РАЗВИТИЕ И СОВРЕМЕННОЕ ЗНАЧЕНИЕ
ВСЕОБЩИЙ МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
Учебное пособие
Рекомендовано УМО по образованию в области прикладной математики и управлению качеством в качестве учебного пособия для студентов, обучающихся по направлению «Управление качеством»
Санкт-Петербург
Издательство СПбГЭТУ «ЛЭТИ»
УДК 65.018.2
ББК У9(2)29
В 84
В 84 Авторы: В. В. Азарьева, В. С. Соболев, С. А. Степанов, Ю. С. Шрайнер,
А. Ю. Щербаков
Всеобщий менеджмент качества / Под общ. ред. С. А. Степанова.
СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2012. 223 с.
ISBN 5-7629-0419-9
Издание может быть полезно студентам и аспирантам, обучающимся по направлениям «Управление качеством» и «Менеджмент», а также руководителям и специалистам учебных заведений, занимающимся разработкой систем менеджмента качества, экспертам-аудиторам систем менеджмента качества.
УДК 65.018.2
ББК У9(2)29
Рецензенты: О. А. Горленко, д-р техн. наук (Брянский государственный технический университет «БГТУ»); В. П. Семенов, д-р экон. наук (Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет «ИНЖЭКОН»).
| ISBN 5-7629-0419-9 | © СПбГЭТУ «ЛЭТИ» |
СОДЕРЖАНИЕ
1. РАЗВИТИЕ И СОВРЕМЕННОЕ ЗНАЧЕНИЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
1.1. Краткий обзор развития теории качества
1.2. Качество как фактор конкурентоспособности
1.3. Появление и историческое развитие стандартов обеспечения качества
1.4. Принципы всеобщего менеджмента качества
1.4.1. Ориентация на результат и достижение целей
1.4.2. Ориентация на потребителей
1.4.3. Польза для сотрудников
1.4.4. Польза для общества
1.4.5. Качество (эффективность) деятельности и процессов предприятия
1.4.6. Вовлечение сотрудников и их участие в мероприятиях по внедрению TQM
1.4.7. Уверенное руководство сотрудниками
1.4.8. Подготовка и обучение сотрудников
2. ОСНОВЫ ВСЕОБЩЕГО МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
2.1. Воздействие TQM на успех предприятия
2.2. Предприятие с точки зрения TQM
2.3. TQM как составная часть философии предприятия
2.4. Определение понятия TQM (Total Quality Management)
2.5. Взаимосвязь понятий «менеджмент качества», «система менеджмента качества», «всеобщий менеджмент качества»
2.6. Историческое развитие философии TQM
2.7. Философия всеобщего менеджмента качества
2.8. Сравнение различных методов менеджмента
3. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ МОДЕЛИ TQM И ИХ ОЦЕНКА
3.1. Премии по качеству
3.1.1. Японская премия по качеству им. Э. Деминга
3.1.2. Национальная премия США по качеству им. М. Балдриджа
3.1.3. Европейская премия по качеству
3.1.4. Российская национальная премия качества
3.2. Проведение самооценки организации
3.2.1. Модели и методы самооценки
3.2.2. Процедура самооценки
4. ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА И ФОРМИРОВАНИЕ ЦЕЛЕЙ ПРЕДПРИЯТИЯ
4.1. TQM и стратегическое планирование
4.2. Разработка стратегии
4.3. Задачи планирования качества
4.4. Методы и инструменты планирования качества
4.4.1. Лист сбора данных (список со штрихами)
4.4.2. Диаграмма потока
4.4.3. Причинно-следственная диаграмма
4.4.4. Карта управления качеством
4.4.5. Гистограмма
4.4.6. Диаграмма Парето (АВС-анализ)
4.4.7. Диаграмма корреляции
4.5. Установление целей в области качества - важнейшая составляющая планирования
4.5.1. Методы формулирования целей
4.5.2. Процесс согласования цели
5. ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ
5.1. Основные положения
5.2. Определение удовлетворенности потребителя
5.3. Показатели удовлетворенности потребителя
5.4. Методы определения направлений по улучшению
удовлетворенности потребителей
5.5. Удовлетворенность сотрудников как внутренний фактор
удовлетворенности потребителей
5.5.1. Удовлетворенность сотрудников - важный аспект деятельности
предприятия
5.5.2. Показатели удовлетворенности сотрудников
6. ЛИДЕРСТВО РУКОВОДИТЕЛЯ
6.1. Организационная структура предприятия
6.1.1. Задачи, ответственность и компетенция
6.1.2. Средства для представления организационной структуры
6.2. Функции руководителя
6.2.1. Стиль работы руководителя
6.2.2. Измерение качества руководства
6.3. Мотивация
7. МЕНЕДЖМЕНТ ПРОЦЕССОВ
7.1. От функциональной организации к предприятиям, ориентированным на процесс
7.2. Определение процессов предприятия
7.3. Менеджмент процессов на предприятии
7.3.1. Идентификация и описание процессов предприятия
7.3.2. Четкое подчинение процесса ответственному
7.3.3. Адаптация или разработка системы непрерывного контроля
и улучшения процесса. Реинжиниринг процессов
7.4. Измерение процессов
7.5. Улучшение процессов предприятия
7.5.1. Реинжиниринг бизнес-процессов
7.5.2. Benchmarking
8. Развитие человеческих ресурсов
8.1. Общие положения
8.2. Структура рабочих групп/кружков качества
8.3. Модератор в групповой работе
8.4. Введение кружков качества
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
РАЗВИТИЕ И СОВРЕМЕННОЕ ЗНАЧЕНИЕ
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА