в условиях непосредственного контакта. Источником заражения является носитель эмоционального заряда – индуктор. Он передает эмоциональный заряд, который многократно усиливается в каналах взаимодействия и создает психический фон заражения. Можно также сказать, что заражение – сопереживание общего психического состояния большой группой людей одновременно. Примерами форм проявления заражения могут быть: массовые психозы, спортивный азарт, религиозный экстаз.
Внушение – это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. Внушение осуществляется в основном вербальными средствами и адресовано не к логическому мышлению, а к эмоциональной готовности человека получить установку к действию. Наиболее эффективно внушение действует на людей, которые неуверенные в себе, ослаблены физически. К основным условиям эффективности внушения относят: авторитетность источника информации, доверие к нему, отсутствие сопротивления к внушающему воздействию.
Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению. Условием убеждающего воздействия является заинтересованность человека, которому адресовано воздействие.
Подражание обеспечивает воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения (манер, действий, поступков), которые имеют эмоциональную окраску. Наиболее эффективно механизм подражания реализуется в моде.