Соответствие состава туристского продукта требованиям потребителей.
При разработке турпродукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос: что же будет покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным, уют, внимание, и располагающую обстановку. Поэтому создание турпродукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации турпродукта.
Выделяют несколько основных потребит. свойств тур. продукта:
· обоснованность, т. е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;
· надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;
· эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
· целостность -- завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;
· ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
· простота в эксплуатации;
· гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;
· полезность -способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.
При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, т. е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т. д.).
Оптимальность обслуживания - также важное потребит. свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:
· соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
· соответствие всех услуг тематике тура;
· адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;
· заблаговременное согласование программ обслуживания;
· гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);
· рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;
· отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).
·
5.6 Порядок разработки туристского продукта: изучение спроса потребителей, определение видов, форм и элементов туристского продукта, периодичности его предоставления; разработка вербальной модели тура; оценка экономической эффективности и целесообразности разработки туристского продукта. Оптимизация туров.
Порядок разработки туристского продукта: изучение спроса потребителей, определение видов, форм и элементов туристского продукта, периодичности его предоставления; разработка вербальной модели тура; оценка экономической эффективности и целесообразности разработки туристского продукта.
Разработка любого нового турпродукта начинается с поиска идей. Поиск идей предполагает определение объекта путешествий. В качестве источников идей для создания новинок могут выступать: - потребители, нужды и потребности кот. можно выявить с помощью опросов, групповых обсуждений, поступающих предложений и жалоб; - продукты конкурентов; - персонал фирмы, находящийся в повседневном контакте с клиентами; - статистика поездок русских туристов за рубеж, кот. показывает самые популярные на сегодняшний день направления. Вторым этапом разработки турпродукта является отбор идей. Отбор идей - это обоснование вида разрабатываемого продукта, главная цель такого отбора - найти хорошие идеи и как можно быстрей избавиться от плохих. После того как центральная идея определена и одобрена, наступает этап разработки концепции турпродукта и его проверки. Следует различать идею продукта и его замысел. Идея продукта представляет собой общее представление о возможном продукте, кот. фирма могла бы предложить рынку. Замысел продукта - проработанный вариант идеи, выраженный значимыми для потребителя понятиями (потребительскими свойствами турпродукта). Потребительские свойства турпродукта определяются полезностью и функциональностью входящих в него товаров и услуг, их надежностью и способностью удовлетворить потребности покупателя. Для того чтобы разработать маркетинговую стратегию следует провести подробный анализ целевого рынка, планирование позиции турпродукта, объема сбыта, доли рынка и целевой прибыли. После этого можно приступать к анализу маркетинговых возможностей. Они анализируются по трем основным критериям:
1. Анализ рыночных возможностей, открываемых продуктом-новинкой.
2.Анализ возможностей туристского предприятия.
3. Соотношение имеющихся перспектив с целями предприятия.
Если анализ всех указанных основных частей маркетинговых возможностей прошел успешно, можно приступать непосредственно к разработке турпродукта. Фирма определяет содержание своего продукта, куда входит: страна путешествия, вид туризма, сезон и продолжительность поездки, маршрут следования, классность услуг. При разработке турпродукта необходимо уметь правильно скомпоновать предложение. Разработанный турпродукт подлежит экономич. оценке и целесообразности внедрения его на рынок. Фактически данный этап предполагает разработку бизнес-плана по выведению продукта на рынок. Необходимо провести технико-экономическое обоснование тура: оценить реальные затраты на разработку и реализацию, определить общ. стоимость, норму прибыли, верхние и нижние границы прибыли, разработать стратегию и тактику ценообразования. Новый разработанный тур не сразу становится продуктом для продажи. Предварительно необходимо его экспериментальное внедрение. Наиболее часто встречающимися формами экспериментальной проверки - апробации туристских продуктов являются рекламные и обучающие туры, пробные продажи. Рекламные туры предназначены для информирования целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстрация его потребит. свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Обычно рекламные туры проводятся для представителей средств массовой информации, авторитетных для целевых групп потребителей людей, а также турагентств, которые впоследствии будут осуществлять продажу данного продукта. Стади-туры или инфо-туры (обучающие туры) - это поездки, организуемые туроператором, направленные на формирование представления о характеристиках нового тур. продукта у сотрудников отдела продаж самого тур. предприятия и представителей турагентств. Основная цель инфо-туров - популяризация маршрута и рост объема продаж в данном направлении посредством:
1. Ознакомления со всеми элементами туристского продукта (размещение, питание, экскурсионное обслуживание)
2. Изучения технологии оказания тех или иных услуг их производителями демонстрации преимуществ сотрудничества с туроператором - организатором инфо-тура.
Пробные продажи проводятся для относительно небольших групп туристов (как правило, постоянных клиентов предприятия) до начала сезона массовых продаж. В данном случае новый продукт получает реальную оценку потребителей, что позволяет внести необход. коррективы как в перечень услуг, так и в процесс их предоставления.
Т.О. этап испытания продукта в рыночных условиях позволяет на практике проверить качество тур. продукта, потребность в нем, доступность, цены. В случае положит. результатов рыночного испытания туристское предприятие принимает окончательное решение о выведении тур. продукта на рынок.
Пробный маркетинг дает руководству компании необходимую информацию для принятия окончательного решения: выпускать или не выпускать новый продукт. Реализация тура - это сложная система операций, включающая заключение договоров с поставщиками услуг и товаров, подготовку путевок и договоров, информац. обеспечение тура, бронирование и обеспечение туристов проездными билетами, оформление страховки, подготовку кадров для тура, собственно организация тура.
Вербальная модель – описательная модель, краткое описание (участвуют специалисты по какому-то профилю, проводится предварительное маркетинговое исследование, выяснение кто будет потребителем и есть ли похожее что-то на рынке).
Процесс разработки туристского продукта и внедрения его в практику (+см.выше)
1. Исследование (разработка тура)
2. Этап экспериментальной оценки или эксперимент (необходимо осуществить 3 условия): а) разработка тура осуществляется в «натуральную» величину (группа профессионалов приезжает и проверяет на месте тур «экспериментальный заезд»); б) ознакомление (презентация, реклама); в) наличие времени для того, чтобы проследить за популярностью услуги или турпродукта.
3. Внедрение турпродукта, прошедшего экспериментальную проверку (осуществляется проработка технологической документации, заключаются договора, разрабатываются графики заездов, готовятся путевки, ваучеры. Проходят обучение кадры, модернизация оборудования. Разрабатывается экономический механизм реализации нового продукта, цена устанавливается и экономически стимулирует обслуживание персонала).
4. Формирование системы управления производством и сбытом нового турпродукта (обеспечивает реализацию и постоянную модернизацию).