Обозначения и сокращения
Авиакомпания – ____ «Авиакомпания _____________»
АиРЭО – авиационное и радиоэлектронное оборудование;
АП – аэропорт;
АПК –аэропортовый комплекс;
АСС –аварийно-спасательные средства;
АТ – авиационная техника;
ВК РФ – воздушный кодекс Российской Федерации;
ВС –воздушное судно;
ЗРК – Заместитель руководителя Авиакомпании по качеству;
ЖЦП – жизненный цикл продукции;
ИАТА-Международная ассоциация воздушного транспорта;
ИКАО -Международная организация гражданской авиации;
ИСО –Международная организация по стандартизации;
ИТП – инженерно-технический персонал;
КПК – курсы повышения квалификации;
КС -Координационный совет Авиакомпании;
КСК – Координационный совет Авиакомпании по качеству;
НД – нормативный документ;
ПДСП – производственно-диспетчерская служба предприятия;
ППЛС– Программы подготовки летного состава;
РИВЦ –Региональный информационно-вычислительный центр;
РК – Руководство по качеству;
РГ– Рабочая группа;
РЛЭ – Руководство по летной эксплуатации ВС;
РООП -Руководство по организационному обеспечению полетов;
РОПОБ -Руководство по обслуживанию пассажиров и обработке багажа;
РПП – Руководство по производству полетов;
РТОиР АТ – Руководство по техническому обслуживанию и ремонту АТ;
РТЭ – Руководство по технической эксплуатации ВС;
Руководитель Авиакомпании– руководитель ____ «Авиакомпания _____________»;
СМК – Система менеджмента качества Авиакомпании.
ССПИ – средства сбора полетной информации;
СТП– стандарт предприятия;
ФАП – Федеральные авиационные правила.
Система менеджмента качества
Общие положения
4.1.1 С целью создания условий для надлежащего выполнения требований Потребителей (Пассажиров и Заказчиков), законодательных и других обязательных требований в Авиакомпании разработана, документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии СМК. СМК разработана, документирована и внедрена в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 применительно к продукции, указанной в пункте 1.1.3 настоящего Руководства по качеству.
4.1.2 Реализация системного подхода к менеджменту осуществлена путем создания, документирования, внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК в виде системы (сети) взаимодействующих и взаимосвязанных процессов, необходимых для СМК.
4.1.3 Основным документом СМК является Руководство по качеству. Руководство имеет статус внутреннего нормативного документа Авиакомпании, в котором произведено описание СМК и ссылки на документированные процедуры, в соответствии с которыми осуществляются различные виды деятельности Авиакомпании как авиакомпании (п. 1.1.3).
4.1.4 Схема организационной структуры Авиакомпании приведена в Приложении А.
4.1.5 Для получения информации о функционировании СМК в Авиакомпании планируются и периодически осуществляются следующие мероприятия:
– управление в соответствии с установленными процедурами несоответствиями, выявляемыми в повседневной деятельности Авиакомпании, с целью оперативной разработки и применения корректирующих и предупреждающих действий;
– внутренние проверки (в рамках этих проверок проверяется соответствие деятельности Авиакомпании требованиям, установленным в документации СМК и внешних нормативных документах);
– анализ СМК руководством (высшее руководство Авиакомпании периодически, но не реже 1 (одного) раза в год, анализирует функционирование СМК для принятия решений по совершенствованию СМК с целью повышения ее результативности).
4.1.6 Координационный совет Авиакомпании по качеству
4.1.6.1 Для осуществления анализа различных видов данных, решения проблемных вопросов и координации работ по планированию, обеспечению, управлению и улучшению качества воздушных пассажирских и грузовых регулярных и нерегулярных перевозок в Авиакомпании создан и функционирует Координационный совет Авиакомпании по качеству (КСК). Деятельность КСК регламентируется действующим положением о КСК.
Основными задачами КСК в рамках СМК являются:
– оперативный контроль функционирования СМК;
– систематический анализ результатов оценки результативности функционирования СМК;
– подготовка, рассмотрение и выработка решений по совершенствованию СМК.
4.1.6.2 Основными функциями КСК являются:
– рассмотрение отчетов по анализу СМК и выработка решений по возникающим несоответствиям (если необходимо);
– выработка решений по совершенствованию СМК, планированию и управлению качеством продукции (услуг) в соответствии с требованиями и ожиданиями Потребителей (Заказчиков) и в соответствии с применяемыми регламентирующими требованиями;
– совершенствование менеджмента по улучшению качества воздушных пассажирских и грузовых регулярных и чартерных перевозок в соответствии с требованиями, предпочтениями и ожиданиями Потребителей (Заказчиков);
– формирование проектов Политики в области качества и Целей в области качества и представление их руководителю Авиакомпании на утверждение;
– формулирование предложений по корректировке Политики в области качества и Целей в области качества;
– решение вопросов, которые послужили причиной возникновения неустранимых разногласий между структурными подразделениями и/или должностными лицами в ходе разработки, документирования, внедрения, сертификации, функционирования и улучшения СМК;
– выработка рекомендаций руководителю Авиакомпании в целях улучшения СМК по результатам анализа функционирования процессов и проведения внутренних проверок, анализа претензий Потребителей (Заказчиков), оценки удовлетворенности Потребителей (Заказчиков), инспекционных проверок;
– согласование механизма мотивации и стимулирования труда работников Авиакомпании.
4.1.6.3 Состав КСК определен Положением о КСК.
4.1.7 Процессный подход
4.1.7.1 При разработке СМК был применен процессный подход. В Авиакомпании определены процессы, посредством которых осуществляются ряд направлений деятельности Авиакомпании (п.п. 1.1.3 и 1.2.7), оказывающих основное влияние на качество воздушных пассажирских и грузовых регулярных и нерегулярных перевозок, авиационных работ.
4.1.7.2 По всем определенным процессам разработаны документированные процедуры, регламентирующие порядок и ответственность за осуществление этих процессов. Управление указанными процессами осуществляется посредством: планирования, постановки целей и задач, принятия решений, контроля, анализа и реализации корректирующих и предупреждающих действий.
4.1.7.3 Осуществление каждого процесса (выполнения требований соответствующей процедуры) завершается определенным результатом. В рамках СМК результат осуществления каждого процесса используется в качестве входных данных, ресурсов и т.п. для осуществления взаимодействующих и связанных с ним процессов.
4.1.7.4 Осуществление процессов в Авиакомпании, при условии обеспечения их необходимого взаимодействия, обеспечивает реализацию Политики в области качества и достижение Целей в области качества утвержденных руководителем Авиакомпании. Для реализации данного положения в Авиакомпании определено и оформлено документально (в виде настоящего РК и стандартов предприятия) взаимодействие процессов. Схема взаимодействия процессов, посредством осуществления которых производятся воздушные пассажирские и грузовые регулярные и чартерные перевозки приведена в Приложении Б в виде укрупненной процессной модели деятельности Авиакомпании.
4.1.7.5 По всем процессам СМК документально во внутренних нормативных документах определены входные и выходные данные, персональная ответственность должностных лиц Авиакомпании за осуществление процессов и управлению ими, критерии результативности процессов, а также методы их осуществления.
4.1.7.6 Организация и порядок планирования, разработки, производства, обеспечения, контроля и улучшения коммерческих воздушных пассажирских и грузовых регулярных и нерегулярных рейсов документально оформлены и приведены в СТП 16.
4.1.7.7 Ряд составных частей деятельности Авиакомпании (процессов жизненных циклов рейсов) переданы для выполнения на договорной основе сторонним организациям (аутсорсинг) и службам АПК на основе обязательств:
- процессы по продаже и бронированию билетов на рейсы, производимые Авиакомпанией - агентствам, агентам и др. специализированным организациям, осуществляющим свою деятельность в соответствии с нормативными документами гражданской авиации;
- процессы аэропортовой деятельности по обеспечению обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты – базовому и транзитным аэропортам, осуществляющим свою деятельность в соответствии с ФАП «Сертификационные требования к юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров багажа, грузов и почты»;
- процессы по видам обеспечения полетов – медико-санитарной части _______________ , АУЦ ____________________________, ______________________ согласно ФАП «Сертификационные требования к эксплуатантам коммерческой гражданской авиации. Процедуры сертификации» (перечни процессов по услугам определены в СТП 10 и 16).
Требования к указанным видам деятельности и к ее результатам установлены в РОПОБ, РПП, СТП 16 и в договорах (агентских соглашениях) с указанными аэропортами и организациями. Управление этими процессами и контроль выполнения установленных требований осуществляется согласно СТП 16, в рамках контроля исполнения соответствующих договоров (в соответствии с СТП 10) и управления несоответствующей продукцией (см. подраздел 8.3 настоящего Руководства).
При этом привлекаемые к указанному выше аутсорсингу сторонние организации должны иметь соответствующие сертификаты соответствия согласно требованиям указанных выше ФАПов, а в необходимых случаях и лицензии.