ТРЕНИНГ ЭФФЕКТИВНОЙ САМОПРЕЗЕНТАЦИИ

Свой стиль самопрезентации — это тот ключ, который позволит получить человеческое признание.

Филиппа Дэвис

У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление.

Совет западных масс-медиа

 

Термины «самопрезентация» (self-presentation), «управление впе­чатлением» (impression management) уже давно и прочно вошли в англоязычную научную лексику и находят отражение в современ­ных отечественных исследованиях, касающихся социальной перцеп­ции, межличностного восприятия и влияния, а тема самопрезента­ции по праву занимает все большее количество страниц в учебниках социальной психологии. Это связано с тем, что наиболее значимы­ми человеческими потребностями являются потребности в обще­нии, принятии, признании и самовыражении. Именно эти потреб­ности предопределяют значимость формирования благоприятного впечатления о себе, что, безусловно, отражается в социальной ус­пешности. Нет необходимости доказывать, что в процессе создания благоприятного впечатления о себе существенная и особая роль принадлежит управлению впечатлением. Под «управлением впечат­лением» понимается «целенаправленная деятельность по контролю и регулированию информации в целях создания соответствующего образа» (3). Так или иначе, но все люди, как правило, стремятся управлять производимым впечатлением, используя при этом различ­ные тактики и стратегии самопрезентации. Под самопрезентацией мы понимаем в различной мере осознаваемый и постоянно осуществляемый в межличностном взаимодействии процесс предъявления – «Я-информации» в вербальном и невербальном поведении субъекта самопрезентации с учетом специфики социальной ситуации (6) Надо сказать, что понятия «управление впечатлением» и «самопрезентация» часто используются в литературе как синонимы, на наш взгляд, это не совсем верно. Несмотря на то, что самопрезентационные тактики, применяемые в межличностном обще­нии — одновременно и тактики управления впечатлением, само­презентация выступает в качестве одной из категорий управления впечатлением, которое связано с более широким процессом конт­роля и регулирования самой разнообразной информации, поступа­ющей о других людях, объектах и событиях.

Первые исследования самопрезентации были проведены на За­паде в конце 1950-х — начале 1960-х гг. Одним из первых исследо­вателей самопрезентации был Э. Гоффман (Е. Goffman), фундамен­тальный труд которого «Самопрезентация в повседневной жизни» (1959) стал классическим. Гоффман является приверженцем роле­вой теории личности, и, согласно ему (цитирующему В. Шекспи­ра), жизнь подобна театру, а каждый человек в этой жизни — «ак­тер», действующий согласно определенной роли. Гоффман описал ежедневные взаимодействия людей через драматургию, с точки зре­ния театрального искусства. Индивидуальности, таким образом, выглядят как «актеры», и взаимодействие кажется «представлени­ем», образованным контекстом или ситуацией и сконструирован­ным для передачи другим людям впечатлений в соответствии с же­лаемыми целями «актера».

В отличие от ряда более поздних исследователей самопрезентации (М. Снайдер (М. Snyder), Э. Джонс (Е. Jones), А. Басе (A. Bass), С. Бриггс (S. Briggs)), в которых считается, что самопрезентация про­исходит только в специфических условиях и используется только определенным типом людей, Э. Гоффман является сторонником рас­ширенного подхода к трактовке проблем самопрезентации и управле­ния впечатлением, рассматривая самопрезентацию как постоянный процесс, изменяющий свой характер в зависимости от целей «актера» и обстоятельств, то есть как общую особенность социального поведения.

Известный западный исследователь Б. Шленкер (В. Schlenker), рассматривая самопрезентацию как многоцелевую деятельность, пишет, что ее изучение включает в себя два типа исследований:

1) Исследования, в которых рассматривается то, как люди, бу­дучи субъектами деятельности, стараются сформировать отношения (аттитьюды) и поведение аудитории через представ­ление «Я-информации».

2) Исследования, в которых рассматривается то, как люди, слов, но «мишени», реагируют на самопрезентационную деятель­ность других (6).

Согласно В. Шленкеру, самопрезентация не является только поверхностной, обманчивой или манипулятивной деятельностью, она может также включать в себя «...попытку представить аудито­рии приближающийся к идеалу образ» кого-либо. Обычно этот об­раз отражает слегка измененную и улучшенную Я - концепцию, но он является тем, во что „актер" искренне верит сам» (6, с. 493). По мнению Шленкера, самопрезентация в осознанном или неосоз­нанном виде представляет полимодальную характеристику: «...са­мопрезентация осуществляется, исходя из множества мотивов; она присутствует среди друзей, и даже в интимных ситуациях; она име­ет место и в длительной взаимосвязи, такой как брак. Но она не обя­зательно включает в себя сознательное внимание и контроль» (6, р. 495).

С точки зрения практического применения теоретических зна­ний в области практической психологии последнее утверждение явилось для нас основополагающим при разработке тренинговой программы по улучшению умений самопрезентации, поскольку в ее рамках обращается внимание не только на осознаваемые моменты предъявления себя окружающим, но и на неосознаваемые мотивы, поведение и поступки людей, осуществляющих самопрезентацию.

Исследователи (Е. Goffman, J. Tedeschi, М. Leaiy & R. Kowalski, R. Baumeister, E. Jones, B. Schlenker, M. Weigold, K. Gentry и др.) вы­деляют ряд ключевых мотивов, лежащих в основе процесса само­презентации:

• поддержание чувства собственной уникальности;

• демонстрация своей принадлежности к определенной среде;

• утверждение желательной «Я-концепции» и укрепление само­оценки;

• получение социальной, материальной выгоды;

• повышение привлекательности, получение одобрения и ува­жения;

• сохранение и увеличение власти, влияния.

Подчеркнем, что большинство исследователей ведущим мотивом самопрезентации считают потребность в получении социального одобрения. При этом, как было отмечено многими исследователями (B. Schlenker, D. Myers и др.), не все самопрезентационное поведение предназначено для предъявления социально одобряемой идентичности. Люди могут часто проявлять в общении агрессивность или слабость для достижения определенных целей (здесь можно вспомнить концепцию Э. Шострома с его двояким пониманием манипулятивного поведения, обозначаемого как «собака-снизу» и «собака-сверху»).

Несмотря на универсальность мотивов самопрезентационного поведения, наблюдаются значительные индивидуальные различия в осуществлении самопрезентации. Представители публичных про­фессий (актеры, политики, журналисты и др.) в большей степени осознают процесс контроля над производимым впечатлением, в дру­гих же сферах подобный контроль и его осознание менее выраже­ны. Кроме профессиональных особенностей самопрезентации, су­ществуют также тендерные и возрастные различия этого процесса, которые оказывают влияние на особенности стиля коммуникации, выбор самопрезентационных тактик и стратегий, на психологи­ческом содержании которых мы остановимся ниже.

Ни одно социальное взаимодействие не обходится без презента­ции себя, своих личностных или профессиональных качеств (кста­ти, не является исключением и деятельность ведущего тренинговой группы). Оказываясь в ситуации межличностного общения, каждый из нас немедленно становится субъектом самопрезентации. Неза­висимо от осознанности своих поведенческих действий, мы предъяв­ляем партнеру по общению информацию о себе посредством раз­личных символических знаков (внешнего вида, окружающего пространства — офиса, дома, социальных символов престижа и ста­туса — марка автомобиля, телефона и др.), а также своим вербаль­ным и невербальным поведением (1) (рис. 4)

 

Рис.4. Схема осуществления самопрезентации в процессе межличностного взаимодействия (Пикулева, 2004)

 

Автоматически, с момента начала общения наш партнер, воспри­нимая как осознанно, так и частично, и неосознанно, эту информа­цию, становится объектом нашей самопрезентации. Таким образом, самопрезентация является средством управления впечатлением, которое мы производим на других людей.

В процессе общения мы используем различные тактики и стра­тегии самопрезентации, которые носят как вербальный, так и не­вербальный характер. Попытки разработать классификацию тактик самопрезентации делались различными исследователями неодно­кратно. Наиболее известными являются классификации зарубежных исследователей Е. Jones(1990); W. Benoit (2000), A. Schutz(1997) и др. Одна из последних по времени разработок – классификация коллектива авторов (S. J. Lee, B.Quigley, M. Nesler, A.Corbett, J.Tedeschi), которая имеет практическое приемущество – основанный на этой теории опросник по тактикам самопрезентации(2). Данная классификация включает в себя двенадцать самопрезентационных тактик, семь из которых относятся к ассертивному типу, а пять – к защитному типу самопрезентации.

В табл. 1 описаны защитные и ассертивные тактики самопрезентации, отнесенные нами к определенным группам – стратегиям самопрезентации. Кроме того, мы постарались адаптировать содержательные характеристики каждой из тактик применительно к контексту наше российской культуры.

Главным основанием для выделения стратегий самопрезентации послужили характерные особенности поведения людей, проявляющих стремление получить социальное одобрение или избежать значимых потерь в социальном одобрении (Berglas & Jones, 1978; Arkin, Appelman & Burger 1980; Schlenker, 1992, 2003; Rosenfeld, Giacalone & Riordan, 2002 и др.). Так, стратегии аттрактивного поведения, самовозвышения и силового влияния впрямую направлены на получение одобрения окружающих, стратегии же уклонения и самопринижения обычно используются человеком, чтобы избежать плохого впечатления о себе.

 

 

  Стратегии и тактики самопрезентацииТаблица 1  
№ Стратегия самопрезентации Тактики самопрезентации Содержание тактик самопрезентации  
   
Уклонение (стратегия выделена по признаку «уход от ответственности и избегание решительных действий») Оправдание с отрицанием ответственности (3) Вербальные заявления субъекта, отрицающие ответственность за негативные поступки или события (по типу «Я этого не делал»)  
   
Отречение (3) Вербальное объяснение субъектом причин поведения прежде, чем затруднительное или неприятное положение произойдет (для предотвращения обвинений)  
   
   
Препятствование самому себе (3) Ссылка на внешние препятствия / помехи, как причины своих неудач, для предотвращения нежелательных выводов у объекта самопрезентации по поводу его (субъекта) недостатков (обычно ссылки на слабое здоровье, болезни, чрезмерные общественные нагрузки и т. п.)  
Аттрактивное поведение (стратегия выделена по признаку «поведение, вызывающее благоприятное впечатление о субъекте самопрезентации») Желание / старание понравиться (А). Действия и поступки с целью вызвать у окружающих симпатии к субъекту, часто для получения определенной пользы от этого (тактика может принимать форму лести, конформности, возвышения других, оказания услуг, делания подарков и т. п.)  
   
   
   
   
     
    Извинение (3). Признание ответственности за любые обиды, вред, нанесенные субъектом другим, или за негативные поступки. Вербальные и невербальные выражения раскаяния и вины (часто проявляются как норма вежливости)  
  Пример для подражания (А) Поведение, предъявляемое субъектом, как моральное и привлекательное, вызывающее уважение, подражание и/или восхищение (обычно это принципиальность в вопросах нравственности и морали, самоотверженное отношение к работе и т. п.; высшая форма проявления этой тактики - героизм)  
   
Самовозвышение (стратегия выделена по признаку «демонстрация высокой самооценки и доминирования») Приписывание себе достижений (А). Заявления субъекта о своих достоинствах и прошлых достижениях  
   
  Преувеличение своих достижений (А).    
     
  Оправдание с принятием ответственности (3) Убеждение субъектом других в том, что результаты его деятельности являются более позитивными, чем они являются в действительности.      
      Приведение оправдывающих и одобряемых другими причин для объяснения негативно воспринимаемого поведения и принятие ответственности за него (по типу «на моем месте вы сделали бы то же самое»)    
Самопринижение (стратегия выделена по признаку «демонстрация слабости») Просьба/ мольба (А). Демонстрация собственной беспомощности, слабости и зависимости в целях получения помощи и др.  
Силовое влияние (стратегия выделена по признаку «демонстрация силы и статуса») Запугивание (А). Высказывание угроз с целью возбуждения страха у объекта самопрезентации (тактика используется для проектирования тождественности субъекта как сильного и опасного)  
    Негативная оценка других (А) Высказывание негативных и критических оценок в адрес других людей или групп, с которыми эти люди ассоциируются  

Условные обозначения:

(3) - тактика защитного типа самопрезентации;

(А) - тактика ассертивного типа самопрезентации.

Необходимо отметить, что тактика «просьба/мольба», включен­ная нами в стратегию «самопринижение», характеризуется свое­образием своего проявления и некоторой противоречивостью. Большинство зарубежных исследователей наделяют эту тактику ассертивными свойствами, опираясь на целенаправленную проактивность поведения субъекта самопрезентации, использующего эту так­тику (для достижения цели субъект совершает необходимые активные действия). Противоречивость, на наш взгляд, заключает­ся в несоответствии обыденного понимания понятий «ассертивность» и «самопринижение». Полагая, что данные стратегия и так­тика самопрезентации в общении носят чаще всего маиипулятивный характер, мы не стали менять принадлежность данной тактики к при­нятому в психологической литературе типу самопрезентации.

Исследования, проведенные нами в последние годы на россий­ской выборке при помощи методики С. Дж. Ли с коллегами (S. J. Lee et al.; см.: 1), показали, что в процессе самопрезентации, независи­мо от степени осознания своих поведенческих действий, использу­ется, как правило, практически весь спектр тактик и стратегий. Предпочтение тем или иным тактикам отдается в зависимости от социального контекста, личностных особенностей, а также целей и задач, обусловленных в основном социальным статусом и профессиональной деятельностью.

Хочется отметить, что процесс и результат формирования впечатления о самом себе в глазах других людей — один из самых привлекательных не только для ученых, но и для практиков. Не секрет, что многие из нас часто задают себе вопрос: «Как меня восприни­мают другие?» В зависимости от адекватности найденных на этот вопрос ответов часто определяется характер наших взаимоотноше­ний с окружающими. Неадекватность приводит нас к иллюзиям, комплекс неполноценности — к трагедиям. Сложность ситуации состоит еще и в том, что у людей, как правило, слишком мало воз­можностей получить правдивую информацию о себе. Ведь человек, который относится к нам положительно, скорее всего, будет давать преимущественно позитивные оценки, или же не решится донести до нас горечь правды, а люди, ненавидящие нас, будут восприни­мать нас с определенной долей предубеждения, сквозь «черные очки».

Становится очевидной потребность в практическом инструмен­те, позволяющем осознанно отслеживать и управлять личностной информацией, которая в процессе общения (как правило, делово­го) предъявляется другим людям и оказывает на них влияние. Та­ким инструментом, на наш взгляд, может быть видеотренинг эффек­тивной самопрезентации, который, будучи действенным методом совершенствования и позитивного изменения поведения в ходе са­мопрезентации, представляет собой сбалансированную систему ди­дактических и интерактивных технологий.

 

Предлагаемая авторская программа тренинга эффективной само­презентации (О. А. Пикулева) возникла как существенное «расши­рение» одного из разделов коммуникативного тренинга при работе с руководителями высшего и среднего звена, испытывающими труд­ности социального взаимодействия и личного влияния. В общем виде цель программы может быть определена как повышение уровня личной эффективности и осознанности в сфере самопрезентационного поведения представителей публичных и коммуникативных профессии. Программа основана на практическом осмыслении изложен­ного выше теоретического материала и является попыткой ответить на социальный запрос в области углубленного совершенствования умений в социально значимых межличностных и деловых коммуникациях. Основная целевая аудитория, для которой предназначен предлагаемый вариант программы, — это руководители различного уровня, а также представители публичных и коммуникативных профессий, которые в своей деятельности весьма часто сталкиваются с ее презентацией, позиционированием своих личностных и профес­сиональных качеств. Эта презентация осуществляется путем вер­бальных и невербальных действий, и именно от них часто напря­мую зависят карьерный рост и профессиональное продвижение менеджера. В значимых и стрессовых ситуациях (общение с выше­стоящими людьми, публичные выступления, важные и ответствен­ные переговоры) многим подчас бывает трудно совладать со свои­ми страхами «выглядеть глупо» или «не так, как все», внутренними комплексами и т. п. Поэтому одной из задач тренинга является вы­ведение на уровень осознания и осмысления основных барьеров осу­ществления публичного и социального взаимодействия и работа с ними.

Программа видеотренинга эффективной самопрезентации включает в себя комплекс практических и теоретических инфор­мационных модулей, часть которых может быть модифицирована с учетом специфики профессиональной деятельности аудитории. По времени проведения программа рассчитана на три дня, время занятий — с 10.00 до 17.00. Участники в процессе видеотренинга отрабатывают свое самопрезентационное поведение в различных коммуникативных ситуациях повышенной социальной значимос­ти (выступление перед большой и/или негативно настроенной аудиторией, интервью при устройстве на работу, важное собеседо­вание, переговоры и др.). В отличие от обычного коммуникатив­ного тренинга, основной анализ игр и упражнений производится в русле понимания тактик и стратегий своего и чужого самопрезентационного поведения.

Как уже упоминалось, разработанная нами программа видеотренинга самопрезентации довольно близко соприкасается с несколь­кими, уже известными, тренинговыми программами и включает в себя некоторые их элементы. Это, прежде всего, тренинг эффективного общения, тренинг уверенности в себе, тренинг лидерства, тренинг влияния и противостояния влиянию. Технология проведения пред­ставленного ниже тренинга, анализ ролевых игр и упражнений лежат в контексте известных концепций коммуникативных тренингов.

В ходе тренинга решаются следующие задачи:

1 Теоретическое и практическое освоение концепций эффек­тивной самопрезентации и формирования позитивного имид­жа в сфере общения.

2.Развитие уверенности в себе различными способами:

• выявление скрытых личностных резервов через осознание и осмысление основных барьеров осуществления публичного и социального взаимодействия и работа с ними;

• осознание возможности контроля над производимым впечат­лением.

 

1) Использование приемов аттракции (при отработке навыков вступления в контакт и завершения общения).

2) Отработка умений вызвать симпатию у партнера по общению.

3) Отработка навыков позитивной самопрезентации в стратегии «самопродвижение».

4) Рассмотрение и анализ последствий применения различных тактик и стратегий самопрезентации.

5) Отработка навыков публичного выступления с элементами аттракции и самопродвижения.

Концепция нашей программы предполагает целесообразность использования в процессе тренинга специально разработанной бро­шюры для участников тренинга, содержащей в себе необходимый, на наш взгляд, теоретический материал по отрабатываемым техни­кам и навыкам, и практические задания по каждому дню тренинга, предполагающие их самостоятельное выполнение участниками.

Структурная композиция тренинга самопрезентации включает в себя три блока, в каждом из которых есть теоретическая и практи­ческая части.

ДЕНЬ ПЕРВЫЙ.

«КОНТАКТ И САМОПРОДВИЖЕНИЕ»

Цель.Изучение основных представлений, связанных с управле­нием производимым впечатлением в процессе делового и межлично­стного взаимодействия, влиянием феномена «первое впечатление».

Задачи: отработка навыков вступления в контакт, связанного с непосредственной и опосредованной самопрезентацией, развитие индивидуальной концепции самопродвижения.

Тренинг начинается традиционно — с самопрезентации тренера, введения правил взаимодействия в группе, обсуждения формы обращения друг к другу и представления участников группы, а так­же перечисления ими своих личностных качеств, помогающих и мешающих эффективной самопрезентации. С целью создания об­становки, способствующей рефлексии собственного образа в гла­зах других, проводится упражнение «Первое впечатление» с последу­ющим анализом барьеров восприятия и социальных стереотипов.

В целях осмысления участниками концепции аттрактивного по­ведения проводится дискуссия, в результате которой на обсуждение и групповой анализ выносятся основные критерии успешности са­мопрезентации. Во время выступлений одних участников другие, в качестве наблюдателей, анализируют их поведение с точки зре­ния увлекательности и убедительности.

Структурно обучение участников проходит с чередованием ин­формационных и практических блоков: сначала — реальный мате­риал для обсуждения, полученный в игре или дискуссиях, подача теоретического материала для информации, а затем — практическая отработка пройденной теории. Так, после получения информации о тактиках и стратегиях самопрезентации, особенностях их прояв­ления в поведении людей участники в процессе проигрывания раз­личных ролевых ситуаций учатся ощущать преимущества и риски использования каждой тактики. Все упражнения снимаются на ви­део и подвергаются специальному анализу по заданным критериям. Это является чрезвычайно важным, так как каждый участник имеет возможность получить не только аудиальную, но и визуальную об­ратную связь, что позволяет сформировать адекватное восприятие своего образа в глазах другого.

Первый день тренинга включает в себя задания на теоретическую и практическую отработку следующих навыков непосредственной и опосредованной самопрезентации:

• вступление в контакт;

• аттрактивное поведение;

• навыки «самопродвижения».

Все вышеперечисленные навыки отрабатываются на реально встречающихся ситуациях в профессиональной деятельности участ­ников группы (упражнения «Интервью», «Понравься спонсору...»,«Важное собеседование»). Кроме навыков непосредственной само­презентации, участникам дается задание на отработку навыков опо­средованной самопрезентации — составление резюме, объявления о поиске работы (с последующей их оценкой во второй день тренинга) составление электронных писем.

Основная задача первого дня тренинга — создание каждым участником тренинга индивидуальной концепции самопродвижения, осознание возможности произвольного контроля за имиджеформирующей информацией и повышение уверенности при инициировании контактов с другими людьми. Возможно также введение в программу тренинга индивидуальной диагностики особенностей са­мопрезентации участников группы.

День завершается оценкой участниками тренинга своей удовлет­воренности содержанием работы и собой, получением письменно­го домашнего задания — построить свою «Стену уверенности».

ДЕНЬ ВТОРОЙ.

«ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ»

Цель.Научиться осознанно производить позитивное впечатле­ние, как на партнера по межличностному общению, так и на пуб­личную аудиторию.

Задачи: выработка умений вызывать симпатию у партнера и пуб­лично позиционировать свои личностные и профессиональные ка­чества.

В этот день выполняются задания на отработку следующих ка­честв:

• умение вызывать симпатию у партнера;

• навыки публичного выступления.

После группового обсуждения выполненного домашнего зада­ния проводится экспертный анализ резюме и объявлений о поиске работы. Эксперт выделяет те резюме и объявления, которые выбра­ны им по критерию привлекательности для работодателя, и затем, в процессе группового обсуждения, декларируются общие правила эффективной опосредованной самопрезентации.

Далее участникам тренинга предлагается игра «Телевизионный Ролик», которая позволяет обсудить психологические аспекты пуб­личного выступления, эффективности самопрезентационных стра­тегий и тактик, используемых участниками в процессе игры. Затем проводится ряд упражнений на отработку техник подчеркивания общности и значимости партнера, позволяющих фокусировать вни­мание участников на различных человеческих потребностях и воз­можностях их удовлетворения своим поведением.

Вторая половина дня посвящена отработке навыков публичной самопрезентации посредством упражнения «Экспромт на тему» позволяющего осмыслить значимость определенных самопрезента­ционных тактик, и ролевой игры «Публичное выступление». Тема выступления может модифицироваться с учетом интересов участ­ников тренинга, при одном неизменном положении — половина участников выступает с позиции «за», другая часть — с позиции «против».

После видеоанализа выступлений всех участников группа дискуссионно вырабатывает общие правила публичного выступления и составляет «Памятку выступающему перед аудиторией». В завер­шение занятий участники получают домашнее задание «Выбор де­виза».

Таким образом, в течение второго дня решался ряд задач тренин­га: отработка навыков публичного выступления с элементами ат­тракции и самопродвижения, рассмотрение и анализ последствий применения различных тактик и стратегий самопрезентации, и са­мое главное, у участников группы развивалась уверенность в себе, так как выявлялись скрытые личностные резервы, и осознавалась возможность контроля над производимым впечатлением.

ДЕНЬ ТРЕТИЙ. «ОБЩЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ»

Цель. Закрепление эффективных образцов самопрезентационно­го поведения участников занятий.

Задачи:осознание последствий использования различных так­тик и стратегий поведения в межличностном взаимодействии; вы­ход на новый уровень осмысления своего стиля коммуникации.

Этот день завершает программу тренинга и включает в себя за­дания на отработку следующих умений:

• генерализации приемов аттракции;

• создания «общего впечатления» о субъекте самопрезентации;

• дифференциации различных стратегий и тактик самопрезентации в поведении окружающих и ответного осуществления своих действий.

В результате дискуссионного обсуждения домашнего задания второго дня участники выводят три основных девиза-лозунга группы, которые отражают цель и задачи третьего дня. Затем проводятся упражнения на отработку навыков вербализации позитивных чувств и мозговой штурм «Что приятно большинству людей, независимо от их статуса?», в процессе которого участники оценивают эффективность различных вербальных и невербальных средств общения. Важную эмоционально позитивную нагрузку несут в себе упражнения «Как мне это здорово удается!» и «Я горжусь!», участие в которых позволяет ощутить свой внутренний потенциал.

Заключительная ролевая игра, которая предлагается участникам, называется «Презентация проекта» и направлена на закрепление освоенных ими тактик и стратегий самопрезентации, навыков пуб­личной презентации своих личностных и профессиональных ка­честв. В нее играют все участники видеотренинга, и последующая обратная видеосвязь помогает им осмыслить те изменения, кото­рые произошли в их поведении. В завершение всего тренинга учас­тниками занятий оценивается удовлетворенность деятельностью, своим эмоциональным состоянием и достижениями, подводятся итоги групповой работы.

Представляется важным отметить, что видеотренинг приводит к адекватному пониманию того, как нас воспринимают другие, что в нашем поведении помогает, а что препятствует достижению постав­ленных целей; способствует избавлению от воздействия социальных стереотипов, внутренних страхов, оказывающих влияние на стиль нашей самопрезентации.

Во время тренинга участники последовательно и поэтапно отра­батывают различные психотехнологии управления впечатлением, обучаясь навыкам аттрактивного (вызывающего симпатию) пове­дения в различных социальных ситуациях. Применение видеотех­ники в ходе тренинга имеет принципиальное значение, поскольку при анализе видеозаписи особым образом развивается самонаблю­дение и самоконтроль за имиджеформирующим поведением, выяв­ляются сильные и слабые стороны самопрезентации (ресурсы развития) у участников занятий. Видеозапись дает возможность максимально эффективно освоить новые образцы самопрезентационного поведения, демонстрируемые участниками группы, а также приобрести безопасный социальный опыт.

Представленная программа видеотренинга позволяет участникам группы овладеть приемами сознательного формирования своего имиджа, узнать о преимуществах и рисках различных тактик и стратегий управления впечатлением, научиться эффективно использо­вать их и различать в поведении других людей. Тренинг помогает освоить навыки публичного выступления, стать более уверенным в себе и овладеть основными приемами аттракции (умение нравить­ся другим).

Чтобы завоевать положение, мало одного ума... надо еще держать себя с умом!

Оноре де Бальзак

ЛИТЕРАТУРА

1. Пикулева О. А. Гендерные, возрастные и профессиональные особеннос­ти тактик самопрезентации. Автореф. дис...канд. психол. наук. СПб., 2004.

2. Lee S.-J., Quigley В., Nesler М., Corbett A., Tedeschi J. Development of self-presentation scale // Personality and Individual Differences. 1999. № 26. P. 701-722.

3. MansteadA. & Hewstone M. The Blackwell Encyclopedia of Social Psychology. London: Blackwelll, 1996.

4. Pearson J., Nelson P., Titsworth S., Harter L. Human communication. N.-Y., 2003.

5. Ppsenfeld P., Giacalone R., Riordan С Impression management: building and enhancing reputations at work. London: Thomson Learning, 2002.

6. Schlenker B. Self-presentation // In: Handbook of Self and Identity / by M. Leary et al., 2003. P. 488-518.

Глава 8

ТРЕНИНГ ПРОДАЖ

Увеличение объемов продаж — одна из самых актуальных задач в бизнесе. В условиях современного насыщения рынка товарами и услугами, которые зачастую не имеют существенных отличий друг от друга, рост конкуренции между коммерческими организациями привел к увеличению значимости уникальности их ресурсов, и в особенности человеческих. На первый план выходят професси­ональная компетентность и личностные качества продавца (агента или менеджера по продажам).

Анализ современного рынка труда показывает, что лидирующее место среди вакансий, на которые объявляют конкурс организации, занимают вакансии, связанные с продажами в том или ином виде. Каждая организация заинтересована получить эффективного про­давца, который сразу же станет активно и результативно продавать ее продукт или услугу. Однако, как ни парадоксально, чем больше спрос, тем меньше предложение. В такой ситуации кадровые служ­бы компаний и рекрутинговые агентства прилагают очень много сил, чтобы найти и переманить продавца, который уже показал свою эффективную работу в другой организации. Этот метод требует боль­ших затрат и, к сожалению, часто не гарантирует ожидаемого ре­зультата. Один из наиболее эффективных путей решения данной проблемы — это обучение своих сотрудников, в том числе с помо­щью тренингов. Мы не ошибемся, если скажем, что тренинг про­даж в наше время — самая продаваемая и самая покупаемая психо­логическая услуга, предлагаемая не только образовательными и консалтинговыми компаниями, но и независимыми тренерами. Стоит набрать в любой поисковой системе Интернета запрос «тре­нинг продаж», как мы получим десятки страниц с сотнями предло­жений этой услуги. Другой вопрос заключается в том, насколько предлагаемая услуга качественна и эффективна (обсуждение этой темы не входит в цели данной статьи). Однако, если за 15-18 лет, а именно столько лет данному рынку услуг, спрос на тренинги продаж остается актуальным и, более того, постоянно растет, то это про­исходит лишь благодаря реальным положительным результатам которые получают компании-заказчики. Многие компании созда­ют собственные тренинговые центры, целью которых — системное и постоянное повышение уровня профессионализма сотрудников. Теперь, когда важность и значимость тренинга продаж для по­вышения профессионализма сотрудников доказана и не вызывает сомнений, перейдем к вопросу построения его структуры. Существу­ет несколько подходов к созданию тренингов продаж. Одну из наи­более полных классификаций базовых концепций построения про­грамм тренинга продаж приводит Т. А. Солтицкая (7):

1. Процессный подход: учебная программа тренинга продаж осно­вана на фазовой динамике процесса продаж.

• Продавец-ориентированный подход (описание процесса про­дажи).

• Клиент-ориентированный подход (описание процесса покуп­ки).

• Использование специальных технологий в процессном тре­нинге. Например, процессный тренинг продаж, базирующийся на технологиях нейролингвистического программирования.

 

2. Социально-психологический подход: программа основывается на идее коммуникативной компетентности продавца, как определяю­щей успешность продаж.

3. Программы, базирующиеся на определенной формуле успеха: на­пример, формуле успеха продаж «AIDA = внимание (Attention) + интерес (Interest) + желание (Desire) + действие (Action)», следова­ние которой во время продажи гарантирует продавцу успех.

4. Программы, рассматривающие продажу как переговорный про­цесс: продавцов учат грамотному ведению переговоров.

5. Программы, рассматривающие продажу как презентацию про­дукта, фирмы и самопрезентацию продавца: продавцов учат грамот­ной презентации.

6. Программы, рассматривающие продажу как процесс консульти­рования: продавцы получают навыки помощи клиентам в решении их проблем и использовании консультантских стратегий и тактик поведения с клиентом.

7. Программы, рассматривающие продажу как стратегический процесс деятельности организации, который включает в себя анализ рынка, продукта, клиентских групп, факторов товара, стратегическое планирование продаж, создание видения успешных продаж в компании, выбор модели сервиса и др.

· тренинг управления продажами и сервисом в компании.

· тренинг управления отделом продаж.

· тренинг управления торговой командой или торговым персо­налом.

1. Смешанные варианты программ.

Опыт показывает, что наибольшее распространение получили процессные тренинги продаж, ориентированные на продавца. В этой концепции процесс продажи, который включает непосредственное общение продавца с клиентом (ведь можно купить товар или услугу в интернет-магазине, не вступая во взаимодействие с продавцом), сводится к пяти этапам: контакту, сбору информации (интервью), аргументированному предложению товара (презентации), работе с возражениями, завершению сделки. Каждый этап важен, имеет определенную несомненную ценность для целостности всего про­цесса, а также свои задачи, не решив которые не имеет смысла при­ступать к решению задач следующего этапа, так как со временем они все равно актуализируются, что автоматически вернет вас на непройденный этап (2).

Этап контакта. Его цель — установление доверия между про­давцом и покупателем. Сложность заключается в том, чтобы найти грань между назойливостью и безразличием к клиенту, и умело на ней балансировать. Уважительное внимание — пожалуй, то, что нам нужно. В соответствующей литературе много споров по поводу того, должен ли продавец занимать в контакте позицию более низкую, чем позиция клиента, способствует ли такая тактика эффективной продаже. Из личной практики работы с различными организация­ми мы сделали вывод, что это зависит от организационной культу­ры компании, в которой вы работаете, ее клиентской политики и выбранной модели сервиса («элитный сервис», «миддл-класс-сервис», «маркет-сервис»). Однако, безусловно, доверие вызывает рав­ный уровень взаимодействия. Этот этап длится мгновения, здесь очень важны невербальные проявления (поза, взгляд, мимика, от­сутствие или наличие улыбки и конгруэнтность). Оценка «свой— чужой» происходит моментально и на подсознательном уровне (4, 5). Программа тренинга продаж, касающаяся этого этапа, включает обычно дискуссии, направленные на выявление понимания участ­никами понятий «контакт», «внимание», «доверие», а также упраж­нений, направленных на овладение техниками присоединения к собеседнику, умения «читать» позы, мимику и другие невербальные проявления партнера по общению и конгруэнтного на них реагиро­вания.

Этап сбора информации. Прежде чем предлагать клиенту свой товар, продавец должен четко понимать, что, собственно, в ситуа­ции, сложившейся на данный момент, не удовлетворяет клиента, и как он сам представляет себе пути выхода из нее. В течение всей продажи, а на этом этапе особенно, важно задавать клиенту во­просы и прояснять его актуальные потребности и ведущие поку­пательские мотивы. Теоретические знания о том, какими могут быть вопросы, как и в каких ситуациях их лучше задавать, могут стать «мертвым грузом» и не принести никакой пользы, если про­давец не пытается применять их на практике. Это как фигурное катание: можно знать всю теорию этого вида спорта, но если ты сам не выйдешь на лед и, много раз падая, все же не начнешь ка­таться, то будешь только мечтать о том, как было бы здорово про­катиться по катку. Так и в продаже: только после упорной работы по применению своих знаний на практике в повседневной работе можно добиться исключительных умений и навыков. Незамени­мым для успешной деятельности продавца является его умение слушать и слышать собеседника, в частности клиента. Поэтому на соответствующем этапе тренинга отрабатываются упражнения, по­могающие овладевать техниками активного слушания собеседни­ка, а также разбираться в типах вопросов и в том, когда и в каких ситуациях имеет смысл задавать тот или иной вопрос. К концу дан­ного этапа продавец должен знать ответы как минимум на следую­щие вопросы:

• Что клиент хочет?

• Каковы потребности клиента?

• Что он знает о вашем товаре или услуге?

• Каковы критерии его выбора?

• Чего клиент остерегается?

Этап аргументированного предложения услуги (презентация). Когда продавец знает, в результате какой неудовлетворенной потреб­ности клиент оказался в его офисе или магазине, тогда он может предложить именно то, что необходимо. Опыт показывает, что наи­большего успеха добивается тот продавец, который как нельзя луч­ше соответствует потребностям клиента (12). При презентации про­дукта или услуги акцент необходимо делать не на их достоинствах, а на пользе и выгоде, которые получит именно этот клиент при их приобретении. Сосредоточенность на том, что интересует клиента, и адаптация всего, что вам известно о продукте или услуге под образ его мыслей, — залог эффективной презентации. «Не обрушивайте на него сотни аргументов, достаточно нескольких, но таких, которые кажутся вашему клиенту важными и свидетельствуют о пользе и выгоде для него»(12)

Цель соответствующего этапа тренинга — не только дать продав­цам доскональные знания продаваемого продукта или услуги и от­личительных признаков своей фирмы, но и сформировать умение переводить свойства и характеристики товара или услуги в выгоду и пользу для конкретного клиента.

Любая деятельность, и продажи в том числе, имеет две составля­ющие: содержательную и процессную. Речь идет о том, «что» мы делаем и «как» мы это делаем. Представляя клиенту товар, прода­вец может говорить правильные слова, но то, как он их произносит, верит ли в то, что говорит, накладывает сильный отпечаток на вос­приятие информации. То есть проявление личного отношения про­давца к товару или услуге определяет процессную составляющую продажи. Для эффективной продажи необходимо, чтобы к концу делового разговора и продавец, и клиент прониклись убежденнос­тью в нужности продукта и в его превосходстве над другими. Важ­но, чтобы продавец работал не только с клиентами, которые ему симпатичны и с которыми он имеет сходные ценности и ориенти­ры, но и с людьми, картина мира которых существенно отличается (11). Он должен уметь смотреть на свой продукт с их точки зрения. При этих условиях результаты личных продаж, несомненно, улуч­шатся.

Этап опровержения возражений. Данный этап является неотъем­лемой частью процесса продажи и вызывает наибольшие трудности у начинающих и недостаточно опытных продавцов. Частая ошибка, допускаемая на этом этапе продавцами, заключается в генерализа­ции профессиональной роли до размеров собственной уникально­сти, собственного «Я». Возражения отражают противодействие кли­ента в словесной форме и воспринимаются как досадная помеха. Кроме этого, возражение, высказанное по поводу товара или услу­ги, которые представляются продавцом, воспринимаются как «нет» собственно самому человеку и болезненно переживаются. Профес­сионализм продавца заключается в том, чтобы рассматривать воз­ражения как очередной «элемент обязательной программы», уметь распознать сопротивление, стоящее за ним, и с помощью соответствующих правил работы с возражениями и техник сформулировать наиболее удачные ответы, ведущие к удачному завершению сделки. По классификации Р. А. Шнаппауфа существует шесть групп сопро­тивлений (12):

1) Сопротивление изменениям (боязнь нового, инертность...).

2) Сопротивление цене и расходам (нерентабельно, проблемы с финансированием).

3) Сопротивление коммерческому предложению и решению (не­достаточно удовлетворяет спрос).

4) Сопротивление насыщению (в настоящее время нет спроса).

5) Сопротивление эмоционального характера (затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждения).

6) Сопротивление, вызванное негативным опытом (обращение с рекламациями по поводу купленных ранее продуктов или услуг).

Работа с возражениями, за которыми стоит то или иное сопро­тивление, имеет свою технологию и особенности. Их изучению и отработке на примерах самых распространенных возражений, с ко­торыми сталкиваются продавцы на практике, и посвящен соот­ветствующий этап тренинга. Кроме этого, продавцов учат контро­лировать свои эмоциональные реакции и проявления личного отношения к клиентам. Желание продавца доказать собственную правоту зачастую ведет к потере клиента, что вряд ли входит в зада­чи политики продвижения продукта любой компании.

Этап завершения продажи. Подведение итога работы с клиентом. Казалось бы, дело сделано, клиент получил полную информацию по продукту, он понял, какие именно выгоды сулит ему его приоб­ретение, и все же он уходит без покупки. В чем же дело? Во время общения с клиентом продавец должен помнить конечную его цель. Задачей тренинга продаж на данном этапе является изучение при­знаков, по которым можно определить готовность клиента принять решение о покупке, и техник влияния на него. Самыми распростра­ненными ошибками начинающих продавцов являются отсутствие понимания зрелости решения о покупке у клиента и переход в пас­сивное состояние. На этом этапе необходимо помочь клиенту снять барьер нерешительности, преодолеть боязнь ответственности за принятие решения о покупке. Как раз на этом этапе уместно не­большое давление на клиента. Для этого сам продавец также дол­жен преодолеть собственный барьер страха перед возможным отка­зом и прямо сформулировать свое коммерческое предложение (4).

 

Программа "Тренинг продаж" состоит из нескольких блоков, которые составляют ее базисную часть, а также из блоков, позволяющих тренеру перестраивать программу тренинга в соответствии с целями каждой конкретной организации и профессиональным ровней участников групп.

Основная цель тренинга — повышение личного профессионализма продавцов путем осознания продажи как поэтапного процесса и формирования практических навыков использования его законо­мерностей. В течение двух-трех дней (в зависимости от задач, сто­ящих перед организацией) ведущий вместе с участниками тренинга воссоздают процесс продажи, подробно останавливаясь на целях, задачах и особенностях каждого этапа продажи. Во время тренинга формируется единое информационное поле, которое позволяет снять недоразумения, возникающие из-за разных смыслов, вклады­ваемых в те или иные понятия, особенно это важно для внутрифир­менных тренингов. Большое внимание уделяется анализу инди­видуальных сценариев сбора и подачи информации, навыков презентации, опыта работы с возражениями. В соответствии с зада­чами организации, ее временным и финансовым ресурсами програм­ма может быть дополнена специальными блоками. Например, это может быть типология клиентов, работа с «трудными» клиентами, управление конфликтами, особенности модели сервисного обслу­живания конкретной организации и т. д. В зависимости от уровня профессионализма участников тренинга и наличия системной про­граммы обучения тренинг может быть посвящен детальной прора­ботке лишь одного или двух этапов продаж. Программа состоит из теоретических и практических блоков. Дискуссии, ролевые игры, психогимнастики, видеосъемка с последующим анализом и разбор кейсов позволяют максимально восстановить реальную повседнев­ную деятельность продавцов.

ДЕНЬ ПЕРВЫЙ

Цель. Формирование единого информационного поля понятия «продажа»; выявление и коррекция индивидуальных сценариев вступления в контакт, получения и подачи информации клиенту; анализ знания продуктовой линейки.

После объявления темы, цели и задач тренинга и представления ведущего, знакомства с участниками и упражнения-разминки, груп­пе предлагается заключить контракт. Цель данного упражнения — повышение уровня личной ответственности участников в отноше­нии активной работы в процессе тренинга, а также обсуждение груп­повых правил и форм обращения. Далее участники рисуют на тему «Я хороший продавец» и обсуждают те критерии и качества продав­ца, которые определяют его успешность.

Затем следует мини-лекция о стадиях продажи. Первый этап про­дажи — контакт с клиентом. После теоретического введения об уров­нях общения и коммуникации эти знания отрабатываются в мини-группах по два человека, при этом ведется видеозапись, которую впоследствии тренер анализирует вместе с участниками. Во время анализа выявляются эффективные и неэффективные паттерны по­ведения и даются индивидуальные рекомендации, направленные на повышение коммуникативной компетентности участников.

Следующий этап работы — сбор информации о клиенте. При его отработке упор делается на следующие моменты: выявление потреб­ностей клиента, виды вопросов, умение их задавать, техники актив­ного слушания. Вместе с группой определяется алгоритм анализа потребностей с адаптацией его под особенности конкретной орга­низации. После получения участниками информации о типах вопросов в мини-группах по 3 человека (клиент—продавец—наблю­датель) проводится упражнение на формирование навыков актив­ного слушания и умение задавать нужные вопросы.

Первый день тренинга заканчивается третьим этапом — аргумен­тированным предложением услуги/презентацией. Предполагается, что в результате освоения теоретического блока участники будут ясно понимать, что для эффективной презентации продукта необходимо следующее:

• выяснение у конкретного клиента основного мотива покупки;

• умение перевести свойство или характеристику то вара в выго­ду и пользу для клиента;

• знание достоинств и недостатков самого продукта;

• владение правилами предъявления аргументов.

Участникам предлагается самостоятельно выполнить два пись­менных упражнения: «Характеристика продукта» и «Свойство — выгода» (см. приложение). После каждого упражнения происходит групповое обсуждение, цель которого — обобщить групповые нара­ботки и проверить, насколько хорошо усвоены теоретические знания.

Далее каждый участник (или наиболее успешные из них) проводит презентацию продукта для группы в целом. Анализ видеозаписи данной презентации позволяет выделить и прокомментировать наиболее эффективные стратегии презентации.

Таким образом, к концу первого тренингового дня у участников формируются навыки эффективного вступления в контакт, сбора формации о клиенте и его потребностях, а также презентации/ аргументированного предложения продукта клиенту. День заканчивается оценкой участниками тренинга своей удовлетворенности со­держанием работы и выражением чувств.

ДЕНЬ ВТОРОЙ

Цель. Обобщение и анализ индивидуального опыта работы с воз­ражениями клиентов; работа с этапом завершения продаж.

Участники с помощью методики «мозгового штурма» создают список самых распространенных и часто встречающихся возраже­ний клиентов. Данный этап тренинга обычно самый эмоционально насыщенный. Зачастую очень активно проявляются негативные эмоции. Задача тренера — направить сопровождающую их энергию в позитивное русло. В результате обсуждения участники должны прийти к выводу об информативной полезности возражений. Блок информации о том, какие бывают возражения, что за ними скрыто, а также техники ответа на них предвосхищает ролевые игры. На этом этапе много внимания уделяется видеоанализу индивидуальных стратегий работы с возражениями и даются конкретные индивиду­альные рекомендации, способствующие более эффективному обще­нию с клиентом.

Анализ и обсуждение предыдущего этапа актуализирует тему че­ловеческого фактора, поэтому следующий блок нашей программы посвящен «трудным клиентам». С помощью «мозгового штурма» группа создает список таких клиентов. В ходе групповой дискуссии дается их развернутая характеристика. Во время обсуждения участ­ники делятся успешным личным опытом взаимодействия с такими клиентами. Дискуссия заканчивается созданием алгоритма обще­ния с «трудными клиентами».

Этап завершения сделки — итог продажи. Часто участники тре­нинга с удивлением узнают, что это отдельный этап продажи, который имеет свои закономерности и определенные правила. На этом этапе участникам предлагается рассмотреть различные методы за­вершения продажи, а также проанализировать психологические аспекты этого этапа.

Заключительная ролевая игра имеет своей целью диагностику усвоения и перевода в практические навыки знаний, полученных в совокупности за два тренинговых дня.

На заключительном этапе тренинга подводятся итоги, обсужда­ется важность как индивидуальных особенностей продавца, так и технологии продаж. Тренинг приводит к пониманию того, каким образом продавцы, участники тренинга, могут стать профессиональ­но более успешными и результативными.

Таким образом, предлагаемая программа тренинга продаж позво­ляет структурировать процесс продаж и разделить его на основные этапы, а также указать на их специфику и важность знания и пони­мания технологии продажи для профессиональной деятельности продавца.

ЛИТЕРАТУРА

1. Деревицкий А. Школа продаж. СПб.: Питер, 2005-

2. Дружинин А. Е., ЗамулинА. Л. Тренинг продаж. СПб.: Речь, 2002.

3. Ребрик С. Б. Тренинг профессиональных продаж. М.: Эксмо, 2004.

4. Рысев Н. Ю. Активные продажи. Эффективные переговоры. СПб.: Пи­тер, 2004.

5. Рысев Н. Ю. Активные продажи. Как найти подход к клиенту. СПб.: Пи­тер, 2003.

6. Сидоренко Е. В. Тренинг влияния и противостояния влиянию. СПб.: Речь, 2004.

7. Солтицкая Т. А. Тренинг продаж. СПб.: Изд-во СПбГУ, 2001.

8. Стюарт Д. Тренинг организационных изменений. СПб.: Питер, 2001.

9. Фопель К. В. Создание команды. М.: Генезис, 2003.

 

10. Фопель К. В. Сплоченность и толерантность в группе. М.: Генезис, 2003.

11. Хопкинс Т. Искусство торговать. М.: Агентство «ФАИР»; «Информ-пресс+», 1999.

12. Шнаппауф Р. А. Практика продаж. М.: АО «Интерэксперт», 2000.

Глава 9