Личное поведение в конфликтах
1. Уклонение.
2. Сглаживание.
3. Принуждение.
4. Компромисс.
5. Решение проблемы.
36) Общение и этика, профессиональная этика менеджера: деловой этикет, деловое общение; организация встреч, переговоров; особенности делового этикета и общения в разных странах.
Для менеджера немаловажное значение имеет знание делового этикета — сложившихся в определенной социальной среде привил поведения, а также следование им.
Этикет — это также одна из форм регуляции человеческого поведения. Но правила этикета носят сугубо формальный характер и не ставят человека перед проблемой свободного выбора. Их надо знать и соблюдать. Язык этикета преимущественно выражает требования общечеловеческой вежливости, но при этом он регламентирует иерархию возрастных, служебных, половых различий людей, в нем заранее оговаривается ситуация и предлагаются уже готовые модели конкретного действия.
Общая культура человека складывается из многих компонентов, в том числе ее составляет и внешнее проявление воспитанности.
Костюм делового человека должен учитывать его положение в обществе, комплекцию, возраст и то, куда он направляется.
Рабочий костюм — это прежде всего обычный костюм (брюки и пиджак), а также это могут быть брюки и кожаный пиджак, хорошо сшитая куртка, но во всех перечисленных случаях непременное условие — рубашка и галстук.
Деловой костюм мужчины — это брюки любого цвета и пиджак, соответственно подобранные рубашка и галстук.
Вечерний костюм делового человека определяется модой. Главное то, что выходной, праздничный, вечерний костюм мужчины должен состоять обязательно из брюк и пиджака одного цвета, и непременное условие — белая рубашка.
В одежде деловой женщины должно быть два-три предмета ведущего тона. Если у вас черные юбка и пиджак, то допустимо иметь либо черные туфли, либо черную сумку.
Универсальной одеждой женщины являются юбка, блузка, а также платье и костюм. Вечерний туалет — платье, платье- костюм. Женщину украшают прежде всего прическа, далее туфли, сумка и бижутерия.
Общее правило для всех: встречают по одежке, провожают по уму.
Культура речи — один из существенных показателей образованности, воспитанности и общей культуры человека. Успешная деятельность фирмы, ее имидж в определенной степени зависят от того, насколько правильным языком разговаривают ее руководители и служащие, насколько грамотно и литературно они ведут переписку.
Имеются общие признаки речевой культуры человека: правильность речи; богатство (оригинальность) языка; краткость; ясность и точность; эмоциональность.
Считается, что короткие и несложные предложения легче воспринимаются на слух, но обилие коротких фраз делает речь отрывистой и резкой, она утрачивает плавность, смысловое и ритмическое единство. Длинная фраза при условии ее четкого логического и интонационного членения помогает оратору показать взаимосвязь и движение мыслей, нарастание и спад эмоциональной напряженности, создать ощущение плавности речи.
Правильное словоупотребление — один из важнейших элементов культуры речи.
Основное внимание слушателей сосредоточено в основном на восприятии смысла высказывания, однако это возможно лишь при безупречном произношении оратора. Стоит ему исказить привычную форму слова, неверно поставить ударение, и аудитория немедленно реагирует, невольно сравнивая незнакомое звучание с хранящимся в памяти эталоном.
Речь должна быть также краткой и ясной
Злейший враг эффективной речи — пространные рассуждения. Доказано, что современная аудитория вообще не приемлет «общих мест», т. е. не воспринимает речь, не содержащую ничего нового.
Важное значение имеют деловые отношения менеджера с подчиненными, коллегами. Сюда относится прежде всего поведение человека в лифте, на улице, в офисе, т. е. все, что создает его имидж. Поэтому руководителю необходимо знать правила поведения в обществе. Вот некоторые из них.
Какого бы ранга начальник ни вошел в кабинет подчиненного, руку протягивает хозяин кабинета независимо от возраста и пола. Только не следует протягивать руку навстречу идущему человеку или через стол. Правильно будет, если вы спокойно подойдете к посетителю, протяните руку, поздороваетесь и предложите ему присесть.
В общественных местах подавать руку сослуживцам необязательно. Достаточно сделать поклон головой. При этом молодые люди должны сделать более глубокий поклон.
Дружить с подчиненными надо за порогом офиса.
Руководителям любого ранга не рекомендуется с утра говорить своим подчиненным: «Не могу, не хочу, не нужно, нельзя». Среди руководителей в Японии и Соединенных Штатах распространено мнение, что весь день сотрудника пройдет под отрицательным знаком, если в начале дня дать ему отрицательный настрой.
С участниками собрания или совещания следует здороваться либо со всеми за руку по часовой стрелке, либо просто кивком головы.
Особое отношение к одному или нескольким сотрудникам не способствует единству и взаимопониманию людей в коллективе.
Необходимо считаться с самолюбием людей. Всякая критика должна быть справедливой, обоснованной и корректной. Лучше всего высказывать свои претензии к подчиненному наедине с ним, выслушав его объяснения своих поступков.
Неформальное, сердечное поздравление высоко ценится в любом коллективе. Иногда месячный оклад не так важен, как приход руководителя и благодарность, высказанная им в присутствии сотрудников.
Важным правилом делового этикета, на которое нужно обратить внимание, является соблюдение точности во времени и в обещаниях. С позиции морали непунктуальность, недисциплинированность — это проявления неуважения или пренебрежения ко времени или интересам партнера или другого человека.
Важное значение имеет стиль переговоров. Следует заметить, что любые переговоры уникальны: каждый раз новый предмет для обсуждения, новые условия, новые участники.
Один из важнейших этапов переговоров — подготовка к ним. Именно на этом этапе во многом закладывается успех переговоров.
Подготовка включает два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработка основного процесса переговоров.
К организационным вопросам относятся:
составление программы приема партнеров;
формирование группы (делегации) участников;
определение места и времени;
составление повестки дня каждого заседания;
согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов и т. д.
При подготовке к основному процессу переговоров:
анализируются проблемы и заинтересованность участников в их разрешении;
формируется общий подход к переговорам;
определяются собственная позиция на них и возможные варианты результатов.
Для того чтобы успешно вести переговоры, надо еще перед первой встречей собрать всю возможную информацию о фирме- партнере. Поскольку личностные моменты играют очень важную роль в достижении взаимного доверия, полезно узнать о руководстве фирмы-партнера и о тех, с кем предстоит вести переговоры. И если в беседе с представителем фирмы вы проявите осведомленность в делах его фирмы, это, безусловно, произведет благоприятное впечатление. Еще более эффективно действует на партнеров предварительное изучение особенностей предмета переговоров.
Готовясь к встрече с партнером, необходимо наметить свою тактическую линию. Для этого полезно усвоить определенные тактические приемы, которые можно применять в ходе переговоров, добиваясь своей цели.
Основная задача переговоров в психологическом плане — убедить собеседника, заставить его захотеть сделать то, что вам нужно. При этом переговоры должны проходить в вежливо- предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Но и слишком серьезная и официальная манера проведения переговоров не способствует успеху. Ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению односторонних выгод для себя.
Прежде всего необходимо заинтересовать партнера своим предложением. Нужно так повести разговор, чтобы ваш партнер сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого надо попытаться посмотреть на проблему с его точки зрения.
Один из важных принципов переговоров — внимательное отношение к партнеру. Если вы покажете ему, что вы заинтересованный слушатель, это самый приятный комплимент. Любой собеседник на переговорах будет доволен присутствием терпеливого слушателя, который молча слушает, пока он выскажет все свои проблемы.
Наиболее трудна в процессе переговоров фаза аргументации. Необходимо хорошо владеть материалом и четко определить цели, которые хотим достигнуть.
При этом рекомендуется:
оперировать простыми, ясными понятиями;
применять достоверные аргументы;
иметь в виду, что три-четыре ярких довода достигают большего эффекта, чем множество мелких;
наиболее сильные аргументы оглашать в начале;
всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для нас неблагоприятные последствия. Это дает нам право требовать такого же поведения со стороны собеседника;
избегать пустых фраз;
как можно нагляднее, на конкретных примерах, излагать собеседнику свои доказательства, идеи;
применять наглядные вспомогательные средства, что повышает внимание и активность собеседника, помогает лучше узнать и понять аргументы;
учитывать, что убедительность доказательств зависит от восприятия слушателей, поэтому сначала следует выявить позицию собеседника, настроить его благожелательно по отношению к вам.
После встречи рекомендуется следующее.
Выполнить анализ проведенной встречи и беседы, дать ей оценку.
Отправить благодарственное письмо с подтверждением своих обязательств, данных во время встречи.
При благоприятном исходе встречи следует (сразу после встречи) составить краткое (1–2 страницы) письмо — коммерческое предложение. В нем подтвердить оговоренные во время встречи решения, включив в него план реализации проекта и смету. Можно приложить дополнительные материалы как подтверждение нашей высокой репутации.