Завершення бесіди

Останній етап бесіди – її завершення. Успішно завершити розмову – це означає досягти заздалегідь намічених цілей. На останньому етапі вирішуються наступні завдання:

· досягнення основної або (в разі несприятливого випадку) запасної (альтернативної) мети;

· забезпечення сприятливої атмосфери;

· стимулювання співрозмовника до виконання запланованих дій;

· підтримка в подальшому (у разі необхідності) контактів зі співрозмовником, його колегами;

· складання резюме з чітко вираженим основним висновком, зрозумілим всім присутнім.

Будь-яка ділова бесіда має свої підйоми і спади. У зв’язку з цим виникає питання: коли переводити бесіду в завершальну фазу – фазу прийняття рішень. Практика доводить, що це треба робити, коли бесіда досягає кульмінаційного моменту. Наприклад, ви настільки вичерпно відповіли на дуже важливе зауваження вашого співрозмовника, що його задоволення вашою відповіддю очевидно.

Приклад його типового коментарю в даному випадку: „Це обов’язково потрібно було з’ясувати!”. Вашій відповідь відразу слід додати позитивний висновок, наприклад: „Разом з вами ми переконалися, що внесення цієї пропозиції буде для вас дуже вигідно”.

Було б помилково думати, що співрозмовник зберіг у своїй пам’яті всі ваші аргументи і запам’ятав всі переваги запропонованого вами рішення. Його типовим висловом у завершальній фазі бесіди зазвичай буває: „Мені потрібно ще раз все ґрунтовно обміркувати”. Але це швидше стан „переповненої голови”, ніж прояв його нерішучості. Тому в таких випадках потрібно використовувати прийоми прискорення прийняття рішення. Існує два таких прийоми: пряме і непряме прискорення.

Пряме прискорення. Приклад такого прийому: „Ми відразу будемо приймати рішення?”. Найчастіше співрозмовник ще не встиг прийняти рішення, і тому він відповідає: „Ні, поки не потрібно. Я ще повинен все обдумати”. За допомогою прийому „пряме прискорення” можна прийняти рішення в найкоротший термін.

Непряме прискорення. Цей прийом дозволяє привести вашого співрозмовника до бажаної мети поступово. Його перевага в тому, що ви досить рано починаєте працювати над досягненням своєї мети, знижуючи ступінь ризику невдачі. Існує чотири варіанти цього прийому.

Гіпотетичний підхід. Майже всі люди відчувають деякий страх, опинившись в ситуації, коли їм необхідно приймати рішення. У зв’язку з цим доцільно говорити лише про умовне вирішенні, щоб співрозмовник розслабився і звикав до нього поступово. Для цього підходять такі формулювання: „Якщо...”, „Припустимо, що...”.

Поетапні рішення. Остаточний висновок співрозмовника можна попередити, припустивши, що основне рішення бесіди вже прийнято. Тоді приймаються тільки попередні або часткові рішення. Таким чином, ви фіксуєте окремі моменти рішень ще до того, як співрозмовник дав свою згоду. У результаті досягається сильний вплив (шляхом навіювання) на співрозмовника в потрібному напрямку.

Альтернативні рішення. Суть цього підходу в тому, що ви пропонуєте співрозмовнику альтернативні варіанти вирішення питання. Важливо, щоб обидва варіанти вас влаштовували.

Відповіді на ваші питання в кінці бесіди можуть полегшити становище співрозмовника, особливо в той момент, коли ви звернетеся до нього, здавалося б, з простим, але переломним питанням. Наприклад: „А що б Ви вважали за краще...”, „До якого висновку прийшли б Ви в цьому випадку?”

У чому полягає перевага переломного питання? Співрозмовник постарається точно відповісти на поставлене питання, а його думки в цей час переключатися з рішення, яке належить йому прийняти, тобто він буде тимчасово звільнений від психологічного вантаження відповідальності. У такому стані йому надалі легше буде приймати рішення.

Всі перелічені методи непрямого прискорення прийняття рішення продуктивні самі по собі, а якщо їх використовувати комбіновано, то їх ефективність буде ще вище. Застосовуючи ці методи, ви заводите свого співрозмовника в глухий кут. Він заглиблюється в нього і мимоволі наближається до остаточного рішення.

Досвідчені ділові люди зазвичай заздалегідь обдумують два або три варіанти прикінцевих пропозицій, щоб потім залежно від ходу бесіди вирішити, які з них – більш м’які або більш жорсткі за формою – вимовити.

Дуже важливо відокремити завершення бесіди від її основної частини, наприклад, за допомогою таких виразів: „Давайте підведемо підсумки”, „Отже, ми підійшли до кінця нашої бесіди”.

Тепер необхідно вирішити питання про те, коли варто говорити слова, які вказують на завершення бесіди. Це залежить від наявності хоча б однієї з умов, при яких бесіду можна завершити: а) якщо ви за допомогою контрольних питань спрямували бесіду до потрібної мети; б) якщо ви призвели переконливі для співрозмовника аргументи; в) якщо на поставлені в ході бесіди питання ви дали відповіді, що задовольняють співрозмовника; г) якщо ви успішно впоралися зі всіма запереченнями співрозмовника; д) якщо ви зуміли створити сприятливу атмосферу для завершення бесіди.

Коли ці умови виконані, необов’язково підштовхувати співрозмовника до дій, навпаки, він сам може запропонувати прискорити прийняття рішень.

Ось типові питання співрозмовника, що свідчать про завершення бесіди, коли рішення вже прийнято: „А Ви будете брати участь у...”; „Чи можна за допомогою цього також...?”; „Чи впевнені Ви, що ми вчасно це здійснимо?”; „Коли можна почати роботу?”; „Як справи зі строками?”.

Іншою ознакою, що свідчить про те, що наближається закінчення бесіди, є зміни в поведінці співрозмовника: а) він в розслабленому стані нахиляється вперед з виразом зацікавленість або, навпаки, розводить або стискає руки; б) проявляє знаки дружнього ставлення; в) слухає ваш виступ з виразом схвалення, іноді киваючи; г) знову перегортає ваш проект, переглядаючи ще раз розміщені в ньому дані.

Можна визначити тактичні прийоми, які сприяють проясненню ситуації при завершенні бесіди.

Якщо ви помітили, що співрозмовник морщить лоба у пошуках відповідного зауваження, потрібно спробувати дізнатися у нього, з чим він не згоден, розумно застосувавши техніку питань. Наприклад: „Чи це відповідає Вашим уявленням... Якщо ні, то чому?”. Таким чином, ви дізнаєтеся справжню причину опору вашого співрозмовника.

У всіх випадках в кінці бесіди слід уникати альтернативних рішень.

Переходити до прийняття рішення можна тільки тоді, коли ви досягнете повної домовленості з вашим співрозмовником.

Завжди слід бути готовим до слова „ні”. Якщо співрозмовник сказав „ні”, бесіду закінчувати не можна. У вас повинні бути підготовлені варіанти, які дозволять продовжити розмову і подолають це „ні”.

Вільно звертайтеся до співрозмовника з питанням, чи згоден він з вашим рішенням.

Завжди чекайте, щоб співрозмовник сам погодився з вашим рішенням.

Не проявляйте невпевненість у прийнятті рішення. Якщо ви сумніваєтеся в цей момент, то тоді не дивуйтеся, якщо почне сумніватися співрозмовник.

Завжди залишайте в запасі один сильний аргумент, що підтверджує вашу тезу, на той випадок, якщо співрозмовник в момент прийняття рішення почне коливатися. Досвідчені ділові люди ніколи не допускають несподіванки в кінці ділової бесіди. У них завжди в запасі є відмінний аргумент, за допомогою якого вони можуть успішно її завершити. Наприклад: „Так, я забув додати: у разі невдачі ми всі витрати беремо на себе”.

Уважно стежте за тим, щоб завжди залишатися послідовним з точки зору істини. Користуйтеся достовірними аргументами. За допомогою напівправди можна змусити співрозмовника на якесь рішення, але не можна створити коректних і міцних ділових відносин.

Не відступайте, поки співрозмовник кілька разів чітко не повторить слово „ні”.

Не здавайтеся на милість співрозмовника до тих пір, поки не використаєте усі відомі методи прискорення прийняття рішення.

Часто співрозмовники в кінці бесіди приводять сильні доводи, але забувають попередньо підготувати висновки з основних положень. У результаті нечітке завершення бесіди різко знижує враження від всього того, що було переконливо висловлено раніше. Тому на підведення підсумків наприкінці бесіди слід звернути серйозну увагу.

Завершення бесіди можна зводити тільки до простого повторення найбільш важливих її положень. Основні ідеї повинні бути сформульовані дуже чітко і коротко. Ви повинні надати загального висновку легко засвоювану форму, тобто зробити кілька логічних тверджень, повних сенсу і значення. Всім присутнім повинна бути чітка і зрозуміла кожна деталь узагальнюючого висновку, не повинно бути місця зайвим словам і розмитим формулюванням. В узагальнюючому висновку повинна переважати одна основна думка, викладена у вигляді декількох положень, які послідовно висловлюють в максимально стислій формі. У письмовому вигляді висновок складається з рубрик, кожна з яких являє собою самостійний смисловий блок, хоча в цілому вони логічно взаємопов’язані і представляють єдність, яка в сукупності характеризує підсумки проведеної бесіди.

Висновок складається на основі письмового запису бесіди. Цей запис – надзвичайно важливий документ, в якому обов’язково дотримуються всі необхідні формальності й зазначаються: а) прізвища, імена та по батькові присутніх, їх посади (рівень, ранг, постійне місце роботи); б) тривалість бесіди; в) за чиєю ініціативою вона відбулася.

Якщо автор запису бесіди проводив її сам, то він оформляє цей запис від свого власного імені, але при цьому опускає займенник „Я”, тобто використовує безособові речення. Партнер іменується в третій особі, але займенник „він” не використовується. Вживаються слова „співрозмовник”, „партнер”, власне ім’я. Якщо бесіду вів керівник, а запис розмови робився ким-то іншим, то керівник делегації називається власним ім’ям.

Запис розмови повинен бути лаконічним, але обов’язково фіксуються мета бесіди, питання, які обговорювалися, позиції сторін, висловлені міркування, заперечення та досягнуті домовленості. Протокольні моменти зустрічі в записі опускаються. Якщо під час бесіди відбувся обмін матеріалами або документами, то ця обставина має бути в записі обов’язково відображена. Відображаються також факти отримання або вручення пам’ятних подарунків.

Підводячи загальний висновок треба відмітити найбільш важливі практичні рекомендації щодо підвищення ефективності проведення ділової бесіди:

· уважно вислуховуйте співрозмовника до кінця. Слухайте з належною увагою те, що вам хоче повідомити співрозмовник, – це не тільки знак уваги до нього, але і професійна необхідність;

· не нехтуйте упередженнями вашого співрозмовника. Важко уявити, наскільки часто зустрічаються люди, що перебувають під тиском забобонів;

· уникайте чвар і невірних тлумачень. Багато ділових розмов і дискусії „повертали з шляху” або взагалі виявлялися безплідними із-за неясного, несистематизованого і розтягнутого викладу. Тому слід звертати увагу на підготовку тексту доповіді, виявлення і розшифровку незрозумілих для широкого кола слухачів спеціальних термінів. При будь-якій неясності відразу ж, без всякого сорому, запитуйте у свого співрозмовника, що йому незрозуміло;

· поважайте свого співрозмовника, будьте ввічливі, дружньо налаштовані, тактовні та дипломатичні;

· якщо потрібно, будьте непохитні, але зберігати холоднокровність, коли „температура” бесіди піднімається. Не драматизуйте ситуацію, якщо співрозмовник дає волю своєму гніву. Досвідчена і загартована у дискусіях людина завжди збереже твердість і не образиться;

· всіма засобами намагайтеся полегшити співрозмовнику сприйняття ваших тез і пропозицій, враховуйте його внутрішню боротьбу між бажаннями і реальними можливостями, щоб він міг зберегти своє обличчя.

Досягши мети, попрощайтеся з співрозмовником. Як тільки буде ухвалено рішення, подякуйте йому, привітайте з розумним рішенням, скажіть, що він буде задоволений своїм вибором, і віддаліться.

Ключові поняття: ділова бесіда, ділове спілкування, розмова, переговори, співрозмовник, партнер, учасник, інформація, аргументація.

Питання та завдання:

1. Визначить ділову бесіду як основну форму ділового спілкування.

2. Назвіть мету і структуру ділової бесіди.

3. Які функції виконує ділова бесіда?

4. Розкрийте види ділових бесід.

5. Охарактеризуйте етапи проведення ділової бесіди.

Проблемне завдання: Складіть перелік типових помилок, які може допустити керівник в діловій бесіді. Покажіть шляхи їх подолання.

Використовуючи невербальну комунікацію показати свій позитивний настрій співрозмовнику на початку, середині й в кінці ділової бесіди, підкріплюючи її своїми репліками.