Общие характеристики общения
Общение как особого рода деятельность – это творческая игра интеллектуальных и эмоциональных сил собеседников, это, далее, взаимное обучение партнеров, постижение новых знаний в ходе обсуждения предмета беседы, это, наконец, труд достижения поставленных каждой стороной целей переговоров (обмена мнениями, деловой встречи, диалога официальных представителей и пр.).
СУБЪЕКТОМ ОБЩЕНИЯ выступают индивид, группа, целевая или массовая аудитория, все общество в целом. Основные субъекты общения в сфере Паблик Рилейшнз: с одной стороны – PR-агентство (или PR-специалист, а также любой представитель мира профессий, близких к Паблик Рилейшнз), с другой – целевая аудитория (вместе с группами потенциальных членов), взятая и в полном объеме, и в виде разрозненных или единичных ее представителей (индивидуумов). Такое ограничение связывает Паблик Рилейшнз в основном с деловым общением.
МОТИВЫ ОБЩЕНИЯ субъектов могут не совпадать в начальных стадиях обмена суждениями. Точно так же могут не совпадать и цели общения каждой из сторон деловых бесед (переговоров).
Сближение мотивов и целей поведения партнеров – генеральное направление оптимизации всего процесса общения, главное условие и база достижения в итоге взаимопонимания и выработки конструктивных взаимоприемлемых результатов. В сближении позиций собеседников – глубокий внутренний смысл общения (проистекающего в форме беседы, совещания, диалога, переговоров, дискуссий и пр.). Деловое общение, сближая позиции собеседников, строит тем самым доброжелательные и честные отношения партнеров друг с другом и с обществом в целом.
ПОТРЕБНОСТЬ В ОБЩЕНИИ возникает в проблемной ситуации, оказываясь в которой, человек ощущает недостаток собственных знаний (опыта, умения, навыков), чтобы разрешить противоречие. Он обращается к собеседнику, чтобы усвоить его опыт, воспользоваться его сове том, вместе подумать, как преодолеть общие препятствия. Такая ситуация возникает в сфере практической деятельности, а также в мире человеческих отношений (Паблик Рилейшнз в том числе).
ОБЪЕКТОМ ОБЩЕНИЯ в сфере Паблик Рилейшнз могут быть любые аспекты деловых отношений, любые проблемы, возникающие при установлении благоприятных связей с общественностью:
ü маркетинговые исследования, показывающие новые тенденции развития рынка и хозяйственных отношений, новые потребности потребителей, эффективность деятельности товаропроизводителей;
ü обсуждение (поиск) адекватных реакций со стороны PR-агентств и фирм на новые явления рыночных отношений, на вызов конкурентов;
ü оценка человеческого фактора в едином мире бизнеса и Паблик Рилейшнз (практическое обсуждение и решение проблем подготовки специалистов, их специализации и пр.);
ü совершенствование приемов и методов делового общения, Паблик Рилейшнз как коммуникативного процесса, как искусства выработки взаимоприемлемых позиций на основе оптимизации соединения личных и общих интересов;
ü высказывание суждений в процессе консультирования в связи с потребностями практики деловой и общественно-политической жизни;
ü выработка механизма паблисити в соответствии с каждой уникальной ситуацией, с каждым конкретным заказом;
ü создание концепции имиджа, репутации, рекламного стиля, презентаций, корпоративных отношений, PR-кампаний;
ü создание концепций переговоров, деловых бесед и общения.
ПРОГРАММА ОБЩЕНИЯ (см. рис. 5) заранее вырабатывается каждым участником диалога, переговоров, делового совещания и пр. Однако в ходе общения все программы всех участников изменяются.
Совместная программа общения возникает как результат разностороннего обсуждения точек зрения, мнений, оценок и пр. Общая программа, включая согласованные мнения сторон, служит далее основой сотрудничества, базой выработки взаимовыгодных отношений.
Несовпадающие точки зрения не включаются в итоговые договоренности. Однако это обстоятельство не «отменяет» другие мнения и точки зрения. В другой ситуации общения различия подходов сформулируют другую общую базу сотрудничества, отвечающую изменившимся условиям.
Рис. 5. Программы общения
Переход к обсуждению проблем – следующий шаг после формирования общей программы. Решение проблемы, а не упрямое отстаивание своей единственной в своем роде (несомненно, уникальной и оригинальной позиции!) – в этом смысл выработки единых, совпадающих позиций общения.
ПРОЦЕСС ОБЩЕНИЯ распадается на ряд действий, совершающихся попеременно.
«Вопрос – ответ», «реплика – возражение», «утверждение – отрицание» упорядочивают процесс общения, задают интуитивно принимаемый участниками общения ритм обмена мнениями, очередность вступления в беседу.
Диалог – универсальная форма общения, модель всего процесса общения. Он связывает все высказывания в единое пространство соразмышления, создает эмоциональное и интеллектуальное поле общения. При этом крайние (радикальные), взаимоотрицающие суждения создают полюсы напряжения, точки роста общей программы, взаимоприемлемых положений и тезисов.
Взаимосвязь высказываний – основное условие не только плодотворного процесса общения, но и самого его существования. Это, по сути, взаимозависимость партнеров общения от высказываний друг друга побуждает в ходе диалога мгновенно реагировать на возражение, корректировать ход собственных мыслей, ориентировать собеседника относительно собственных намерений (программы общения), учитывать сиюминутное изменение общей программы и т.п.
Обратная связь, т.е. оперативный учет реакции собеседника и корректировка в связи с этим собственных действий, оптимизирует, постоянно совершенствует весь ход беседы.
Переход к действиям, связь с практическими действиями все время чувствуется в подтексте общения (готовность к действиям как итог процесса общения).
ФУНКЦИИ ОБЩЕНИЯ многообразны – в соответствии с широким кругом практических задач, решаемых в ходе деловых переговоров, беседы, диалога и т.д. Обобщенная группировка функций допускает выделение трех их разновидностей.
Коммуникативная функция реализуется как передача и прием сообщений, знаний (от человека – к человеку, от поколения – к поколению, от культуры – к культуре и т.д.).
Регулятивная функция «управляет» процессом общения людей, в ходе которого уточняются (а порой и формируются!) цели, мотивы, ориентиры будущей совместной или индивидуальной деятельности. Эта функция постоянно поддерживает обратную связь высказываний собеседников. Взаимный контроль суждений, мнений, обсуждаемых идей и программ, постоянное ожидание реплики-ответа собеседника (т.е. стимулирование беседы) – в этих двух формах и реализуется обратная связь, регулирующая весь процесс общения.
Эмоционально-психическая функция проявляется как создание комплекса чувств и психических состояний каждого собеседника в ходе общения. Эмоции способны придать дополнительную значимость и вес самым обыденным словам. Каждый диалог, каждая беседа, воспринимаемые собеседниками как потребность «отвести душу», выговориться и т.п., приводит в итоге к особому эмоциональному подъему (катарсису), т.е. к удовлетворенности общением. И напротив: негативные эмоции, возникающие в ходе беседы, способны «досрочно» оборвать деловой контакт.
Единство функций, одновременность их проявления в процессе общения активизирует все душевные (эмоциональные) и интеллектуальные силы собеседников, превращает общение в событие личной (а может быть, и не только личной) жизни людей. Не случайно так плодотворны диалогические формы общения в журналистике, педагогике, научно-исследовательской деятельности («мозговой штурм», например), в искусстве (театр), политике (дискуссия, дебаты).
РЕЗУЛЬТАТЫ ОБЩЕНИЯ не принадлежат только одному из собеседников – в них концентрируются взаимообусловленные побуждения участников диалога:
ü сформировать общее сознание, включить его в индивидуальные сознания каждого из партнеров беседы;
ü изменить поведение в соответствии с изменившимся сознанием;
ü научиться по-новому реагировать на новые обстоятельства;
ü усвоить новую информацию, новые знания и на этой основе выработать соответствующие качества характера, новые приемы общения, межличностных отношений.
▲
Многообразие форм общения
Существуют различные классификации форм, видов и типов общения.
Известная схема М.С. Кагана (См.: Мир общения. – М., 1988, с. 250) представляет мир общения следующим образом (см. рис. 6):
Рис. 6. Схема общения М.С. Кагана
Есть и другие классификации (См.: Якобсон П.М. Общение людей как социально-психологическая проблема. – М., 1973; Общая психология. – М., 1981).
Эти и другие классификации не учитывают специфики общения в сфере Паблик Рилейшнз и рекламы.
ОБЩЕНИЕ В СФЕРЕ РЕКЛАМЫ И PR формируется и развивается в системе тех общественных и коммерческих отношений, которые способствуют распространению товаров и услуг, а также знанию о них. В этой связи целесообразно отнести этот тип обмена информацией к профессиональному общению, поддерживающему имидж и репутацию товаропроизводителей (фирмы), общественной и государственной структуры, товара, услуг, образа (стиля) жизни.
ЛИЧНЫЕ И НЕЛИЧНЫЕ ФОРМЫ – именно так можно подразделить общение в рекламе и Паблик Рилейшнз в зависимости от роли коммуникатора PR-мэн, рекламный работник), а также от надежности и оперативности обратной связи. Если обмен рекламными и PR-идеями происходит в режиме живого диалога (вопрос – ответ, суждение – согласие или отрицание и т.д.), в одних и тех же временных и ситуативных рамках, – реализуются личные формы общения. Если обратная связь «срабатывает» с опозданием, с разрывом временных и ситуативных границ, – функционируют неличные формы общения. Первый тип общения присущ Паблик Рилейшнз, второй – рекламе.
РЕКЛАМНЫЙ, ИЛИ НЕЛИЧНЫЙ, ТИП ОБЩЕНИЯ точно соответствует самой сущности рекламной деятельности. Еще в 1948 г. реклама была определена Американской ассоциацией маркетинга как «любая форма НЕЛИЧНОГО представления и продвижения коммерческих идей, товаров или услуг, оплачиваемых четко установленным заказчиком» (См.: Реклама за рубежом. – М, 1977, с. 303).
| СРЕДСТВА НЕЛИЧНОГО ОБЩЕНИЯ | |
| пресса, | рекламные средства |
| радио, | (печатная, витринная фотореклама, |
| телевидение, | кинореклама, радиореклама, |
| электронная почта, | ТВ-реклама, выставка, демонстрация, |
| учебная литература и материалы | светодинамическая) |
PR-ОБЩЕНИЕ персонифицирует все проявления обмена идеями и мнениями, происходящего в режиме диалога. Отпечаток личности самого коммуникатора (PR-специалиста), учет комплекса социально-психологических характеристик заказчика (руководства фирмы, политического лидера, государственного деятеля и пр.) отчетливо просматриваются и в PR-обращении, и в поиске целевой аудитории, и в самих результатах PR-общения, PR-акций.
«Декларация о принципах», разосланная в 1906 г. Айви Ледбеттером Ли редакциям газет, акцентирует внимание именно на личностных аспектах информации в сфере PR. «Эта не секретное пресс-бюро. Вся наша работа делается в открытую. Наша цель – давать новости. Но это и не рекламное агентство... По любому из освещаемых материалов можно получить дополнительную информацию, мы с радостью поможем любому редактору ЛИЧНО проверить достоверность любого из упомянутых фактов. По первому требованию любой редактор сможет получить исчерпывающие сведения о тех, ОТ ЧЬЕГО ИМЕНИ распространяется статья... Я распространяю только те материалы, достоверность которых Я САМ бы с радостью помог проверить любому редактору...» (Цит. по кн.: Сэм Блэк. Паблик Рилейшнз: Что это такое? – М., 1990, с. 51–52).
| СРЕДСТВА ЛИЧНОГО ОБЩЕНИЯ | |
| межличностное общение | обучение (консультация, |
| (деловая беседа), | лекция-беседа, деловая игра, |
| телефон, | семинар-дискуссия, «мозговой штурм») |
| деловое совещание | прямая почтовая рассылка |
| (заседание), | (direct mail) |
СРЕДСТВА ЛИЧНОГО ОБЩЕНИЯ соединяют людей в процессе непосредственного обмена мнениями, идеями, различного рода текущей информацией. Здесь на ход беседы влияют такие очевидные факторы, как эмоциональное состояние собеседников, обстановка (интерьер) общения, активное участие каждой стороны в диалоге.
МЕЖЛИЧНОСТНОЕ ОБЩЕНИЕ протекает в диалогической форме путем поочередного высказывания суждений, сообщений, оценок и т.д. В неофициальной обстановке эта форма общения носит эмоциональный характер, служит поддержанию дружеских отношений, выработке единых взглядов и укреплению взаимопонимания. В рамках служебных отношений межличностное общение выступает средством реализации управленческо-распорядительских отношений (начальник – подчиненный, руководитель отдела – служащий, шеф – чиновник, строевой командир – адъютант и т.д.). Этот тип межличностных отношений регулируется специальными правилами и нормативными актами (например, знаменитая Табель о рангах, введенная Петром I в 1722 году).
NВ: ВНЕ ОФИЦИАЛЬНОЙ ОБСТАНОВКИ, т.е. в рамках различных форм межличностного общения, по данным зарубежных специалистов, принимается 67 процентов деловых решений. Имеются в виду контакты деловых людей (См.: Time, 1991, N 37, р. 17).:
ü на спортивной площадке;
ü за ломберным столиком;
ü на собачьей площадке;
ü во время командировки (в путевых встречах и беседах);
ü на неофициальных приемах;
ü в гостях (на вечеринках);
ü во время обеденного перерыва, за столиком кафе
▲
Деловая беседа (встреча)
Традиции Паблик Рилейшнз рассматривают деловую беседу (встречу) как возможность убедить собеседника не только силой аргументов, но и воздействием благоприятного имиджа, излучающего доброжелательность, открытость, стремление к сотрудничеству.
Искусство беседы, выдержанное в этих традициях, соединяет сухую, деловую информацию с обаянием межличностного общения (неподдельный интерес к собеседнику, теплота интонации, живая реакция на возражение и готовность переступить через неловкости и невольно обидные оценки партнера и пр.).
Подготовка к беседе включает строгую формулировку основных вопросов обсуждения. При этом нужно знать, какое значение имеет предстоящая встреча для «своей» фирмы, для партнера. Лучше всего – записать перечень вопросов предстоящей беседы. Самые важные вопросы следует составить в нескольких вариантах.
Костюм должен соответствовать событию: строгий, деловой стиль одежды настраивает собеседника на серьезный лад.
Тема беседы должна быть досконально изучена перед ответственной встречей (документы, круг главных действующих лиц, конкуренты, партнеры и пр.). Необходимо хорошо знать, насколько важна беседа для партнера.
Первый этап беседы – создание благоприятной обстановки, рабочего настроения. Важно с первой фразы установить равноправные отношения (отвергается роль просителя, неуместны панибратские жесты и реплики, исключаются неуважительный тон, напористость, торопливость и спешка, как в самой речи, так и в оценках и выводах).
Дистанция общения должна настраивать на открытость, раскованность суждений. Разговаривать через письменный стол – значит невольно придерживаться официального стиля отношений и общения. Что бы выйти из пут служебного этикета, следует переключить внимание, перейти для беседы в другое место, сменить, так сказать, интерьер.
Оптимальная дистанция общения – расстояние вытянутой руки. (Не сокращайте это расстояние, если не хотите попасть в поле «интимного общения»!)