Робота з діловою кореспонденцією
Інша важлива частина ділового етикету – службове листування. Звичайно, кожен діловий лист повинен бути суто індивідуальним. На нього накладають відбиток, перш за все, адресат, конкретна ситуація, особа і посада того, хто пише. Серйозне ділове листування сприяє збільшенню обігу фірми чи підприємства, поліпшенню взаємозв’язку різних служб, підвищенню кваліфікації, встановленню тісних зв’язків із споживачами.
Одна з головних вимог до листа – він повинен бути коротким. Якщо хочете, щоб ваш лист прочитали, намагайтеся вкластися (як максимум!) у півтори сторінки машинописного тексту, а ще краще – в одну сторінку. Хороший лист, як і виступ, повинен бути чітким і зрозумілим. Це друга вимога до листа. Прагніть уникати в діловому листі багатозначних, незрозумілих (іноземних, суто спеціальних) слів і висловів. Це третє правило написання ділового листа. Це ж правило припускає і складання листів короткими пропозиціями, у яких чітко і зрозуміло сформульовані основні думки автора. Лаконічні листи, написані однозначними словами, характеризують їх авторів як співрозмовників, які володіють мистецтвом спілкування.
При діловому листуванні треба пам’ятати, що враження, справлене листом на адресата, залежить від таких „дрібниць”, як конверт, бланк фірми, зміст листа. Не пошкодуйте часу, якщо навіть вам здається, що лист написаний бездоганно, відкладіть його відправку ще на деякий час, і ще раз перечитайте його пізніше. Як правило, знайдуться неточності, зайві емоційні вислови. Виправте їх, а вже потім відправляйте.
Фахівці з листування ділять кореспонденцію на такі види: торговельні угоди, операції, контракти та різні види листів: лист-подяка; лист-вітання; лист-вибачення; лист-вимога; лист-запит; лист-співчуття; лист-прохання; лист-нагадування.
Лист повинен будуватися за такою схемою: повага – інтерес – прохання – дія.
Повага: „Шановний (а)... Я хочу повідомити Вас про ... ”
Інтерес: „Ми (я) пропонуємо Вам те, що може істотно поліпшити Ваше життя...”
Прохання: „Нам потрібна допомога людей, готових вкласти хоча б... у благородну справу...”.
Дія: „Ми закликаємо Вас приєднатися до акції ...”
Треба тільки пам’ятати, що, формулюючи прохання, слід надати адресатові обмежений вибір варіантів. Чим менше варіантів, тим більша вірогідність успіху.
Питома вага витрат робочого часу ділових людей на обробку ділової кореспонденції, як свідчать деякі дослідження, складає від 5 до 10 %.
Працівник повинен ознайомитися з кожним документом, що поступив, оцінити дану ситуацію, ухвалити рішення, оформити його у вигляді резолюції.
Резолюція – це адміністративна дія у вигляді надпису на управлінському документі, що визначає хід виконання робіт і організовує діяльність виконавців. Резолюція, як правило, встановлює пріоритети в роботі. Важливо, щоб вона вписувалася в існуючу систему управління і не вносила до неї дезорганізуючих елементів. Першою і необхідною умовою роботи з діловою кореспонденцією є відбір і розподіл кореспонденції за термінами її надходження в підрозділ або організацію. Ці функції, як правило, виконує секретар. Необхідно домогтися такої організації діловодства, щоб на стіл начальника потрапляли дійсно важливі, із його точки зору, документи. Документи ж, що стосуються стандартних питань, повинні прямувати безпосередньо виконавцеві без резолюції його керівника.
Обов’язковими вимогами до управлінської резолюції є: 1) адресність; 2) чіткість формулювання змісту управлінських дій; 3) вказівка можливих шляхів вирішення; 4) узгодженість з іншими раніше ухваленими управлінськими рішеннями в даній області.
Можна визначити основні правила підготовки резолюції:
1) у резолюції повинно бути вказано, кому адресовано для виконання документ, безадресна резолюція вважається неправильно оформленою;
2) документ слід направити одному виконавцеві. Якщо лист адресується декільком виконавцям, слід ставити персональні завдання кожному виконавцеві;
3) форма звернення до виконавця в резолюції повинна бути коректною і відповідати службовій етиці;
4) спосіб вирішення завдань обирається залежно від посади і кваліфікації виконавця. Якщо виконавцеві можна довірити самостійний вибір способів вирішення, то в резолюції можна його не вказувати. Коли ж самостійний вибір способу вирішення завдання самим виконавцем небажаний, слід конкретизувати, що і як він повинен робити;
5) терміни виконання завдання не обов’язково вказувати в резолюції, якщо в самому документі вони вказані. Якщо в документі терміни не вказані, то резолюція без вказівки терміну виконання вважається неправильно оформленою;
6) контроль за виконанням рішення може бути вказаний начальником або передбачений системою виконання діючих рішень. Слід указувати методи, форми контролю за виконанням рішення, покладати персональну відповідальність за контроль;
7) резолюція повинна виключати можливість різночитань, а отже, нечіткого виконання рішення;
8) резолюція повинна мати реквізити – дату і підпис.
Отримання і обробка ділової кореспонденції припускають, у свою чергу, підготовку і відправку листів, відповідей. Ці два види робіт взаємопов’язані.
Основні вимоги до ділового листа: 1) чіткість і стислість викладу; 2) повнота інформації; 3) конкретність пропозицій; 4) переконливість і ввічливість; 5) грамотне оформлення.
У міжнародній практиці склався загальноприйнятий „стандарт” оформлення ділового листа, який передбачає наступне:
– лист повинен бути присвячений одній темі;
– виклад кожної нової думки починається з нового абзацу;
– між абзацами необхідно робити відступи;
– у листі повинні бути вказані всі реквізити.
Лист, як правило, повинен включати наступні елементи: а) назва і адреса організації-відправника; б) назва і адреса організації-одержувача; в) дата і номер листа; г) предмет листа (не є обов’язковим); д) вітання (не є обов’язковим); е) текст листа; ж) кінцівка листа (не є обов’язковим); з) розпис (не є обов’язковим); і) підпис; к) ім’я і посада відправника.
Сьогодні, в умовах налагодження ділових зв’язків з фірмами інших країн, керівники вітчизняних організацій так чи інакше прагнуть дотримуватися загальноприйнятих норм і правил ділової етики, у тому числі і в оформленні ділових листів.
З метою спрощення процедури підготовки листів у (див. таблицю):
| Змістова ознака класифікації кліше | Основні форми кліше |
| Вітання | Шановний(а) (ім’я та по батькові), пане(і), панове, колего Вельмишановний(а) добродію(йко), пане ректоре (професоре, Міністре) |
| Початок листа | Хочемо висловити свою найщирішу вдячність за… Дякуємо за надану змогу… Повідомляємо, що... Відповідно до... Посилаючись на... Раді повідомити... Із вдячністю повідомляємо, що… Ми довідалися з Вашого листа... На додаток до... У відповідь на Ваш лист від (дата)… Просимо вибачення (перепрошуємо) за… Вважаємо за свій обов’язок ще раз нагадати вам На жаль ми не можемо прийняти Ваші пропозиції... |
| Прохання | Ми будемо (надзвичайно) вдячні, якщо… Просимо повідомити нас... |
| Підтвердження | Підтверджуємо отримання Вашого... Ми отримали... Підтверджуючи... Раді підтвердити... На підтвердження нашого... |
| Елементи-зв’язки | У зв’язку з Вашим проханням... У разі Вашої відмови... У разі несплати... За обставин, що склалися... У зв’язку з вищевикладеним... Відповідно до укладеного договору... Ми були б раді мати можливість... |
| Закінчення листа | Ми б хотіли завірити Вас... Будемо вдячливі за швидке виконання нашого замовлення... Чекаємо Вашого підтвердження... Просимо повідомити нас... |
| Прощання | З повагою З вдячністю і повагою Бажаємо успіхів |
Етикет електронної пошти (e-mail)
Електронна пошта – зручний спосіб швидкого та ефективного спілкування. Він, очевидно, ніяк не схожий на написання довгих документів, але водночас це і не телефонна розмова чи бесіда з людиною, що знаходиться поруч з вами. Електронна пошта позбавлена надзвичайно важливих елементів спілкування – виразу обличчя, жестів, поз, тону та інтонації голосу. Враховуючи ці особливості, етикет встановлює правила використання e-mail у ділових ситуаціях:
Пишіть коротко, чітко і зрозуміло. Використовуйте короткі речення та короткі абзаци. Речення мають висловлювати закінчену думку. Викладайте думки у логічній послідовності.
Стежте за своєю мовою. Перевіряйте правильність написання слів та граматичних конструкцій. Ніколи не виправляйте помилок у чужих електронних листах.
Уникайте жартів. Без відповідних жестів, пози, тону голосу (які відсутні при електронному спілкуванні) те, що вам здається смішним, може бути розцінене адресатом як „плоске”, а ще гірше – вороже чи образливе.
Використовуйте зручний для читання формат: друкуйте в інтервалі один; між абзацами робіть інтервал два.
Використовуйте як малі, так і великі (де потрібно) літери. Такий текст читати легше, ніж написаний лише малими або тільки великими літерами. Уникайте використання великих літер для виділення головної думки.
Використовуйте адекватне, відповідне звертання до особи, якій направляєте лист: електронний діловий лист має в усьому бути діловим та відображати ваш професіоналізм.
Уникайте прийнятих у неформальному електронному спілкуванні скорочень та „смайликів”, вони більше підходять для листування з вашими друзями та приятелями.
Завжди підписуйте свої електронні листи. Ви можете створити автопідпис у своїй програмі електронних листів: ваше ім’я, назва вашої організації, відповідні адреса, телефон та номер електронної пошти будуть автоматично з’являтися у кінці кожного вашого листа.
Не надсилайте довгих додатків до ваших листів. Якщо вам необхідно відправити великий обсяг матеріалу, зв’яжіться з адресатом та з’ясуйте, чи слід відправляти цей матеріал електронною поштою (можливо, адресат згоден отримати його звичайною поштою), чи може їх система прийняти великий обсяг матеріалу.
Відправляйте електронні листи лише тоді, коли в цьому є реальна потреба. Не закидайте комп’ютери колег та клієнтів неважливими і непотрібними повідомленнями.
Відправляйте своє повідомлення лише тим, на кого воно розраховане. Якщо ви маєте адресний лист, кожного разу перевіряйте, чи всі внесені до нього люди потребують вашого конкретного повідомлення.
Не передавайте електронною поштою інформації, яка розрахована лише на одну людину. Коли ви пишете електронний лист, особливо людині, яку знаєте мало, завжди враховуйте можливість того, що ваше відправлення можуть прочитати й інші. Якщо ви хочете уникнути такої ситуації, попередьте про це адресата. Для того, щоб не допустити будь-якої можливості поширення інформації, переданої вами, використайте телефон чи звичайну пошту.
Не читайте електронної пошти інших без відповідного дозволу.
Не давайте чужої електронної адреси іншим особам без відповідного дозволу.
Перед тим, як відправити ваш лист, ще раз перевірте правильність адреси та зміст. Якщо написане не повністю задовольняє вас, перепишіть, адже те, що не подобається вам, навряд чи сподобається адресату.
Ніколи не відправляйте лист, будучи роздратованим чи розгніваним. Заспокойтеся; обдумайте ситуацію, що склалась; уявіть, як би ви відповіли людині, коли б вона знаходилась поруч. Ще раз подумайте перед тим, як відправити e-mail: ніколи не пишіть нічого такого, що ви не могли б сказати людині в обличчя. Натиснувши кнопку „Send”, ви втрачаєте контроль над своїм відправленням.
Відправляючи діловий електронний лист за необхідності вкажіть, коли ви очікуєте (вам потрібно отримати) відповідь. Якщо відповідь не передбачається, також зазначте це.
Щоденно перевіряйте вашу ділову електронну пошту.
За можливості давайте відповідь на отримані листи у найкоротший строк. У тому випадку, коли підготовка відповіді на лист забере більше часу, ніж звичайно, у кількох словах повідомте про це відповідну особу.
Ніколи не надсилайте спам – різного роду рекламу, повідомлення про розпродажі тощо – колегам та клієнтам. Це є виявом поганих манер і непрофесіоналізму.
Виділяють основні заповіді ділового етикету:
1. Робіть усе вчасно. Запізнення не тільки заважають роботі, але і є першою ознакою того, що на людину не можна покластися. Принцип „вчасно” розповсюджується також на звіти, інші завдання, що доручаються вам. Будь-яка затримка вимагає від вас виправдань, і ви виглядатимете не такими обов’язковими, як той, хто здає все в строк. Фахівці, що вивчають організацію і розподіл робочого часу, радять накидати зайвих 25 % на той термін, який, на наш погляд, потрібний для виконання даної роботи, тоді напевно укладетеся у відведений час. Пригадайте закон Мерфі: усі справи займають більше часу, ніж вам здається, а усі перешкоди, що можуть виникнути, обов’язково виникають, і, як правило, у день здачі. Отже, виділяйте час із запасом на ті труднощі, що піддаються прогнозуванню.
2. Ніколи нікому не переказуйте того, що вам доводиться іноді почути від товариша по службі, керівника або підлеглого про їх особисте життя. Треба дуже уважно стежити за тим, що говориш, і чітко уявляти, які наслідки може мати витік інформації для тих, хто з нею працює і до якої конкуренції вона може призвести.
3. Будьте люб’язні, доброзичливі і привітні. Ваші клієнти, товариші по службі або підлеглі можуть скільки завгодно прискіплюватися до вас, це неважливо, все одно ви зобов’язані поводитися з ними ввічливо, привітно і доброзичливо.
4. Думайте і про інших, а не лише про себе. Увага до оточуючих повинна виявлятися не тільки відносно клієнтів або покупців, вона розповсюджується і на товаришів по службі, і начальство, і підлеглих.
Поважайте думку інших, прагніть зрозуміти, чому у них склалася та чи інша точка зору. Завжди дослухайтеся до критики і порад колег, начальства і підлеглих. Не починайте відразу „огризатися”, коли хтось ставить під сумнів якість вашої роботи; покажіть, що цінуєте міркування і досвід інших людей.
5. Одягайтеся, як годиться. Перше враження складається при першій зустрічі. Отже, справити його треба відразу ж. Придивляйтеся до людей, прислухайтеся, обирайте зразки для наслідування.
Яку б посаду не обіймали ви у організації, вам треба „вписатися”, але при цьому ви повинні виглядати найкращим чином, тобто одягатися зі смаком, добирати колірну гаму, яка б пасувала саме вам.
6. Говоріть і пишіть правильно. Той, хто уміє чітко висловити свою думку, має велику перевагу. Все вимовлене і написане вами повинно бути викладено правильною мовою, а всі власні імена повинні бути передані без помилок.
Стежте за тим, щоб ніколи не вживати лайливих слів. Хороші ділові манери настільки сприяють кар’єрі, що треба використовувати будь-яку можливість навчитися їх.
Ключові поняття: професійний етикет, культура поведінки, етичні норми, діловий партнер, автовідповідач, мобільний телефон, кореспонденція, службове листування,
e-mail.
Питання та завдання:
1. Розкрийте визначення поняття „культура поведінки”.
2. Розкрийте культуру спілкування ділової людини по телефону.
3. Проаналізуйте роботу ділової людини з кореспонденцією.
4. Визначте основні правила використання e-mail у ділових ситуаціях:
5. Назвіть основні заповіді ділового етикету.
Проблемне завдання: Розробіть план ділової бесіди з клієнтом по телефону.