Анализ потребительского поведения
Для анализа потребительского рынка было проведено анкетирование 1046 респондентов, обращавшихся к услугам врачей общей практики в 14 областях Казахстана и в гг. Астана и Алматы. Среди опрошенных респондентов 641 женщин и 405 мужчин, которые пользовались услугами врачей как в районных государственных поликлиник, так и в частных медицинских центрах.
Факторы выбора услуг.
Очевидно, что население предпочитает пользоваться правом бесплатного медицинского обслуживания в объёмах, гарантированных государством, поэтому основным фактором выбора услуг ВОП государственных поликлиник является цена (см. Рисунок 9). Этот показатель в качестве основного выбрали все респонденты, обращавшиеся за медицинской помощью к врачам общей практики районных поликлиник. Следующим по значимости фактором такого выбора следует «близость к месту проживания», не смотря на то, что граждане имеют право обслуживаться в любой поликлинике, независимо от того где они живут. К сожалению, профессионализм ВОП-ов отметили только половина опрошенных (49%). Еще меньше голосов было отдано качеству обслуживания (30%), и лишь 11% процентов респондентов считают скорость обслуживания приемлемой для себя. При такой низкой оценке качестваобслуживания системы государственной ПМСП в целом, понятно, что пациенты не выделяю какую-то отдельную поликлинику, а выбирают ту, которая расположена ближе всего к месту жительства.
При выборе частной поликлиники респонденты полагаются:
во-первых, на скорость обслуживания – 88% опрошенных считают это главным преимуществом
во-вторых, на качество обслуживания – его выбрали 75%
в-третьих, на хорошее оснащение оборудованием (81%).
Не смотря на то, что профессионализм ВОП-ов частных медицинских центров оценили 57% респондентов, все же этот показатель находится лишь на четвёртом месте среди факторов выбора.
Таким образом, профессионализм врачей общей практики остаётся слабым звеном в оценке их услуг, и должен служить основным критерием при отборе в поликлиники и частные медицинские центры.
Рисунок 6. Факторы выбора услуг врачей общей практики.
Источник: результаты анкетирования
9.2 Уровень удовлетворённости
Согласно результатам опроса большая часть респондентов удовлетворены выбором услуг врачей общей практики как в государственных поликлиниках, так и в частных медицинских центрах (см. Таблицу 9). Вместе с тем 41,% респондентов не удовлетворены выбором районных поликлиник, где они получали услуги рассматриваемые услуги, тогда как в частном секторе недовольных намного меньше – 19%.
| Да | Нет | |||
| кол-во | % | кол-во | % | |
| Поликлиника | 58,5% | 41,5% | ||
| Частный медицинский центр | 81,0% | 19,0% |
Таблица 9. Удовлетворённость услугами ВОП.
Источник: результаты анкетирования.
Рисунок 7. Причины неудовлетворённости услугами ВОП.
Источник: результаты анкетирования
Как видно из Рисунка 7. основным фактором неудовлетворённости респондентов услугами частных врачей оказалась высокая цена (78,8%) на их услуги, при этом низкий профессиональный уровень докторов отметили только 29% недовольных.
На неэтичность поведения персонала в государственных поликлиниках жалуется почти половина неудовлетворённых респондентов (49,7%). Кроме того, 54% из общего числа таких пациентовнедовольны медлительностью обслуживания в районных и городских центрах ПМСП.
Пациенты отметили также, что не могут обратиться к доктору после рабочего дня или в выходные дни - фактор «неудобный график приёма» отметили более 30% посетителей государственных лечебных учреждений.
Отсутствие подробной информации для посетителей в районных поликлиниках отметили 31,1% неудовлетворённых респондентов. Данный факт подтверждает ранее отмеченную слабую деятельность государственных институтов здравоохранения, направленную на клиентоориентированность.
Восприятие цен
Максимальные затраты на услуги врачей общей практики за один приём сложились следующим образом (см. Таблицу 10): большая половина опрошенных (52,8%) готовы платить от 3 тыс. тенге до 5 тыс. тенге, 20,7% - от 2 тыс. тенге до 3 тыс. тенге, 10,8% - от 2 тыс. до 3 тыс. Тенге. Наряду с этим 5,5% респондентов не готовы отдавать за рассматриваемые услуги докторов выше 2 тыс. тенге, а свыше 10% опрошенных могут платить до 8 тыс. тенге за один приём. Стоит отметить, что платить больше 8 тыс. тенге за одно посещение не намерен ни один из анкетированных.
| до 2 000 | от 2 000 до 3 000 | от 2000 до 3 000 | от 3 000 до 5 000 | от 5 000 до 8 000 | выше 8 000 | ||||||
| Кол-во | % | Кол-во | % | Кол-во | % | Кол-во | % | Кол-во | % | Кол-во | % |
| 5,5% | 10,8% | 20,7% | 52,8% | 10,1% | 0,0% |
Таблица 10. Восприятие цен на одно посещение ВОП.
Источник: результаты анкетирования.
Профиль целевой аудитории
Портрет целевой аудитории –потребителей услуг врачей общей практики..
| Географические характеристики | |
| Тип региона | Городской, сельский |
| Города | Все города Казахстана |
| Области | Все области Казахстана |
| Демографические данные | |
| Возраст | Дети и взрослые |
| Род занятий | Работающие, безработные |
| Образование | Дети, взрослые с образованием и без образования |
| Семейное положение | Женаты/замужем , одинокие |
| Уровень дохода семьи в месяц - государственные поликлиники - частные медицинские центры | любой от 200000 тенге и выше |
| Класс - государственные поликлиники - частные медицинские центры | любой Средний низший класс – 20% Средний высший класс – 40% Высший класс – 40% |
| Поведенческие | |
| Причина выбора услуги - государственные поликлиники - частные медицинские центры | Недомогание Профилактический осмотр Необходимость получения справки Недомогание Профилактический осмотр |
| Основной фактор выбора услуг - государственные поликлиники - частные медицинские центры | Бесплатное обслуживание Близость к месту жительства Прикрепленность к поликлинике Качество услуг Оснащенность оборудованием Скорость обслуживания |
| Отношение к цене - частные медицинские центры | Готовы платить от 3 000 до 5 000 тенге за один прием ВОП |
Целевая аудитория данных услуг представляет собой детей и взрослых всех возрастов, проживающих как в городах, так и в сёлах и посёлках всех регионов Казахстана. Для государственных поликлиник это в основномдети до 7 лет и взрослые в возрасте 55 лет и выше, не зависимо от дохода.
Для частных медицинских центров это дети до 7 лет, взрослые в возрасте 35 – 55 лет, имеющие постоянный доход на семью от 200 тыс. тенге и выше. Это в основном люди, имеющие постоянную работу в различных отраслях экономики, которые имеют ограниченные временные возможности для посещения докторов, и, следовательно, желающие получить квалифицированную медицинскую помощь в короткие сроки.
Приложения
Приложение 1.
Анкета