Ориентация на Потребителя
5.2.1 Основным направлением деятельности Авиакомпании является осуществление воздушных пассажирских и грузовых регулярных, чартерных и заказных перевозок, выполнение авиационных работ. При этом все составные части деятельности, начиная с анализа требований рынка (Пассажиров, Заказчиков) и заканчивая выдачей багажа Пассажирам и/или подписания актов сдачи-приемки работ с Заказчиками, завершение договорных отношений между Авиакомпанией и Пассажирами (Заказчиками), осуществляются исходя из необходимости достижения удовлетворенности Пассажиров и Заказчиков, то есть достижения соответствия результатов деятельности Авиакомпании обязательным требованиям (внешние нормативные документы), настоящим и/или предполагаемым (ожидаемым) требованиям Пассажиров и Заказчиков.
5.2.2 Достижение полного удовлетворения требований Пассажиров и Заказчиков обеспечивается посредством:
– ориентации всей деятельности Авиакомпании на удовлетворение требования Пассажиров и Заказчиков посредством установления соответствующих положений в Политике Авиакомпании в области качества и установления соответствующих Целей в области качества (деятельность Авиакомпании ориентирована на выполнение положений Политики в области качества и достижение Целей в области качества);
– четкого и точного определения настоящих требований Пассажиров и Заказчиков, и анализа на предмет возможности полного выполнения этих требований силами Авиакомпании либо с привлечением сторонних организаций (поставщиков);
– регламентации во внутренних нормативных документах (РК, Руководства по деятельности, СТП и т.д.) и внедрение в деятельность методов осуществления деятельности, обеспечивающих возможность полного удовлетворения требований Пассажиров и Заказчиков, а также организацией и проведением постоянного контроля на всех административных уровнях Авиакомпании исполнения требований указанных документов;
– периодических проверок и анализа получаемых результатов осуществления деятельности.
5.2.3 Ориентация всей деятельности Авиакомпании на удовлетворение требований Пассажиров и Заказчиков подтверждается следующим:
– в Авиакомпании проводится постоянный анализ потребностей потенциальных Пассажиров и Заказчиков (изучение требований „рынка”) в организации регулярных и нерегулярны рейсов, выполнении авиационных работ. Организация новых рейсов и поддержание существующих рейсов производится только при наличии соответствующей потребности в них;
– в Авиакомпании рассматриваются все обращения потенциальных Заказчиков и определяется возможность осуществления заказных и чартерных рейсов по всем направлениям и прикладываются все необходимые усилия для обеспечения возможности осуществления указанных рейсов, аналогичные действия осуществляются в отношении авиационных работ;
– уровень предлагаемого Пассажирам обслуживания не ниже чем обязательные требования, установленные в соответствующих нормативных документах, отвечающих обязательным требованиям и условиям договора с Заказчиком;
– постоянно производится анализ удовлетворенности Пассажиров и Заказчиков с целью своевременного принятия необходимых корректирующих и предупреждающих действий.