Администратора Службы приема и размещения
I. Общие положения
1. Администратор Службы приема и размещения (далее Администратор) гостиницы относится к категории специалистов.
2. На должность администратора назначается лицо, имеющее специальную профессиональную подготовку (специальные курсы или специальное профессиональное образование), стаж работы – не менее 1 года в должности не ниже младшего администратора, свободное владение одним или (желательно) несколькими иностранными языками (английским, французским, немецким, испанским), грамотная русская речь и письмо
Основными функциями администратора гостиницы является встреча и регистрация гостей, их расселение, учет дополнительных расходов, связанных с проживанием, производство расчетов (включая выставление счетов за дополнительные услуги гостиницы), а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью Службы приема и размещения
3. Для работы в данном качестве администратор должен:
3.1. Знать основы культуры межличностного общения
Владеть профессиональной лексикой и терминологией
Иметь базовый словарный запас по тематике гостиничного дела
Владеть инсотранным языком (на «разговорном» уровне, одним или несколькими)
3.2. Знать структуру и планировку гостиницы
Знать основы гигиены и санитарии
Владеть оборудованием, используемым в повседневной работе гостиницы (Службы
приема и размещения, а также компьютерными программами, используемыми в
локальной сети гостиницы)
3.3. Знать протокол, его различные особенности (в зависимотси от уровня и специфики
гостей, групп гостей) и владеть приемами этикета.
3.4. Неукоснительно соблюдать :
· Стандарты качества обслуживания:
Быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей)
Точность исполнения пожелания гостя (гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения)
Предвосхищение желания гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение)
Дружелюбие и вежливость (любому посетителю (не обязательно гостю) находящимся в радиусе 2 м, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносить извинения)
Внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты и быть предельно внимательным).
· Стандарты внешнего вида
предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене работников Службы приема и размещения.
Форма одежды (униформа):
· Всегда быть в полной форме - чистой, выглаженной и в хорошем состоянии;
(группы сотрудников, работающие вместе, носят одинаковую форму);
· Всегда носить именной значок, который крепится слева;
(значок должен быть высокого качества и хорошо читаем)
· Носить пиджаки и рубашки, застегнутые на все пуговицы (в помещениях обслуживания допустимы только длинные рукава);
· Содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
· Носить носки только темного цвета;
· Носить туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.
Прическа и гигиена:
· волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
· волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
· борода (как правило) не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
· мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, максимум только обручальное кольцо;
· женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.
Особые требования по конфиденциальность информации[1] (соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая формы оплаты, номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.)
Администратору также необходимо :
знание расположения Служб гостиницы, режима работы и общей информации об услугах, предоставляемых гостиницей и ее подрядчиками, а также общей информации о городе (населенном пункте местонахождения гостиницы), транспорте, работы банков, магазинов и служб быта.
терпение (жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству Службы для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию)
ответственность (необходимо чувство ответственности и собственного достоинства; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; рекомендуется брать ответственность за решение проблемы на себя.)
толерантность к религиозным, национальным и иных специфическим проявлениям со стороны гостей, если они не затрагивают аналогичных чувств других гостей (посетителей) и не являются провокационными/террористическими действиями.