Діловий етикет: джерело, принципи та функції
У продовж століть людство виробило прийнятні форми співіснування, які базувалися на правилах і традиціях кожного народу, а також були зумовлені особливостями національної історії, ментальності, політичного устрою країни.
Суспільство з давніх-давен виробило правила поведінки. Насамперед, „Біблія” та народна мудрість вчила тому, що і як треба робити, тобто дотримуватися вимог етикету. Термін „етикет” (фр. l`etiquette – ярлик, етикетка, від фламандського steeken – встромляти) означає форму, манеру поведінки, сукупність формальних правил ввічливості, що регулюють зовнішні прояви людських стосунків (поводження з людьми, формули звертання, вітання, вибачення, подяки, поведінку в місцях загального користування, манери, одяг тощо).
Слово „етикет” французького походження і має два значення: „ярлик” („етикетка”) і „церемоніал”. Хоча, насправді, і до французів це слово прийшло з голландської мови, де воно спочатку означало кілочок, до якого прив’язували папірець з назвою товару, а пізніше – папірець з написом-етикеткою, яку можна і сьогодні бачити щодня на всіх товарах. На основі значення „напис” розвинулось більш вузьке значення – „церемоніал”, тобто, правила поведінки. Їх багато, і у різних народів вони неоднакові. Слово „етикет” прижилось у багатьох мовах. Але в українській мові є свої слова-синоніми до цього слова, а саме: ґречність, чемність, норми поведінки. Перші згадки про ґречність сягають тисячолітніх глибин людської історії. У літературних текстах стародавнього Шумеру (сучасна територія Іраку та Ірану) було викладено перші моральні принципи, які, на думку шумерів, були надані людям богами. У правилах поведінки різних народів відображаються різні умови їхнього життя.
У давньоісторичні часи зміст етикетних норм відображав станово-класові взаємостосунки у суспільстві. Такі правила складаються вже у найдавніших рабовласницьких цивілізаціях стародавнього Сходу. Так, своєрідна „Інструкція поведінки” існувала у стародавньому Єгипті ще у 2350 р. до н.е.У стародавньому Єгипті для міжнародних переговорів вперше почали призначати спеціальних людей – послів, а самі переговори проводилися в урочистій обстановці. До речі, в Єгипті вперше з’явився звичай замикати двері на ключ. Але тільки з того боку, де був замок.
Давньокитайський мислитель Конфуцій (551 – 479 рр.
до н.е.) детально розробив церемоніал належної поведінки щодо регулювання таких основних взаємостосунків: імператор і піддані; державні чиновники різних рангів, старші і молодші, чоловік і жінка, батьки і діти. Відповідні церемоніали спрямовувались на упорядкування стосунків, а тому не втратили своєї практичної цінності й нині. Його центральне поняття „жень” („гуманність”) характеризує закон стосунків людей у суспільстві й мету морального вдосконалення. У відповідності до цього стосунки людей повинні визначатись мудрістю, вірністю обов’язку.
Жителі скандинавських країн першими ввели до правил ґречної поведінки звичай надавати почесні місця жінкам і найбільш шанованим гостям. У стародавньому скандинавському епосі „Едда” детально розповідається про поведінку за обіднім столом, а правила проголошення тостів у цього народу були розроблені до дрібниць. За порушення етикету призначались штрафи.
Вперше слово „етикет” вжив французький король Людовік XIV у XVII ст. На одному з прийомів у цього монарха гостям вручили картки, де перераховувалися правила поведінки, яких вони мали дотримуватися. Від назви цих карток (етикеток) і з’явилося поняття етикет.
У античній Греції навчились відмикати замки, а ключі тоді були більше метра довжиною, і носили їх через плече. Здаля було видно, що йде людина, яка нікому не довіряє. У цій же країні біднякові жити за рахунок багатія не вважалось ганебним. Бідняк був у багатія на побігеньках, розважав його, а за це багатій давав йому харчі. Грецькою мовою слово „дармоїд” звучало так: „парасит”, а згодом воно перетворилося у „паразит”.
Греки розвинули дипломатичний етикет, створивши урочистий посольський церемоніал. Їхні посли носили так звані жезли Гермеса, бо саме бог Гермес був покровителем послів у Давній Греції. Верхню частину жезлів обвивав лавр, як доказ слави грецького посланця. До жезла прикріплювалися крила, що символізували вміння політика маневрувати. Два переплетені вузли свідчили про його хитрість. Послу вручали інструкцію, як вести переговори. Вона була написана на двох картках або табличках, складених навпіл. Їх називали дипломами. Звідси і з’явилося слово „дипломатія”.
У середньовіччі етикетні правила поширювалися на різні верстви населення. Навіть мандрівні студенти й музиканти мали свої етикетні кодекси. Але особливо суворо дотримувалися правил етикету при дворах високих правителів.
Чітко дотримувалися етикетних правил при дворах французьких, англійських та особливо іспанських королів. Історія пам’ятає трагічний випадок, що стався з іспанським королем Філіпом III. Якось він сидів біля каміна, в якому сильно розгорілося полум’я. Король нікому з придворних не дозволив поставити заслінку, бо це мав зробити відповідальний за церемоніал вогню, а він саме кудись відійшов. Однак, Філіп III згідно з етикетом гасити вогонь не мав права і не рушив з місця, виявляючи стійкість своєї монаршої честі. Така впертість призвела до того, що монарх отримав сильні опіки і за кілька днів помер.
Траплялися й веселі курйози. Так, французький король Людовік XIII приїхав до кардинала Ришельє вирішувати невідкладне важливе питання, а той був хворий і лежав у ліжку. Але ж король не міг розмовляти з підданим, стоячи або сидячи, коли той лежить. Зрештою, король знайшов оригінальний вихід – ліг поряд із кардиналом і так спілкувався з ним.
На основі дипломатичного етикету був сформований цивільний етикет. Почала з’являтися відповідна література. 1204 р. іспанський священик Педро Альфонсо написав книгу „Disciplina Clerikalis” („Дисципліна клерікаліс”). Це перша книга з етикету. Вона написана для священиків та ченців, але користувалась успіхом і у цивільного населення.
На основі цієї книги з’явилися посібники з етикету в Англії, Голландії, Франції.
За часів Київської Русі вихованню надавали великого значення, звертаючи увагу і на культуру поведінки. Так, 1117 р. великий князь київський Володимир Мономах написав „Повчання”, яке було адресоване і дітям, і дорослим. Мономах вважав, що виховання залежить не від окремих настанов, а від сукупності виховних засобів, серед яких виокремлював етикет і хороші манери. Він стверджував, що чемність і ввічливість залежать не від людської суті, а від навичок і вмінь, набутих завдяки тренувальним вправам.
У Росії в XVII ст. було видано „Домострой”, який регламентував поведінку городян. У цій книзі розповідалося, як виховувати дітей, вести господарство, готувати їжу, приймати гостей. Давалися рекомендації щодо навчання дітей ремеслам і торгівлі, а якщо вони були неслухняними, то можна було і „ребра трощити”. Жінка ж мала господарювати й виховувати дітей, а за помилки та недогляд карали її „грізно”. Етикет домашнього життя зводився до повної покори „чоловіку”. Така необмежена влада його відповідала духу феодальних стосунків.
На початку XVIII в. у Росії став посилено упроваджуватися західний етикет. На російський ґрунт переносилися одяг, манера і зовнішні форми поведінки. За дотриманням цих правил боярами і дворянами (особливо в столичних містах) постійно і настирливо, деколи жорстоко, стежив сам цар Петро І. За їх порушення суворо карали. Надалі, за часів царювання Єлизавети і Катерини II, відбиралися ті правила етикету, які відповідали вимогам і особливостям національної культури Росії. Росія як євразійська країна багато в чому сполучала протилежності Європи і Азії. А цих протилежностей було багато не тільки в XVIII в., але їх багато і зараз. Р. Кіплінг говорив, що Захід є Захід, Схід є Схід, і не зустрітися їм ніколи. Так, в Європі траурний колір – чорний, а в Китаї – білий. Навіть у межах Російської імперії правила поведінки різних народів значно відрізнялися.
У другій половині XVIII ст. починають активно виходити посібники з етикету, які перекладалися з французької та німецької мов. Наприкінці століття з’являються книги й російських авторів.
Існували правила поведінки і для бідних. Так, у XIX ст. була видана брошура „Прості поради простим людям”. Від них вимагалося не юрмитися, не смітити, з повагою ставитися до своїх господарів. Цим і обмежувалися етикетні норми для представників нижчих верств суспільства.
Англію і Францію називають звичайно: „класичними країнами етикету”. Однак, батьківщиною етикету назвати їх ніяк не можна. Брутальність, невдачі, неуцтво, поклоніння грубій силі і т.п. у XV сторіччі присутні в обох країнах. Про Німеччину й інші країни тодішньої Європи можна взагалі не говорити, одна лише Італія того часу була винятком. Облагороджування вдач італійського суспільства починається вже в XІ столітті. Людина переходила від феодальних удач до духу нового часу і цей перехід почався в Італії раніш ніж в інших країнах. Якщо порівнювати Італію XV століття з іншими народами Європи, то відразу ж упадає в око більш високий ступінь освіченості, багатства, здатності прикрашати своє життя.
На особливу увагу заслуговує фундаментальна праця американки Е. Пост „Етикет” 1946 р. у США вона заснувала Інститут етикету, аби, зберігаючи усталені традиції, розвивати нові форми поведінки та поширювати їх у суспільстві. Етикет у США формувався на загальновідомих принципах етикету різних країн. Кожний народ привносив у розвиток етикету свою специфіку, свій національний колорит. Однак, як зазначав англійський письменник О. Гольдсміт у книзі „Громадянин світу, або Листи китайського філософа”, хоча в кожній країні існують свої церемонії, справжня ввічливість усюди однакова й породжується вона здоровим глуздом і доброчинністю.
Етикет має ситуативний характер. Вибір людиною слова чи жесту обумовлений специфічною ситуацією. Етикетні ситуації у свою чергу пов’язані з повсякденними подіями або святами.
Виділяють чотири основні підсистеми ділового етикету.
I – мовленнєвий, або вербальний етикет. Мовленнєвий етикет регламентує словесні формули вітання, знайомства, поздоровлення, побажання, прохання, поради, запрошення, співчуття. Це ж стосується манери спілкування та мистецтва вести бесіду.
II – міміка та жести, або кінесика. У багатьох народів є своєрідні жести привітання, прощання, згоди, заперечення. Міміка, погляд, вираз обличчя свідчать про ставлення до співрозмовника.
III – організація простору в етикеті, або етикетна проксеміка. В етикеті важливе значення має розташування співрозмовників у просторі, дистанція між ними, фізичний контакт. Необхідно також знати, яке місце в кімнаті чи за столом можна зайняти, які пози допустимі.
IV – речі в етикеті, або етикетна атрибутика. До етикетної атрибутики належать одяг, головний убір, прикраси, подарунки, квіти тощо.
Щоб навчитись ділового етикету, недостатньо оволодіти сукупністю правил поведінки. Необхідно мати уявлення про історію етикету, про специфічні ведінки різних народів світу.
Розрізняють декілька видів етикету:
Придворний етикет – строго встановлений порядок і форми спілкування при дворах монархів. Застосовується сьогодні при дворах і у світському товаристві країн з монархічною формою правління.
Військовий етикет – звід загальноприйнятих в армії, силових структурах правил і манер поведінки військовиків у всіх сферах їхньої діяльності, у військових частинах, на кораблях та в громадських місцях.
Дипломатичний етикет – правила поведінки дипломатів та інших офіційних осіб один з одним і на різних офіційних дипломатичних заходах (прийоми, візити, презентації, переговори, зустрічі делегацій тощо).
Загальногромадянський (світський) етикет – сукупність правил, традицій та умовностей, яких дотримуються у спілкуванні між собою приватні особи даного суспільства.
Діловий етикет – це певні відносини, правила, які забезпечують найвищу ефективність у виконанні професійних функцій у сфері певної діяльності. Етикет ділових відносин складає зовнішню сторону ділового спілкування.
Діловий етикет – норми, які регулюють стиль роботи, манеру поведінки і спілкування при вирішенні ділових проблем; це встановлений порядок і норми взаємовідносин на службі, з керівництвом, у відносинах між колегами, партнерами, клієнтами.
Важливими сферами та формами ділового етикету є: офіційні та протокольні форми привітання та представлення; подарунки в ділових відносинах; етикет національних символів; візитна картка; діловий одяг; ділова субординація; етикет в рекламі та ін.
Основою етикетних норм є: дотримання певної дистанції між працівниками різних рангів, толерантне ставлення до думок інших, уміння визнавати свої помилки, бути самокритичним, уміння використовувати в суперечці аргументи, а не владу чи авторитет та ін.
Діловий етикет потрібно розглядати в поєднанні з етикою, оскільки лише за такої умови його використання є плідним, бо сприяє ефективній взаємодії керівника з підлеглими, співробітників між собою, працівників будь-якої установи з клієнтами.
Різновидом ділового етикету є службовий етикет.
Службовий етикет – сукупність найдоцільніших правил поведінки там, де відбувається професійна діяльність (на виробництві, в будь-якій організації).
Дотримання правил і вимог службового етикету є обов’язковим для всіх, адже це сприяє створенню сприятливого морально-психологічного клімату для людей, під впливом якого формується гарний настрій людини. Гарний настрій впливає на здоров’я людини, на продуктивність її праці. Не випадково організації створюють власні Кодекси честі, в яких передбачено норми взаємин та правила службового етикету.
Важливим аспектом подальшого розвитку ділового етикету стосунків є пошук, вироблення його засадничих принципів.
1. Принцип розумного егоїзму (виконуючи свої функціональні обов’язки, не слід заважати іншим виконувати свої).
2. Принцип позитивності: якщо не можеш сказати щось позитивне чи приємне іншій особі, то краще промовчати (свої побажання змінити щось на краще можна висловити в м’якій, консультативній формі – поради, побажання, рекомендації).
3. Принцип передбачуваності поведінки в різних ділових ситуаціях (ділова людина не лише знає правила ділового етикету, але й дотримується їх: є пунктуальною, обов’язковою, знає, як і кого привітати, уміє провести ділову бесіду тощо).
4. Принцип доцільності: певні правила діють у певний час, у певному місці, з певними людьми (універсальної книги рецептів немає. Однак загально прийнято до 12 години дня вітатись „Доброго ранку”, а після 12 – „Добрий день”. „Вагова категорія одягу” повинна відповідати „ваговій категорії” випадку, ділової зустрічі. Ціна, якість і стиль одягу повинні максимально відповідати зустрічі, оточенню, контексту і меті заходу).
5. У ділових стосунках існує низка „умовно заборонених” тем для неформальних бесід, з яких не варто зав`язувати гострі дискусії, обговорювати або ж недоречно розпитувати. Це:
а) релігійні переконання та демонстрація релігійних атрибутів (релігійні розбіжності, протистояння, конфлікти одні із найгостріших в історії людства);
б) політичні уподобання та прихильності;
в) аспекти особистого, приватного життя (стосунки в сім’ї, з родичами – досить делікатна тема);
г) заробітна плата, достаток, фінансові проблеми;
д) стан здоров’я власний та інших осіб (репутація вічного скаржника непродуктивна для спілкування; діловий світ вважає, що хвора людина є неповноцінною для сумісних контактів);
е) зовнішність інших людей (особливо за їх відсутності).
Існують також негласні принципи ділового етикету, які декларують, що для вдалої побудови кар’єри необхідно:
· завжди все робити вчасно (несвоєчасність виконання зобов’язань, як правило, впливає на службове просування й спричиняє втрату репутації надійної людини);
· зберігати технологічну, кадрову та іншу інформацію роботодавця, а також подробиці свого особистого життя;
· враховувати інтереси партнерів і співробітників, а не лише свої, поважати думку й побажання клієнтів, бути терплячим до опонентів і не поспішати їх переконувати, не вивчивши уважно протилежної думки;
· опановувати основи діловодства, вчитися говорити й писати правильно, відповідно до свого статусу й положення;
· піклуватися про свій зовнішній імідж, одягатися й добирати аксесуари зі смаком, враховуючи особливості сучасної ділової моди;
· ставитися до колег і ділових партнерів так, як ви хотіли б, щоб ставилися до вас;
· не забувати говорити колегам і партнерам: „спасибі”, „будь ласка”, „дякую вам”, „чудово зроблено”, „гарна робота”;
· розрізняти ділові стосунки (роботу) і дружбу;
· щоб не шкодувати про поспішність свого судження, уникати слів „ніколи”, „завжди”, „так”, „ні” (краще передбачити заготівки);
· не критикувати особистісні якості співробітників, аргументувати свою критику й ставити запитання, для отримання більш повної інформації; пропонувати альтернативні вирішення проблем, але не брати всю роботу на себе;
· якщо критикують вашу роботу, не сприймати це на свій рахунок, не звинувачувати інших, не виправдовуватися, не захищатися. Якщо критика правомірна, визнати помилку („покірної голови і меч не бере”), врахувати конструктивні зауваження й подякувати за це.
Тактовність, уважність, отримання й надання допомоги – основні принципи ділового етикету, які стосуються і чоловіків, і жінок. Якщо мета – успішна кар’єра, без дотримання правил ділового етикету не обійтися. Вони слугуватимуть „щитом і мечем” та запорукою успіху кар’єрного просування.
Розрізняють такі функції ділового етикету:
· регулятивна – створення сприятливих умов для співіснування різних за соціальним положенням, етнічною приналежністю і т. д. людей;
· розпізнавальна – орієнтація на те, як прийнято вести себе у різних ситуаціях, будувати відносини з родичами, друзями, колегами, незнайомими людьми;
· ідентифікаційна – визначення за особливостями поведінки людини, представником якої соціальної, етнічної групи вона є, як вона вчинить в тій або іншій ситуації;
· комунікативна встановлення дружніх або ділових доброзичливих відносин. Особливо важлива у спілкуванні з малознайомими і незнайомими людьми, між керівником і підлеглим, чоловіком і жінкою;
· естетична – побудова відносин за законами гармонії і краси, відповідно до ідеалів про прекрасне, викликаючи своєю поведінкою естетичне задоволення, естетичні почуття;
· етична – прояв моральної сторони особистості відповідно з моральними нормами і правилами поведінки у даному суспільстві.
Основну функцію ділового етикету можна визначити як формування таких правил поведінки в суспільстві, які сприяють взаєморозумінню людей в процесі спілкування.
Діловий етикет ґрунтується на тих же моральних нормах:
1) обов’язковою умовою ділового спілкування є ввічливість, яка є виразом шанобливого ставлення до людини. Проявляти ввічливість – означає проявляти доброзичливість. У діловому світі ввічливість розглядається як економічна категорія, сприяє досягненню ділових успіхів у партнерстві;
2) тактовність – це почуття міри, дотримується в розмові, в особистих і службових відносинах, вміння відчувати межу, за якою в результаті наших слів і вчинків в людини виникає образа, засмучення, а іноді і роздратування. Тактовна людина завжди враховує конкретні обставини: різницю віку, статі, суспільного становища, місце розмови, наявність або відсутність сторонніх. Повага до інших – обов’язкова умова тактовності навіть між хорошими товаришами;
3) скромність – стриманість в оцінці своєї гідності, знань і положення в суспільстві. Скромна людина ніколи не прагне показати себе краще, більш здібною, розумнішою за інших, не підкреслює свою перевагу, свої якості, не вимагає для себе ніяких привілеїв, особливих зручностей, послуг. Разом з тим скромність не має асоціюватися з боязкістю, ні з соромливістю, оскільки це різні категорії;
4) коректність – це нейтральна, офіційна, стримана, суха ввічливість. Уміння поводитися з орієнтацією на загальноприйняті правила пристойності у будь-яких обставинах, в т.ч. в конфліктних;
5) благородство – здатність здійснювати безкорисливі вчинки, не допускати приниження заради матеріальної або іншої вигоди;
6) точність – відповідність слова справі, пунктуальність і відповідальність при виконанні взятих зобов’язань в діловому і світському спілкуванні.
Етикет ґрунтується також на вимозі точності, обов’язковості, дисципліни. Кажуть: „точність – ознака королів”. Ці риси спрямовані на дотримання обіцянки і необхідності виконання покладених обов’язків. Без них нема надійності і довіри, особливо у сфері ділових відносин. Але і в сімейній етиці вони є фундаментальними. Етикет вимагає від людини вчасно виконати взяті зобов’язання, а також вміло сформулювати думку, належно оцінити обставини, вміти попередити про непередбачені ускладнення і знайти вихід з метою виправлення невдало спланованої справи, чи при порушенні домовленості. Етикет зобов’язує особу не бути байдужою до обов’язків і вміти визнавати свою провину, виправляти допущені помилки, вибачатись за завдані клопоти через власну недисциплінованість.
Бажання бути значною, підкреслення власної гідності – це найсильніша потреба людини, тому етикет і спрямований на піднесення гідності іншої людини. Етикет – це не підлещування, бо фальшива і примітивна шанобливість швидше викличуть відразу, аніж повагу. Тому при виконанні найважливіших етикетних формул варто користуватись такими правилами:
1. Виявляйте щирий інтерес до тих, з ким спілкуєтесь.
Бажаним співбесідником і партнером можна стати тоді, коли зацікавишся проблемами, які його хвилюють. Стародавній римський поет Публій Сір сформулював цю думку так: „Ми цікавимося іншими тоді, коли вони цікавляться нами”. Розмову треба вести про те, що цікавить іншого, підкреслюючи те що він найбільше цінує. Навіть при необхідності налагодження ділових стосунків варто перед діловою зустріччю поцікавитись колом тем, які хвилюють партнера найбільше.
2. Демонструйте привітність і даруйте посмішку.
Усміхнене обличчя випромінює доброзичливість і заохочує до спілкування. Як відомо широка усмішка – це обов’язковий атрибут американського способу життя. Американці насправді складають справжній гімн усмішці, яку вони вважають тим ключем, яким можна відчинити будь-які двері, здолати усі бар’єри, аби забезпечити психологічний комфорт для ефективного спілкування. Вони переконані, що „ніщо не коштує нам так дешево і не цінується так дорого, як усмішка”. В нашій українській дійсності усмішка ще не стала загальноприйнятим атрибутом, частіше зустрічаються похмурі і сумні обличчя, а в сфері бізнесу більш типовим є діловито-нахабний образ „крутого”.
3. Звертаючись до співбесідника частіше називайте його ім’я.
Ввічливе звертання до іншої особи передбачає знання загальноприйнятої формули звертання – чи то „товариш”, „пан”, „пані”, „шановний друже” тощо. Але цим не варто обмежуватись, а слід частіше називати ім’я, особливо під час ділових зустрічей. Людям приємно, коли пам’ятають їх ім’я і поважно до них звертаються.
4. Будьте уважним слухачем, навчіться слухати співрозмовника.
Підтримуючи розмову, будьте терплячі і навчіться не перебивати. Не забувайте виявляти зацікавлення, ставте запитання, які заохочують співбесідника до розмови, спрямовуйте діалог у тому напрямку, який стосується спільних інтересів і сприяє досягненню згоди.
5. Уникайте конфліктних ситуацій.
Кожна людина прагне відстояти свою позицію, має власну думку, систему уявлень і життєвих цінностей, про що варто завжди пам’ятати. Заради вирішення справи, або збереження добрих стосунків навчіться не вдаватись до категоричних суджень. Відстоюючи власну думку не прагніть обов’язкової перемоги у суперечці. Пам’ятайте, що перемога у суперечці може образити партнера, особливо у вирішенні ділових справ. Тому найлегшим способом вирішення суперечки є її уникнення.
6. Дбайте про охайність свого зовнішнього вигляду.
Охайність і чистота – це необхідні етикетні вимоги, тому недбалість в одязі, зачісці сприймається як зневага до оточуючих. Пам’ятайте, що підкреслена екстравагантність привертає особливу увагу, розцінюється як виклик іншим.
Наведені правила стосуються формального аспекту спілкування побудованого на взаємоповазі. Вони можуть диференціюватись залежно від конкретних умов, ситуацій, культурного рівня тих, хто спілкується. За змістом усі ці вимоги мають відповідати принципу гуманності і демократизму.
Ключові поняття: етикет, діловий етикет, службовий етикет, принципи ділового етикету, моральна культура, манера поведінки.
Питання та завдання:
1. Дайте визначення поняттям „етикет”, „діловий етикет”, „службовий етикет”.
2. В чому полягає сутність та зміст ділового етикету?
3. Проаналізуйте основні етичні принципи ділового етикету.
4. Назвіть функції ділового етикету.
5. На яких моральних нормах ґрунтується діловий етикет?
Проблемне завдання: Прокоментуйте вислів: „Клієнти – це джерело життя для корпорації, і їх треба поважати, як землю, за те, що вони – джерело життя”.