Банковские и финансовые услуги
Все туристы на отдыхе хотят получить множество услуг, совершить покупки по своему усмотрению, причем тратят при этом намного больше, чем в обычной жизни. Наличные деньги всегда привлекали бандитов и мошенников всех мастей, поэтому, как только сформировался туризм как таковой, возникла проблема обеспечения безопасных денег, которые нельзя было бы украсть. Для этого еще Томас Кук изобрел дорожные чеки и организовал конторы при банках во всем мире, где эти чеки можно было бы обменять на национальную валюту. Некоторое время спустя эту инициативу переняла компания Американ Экспресс. Позднее были изобретены пластиковые карты и созданы мировые платежные системы типа ВИЗА и др. Теперь необходимость в наличной валюте отпала, т.к. практически все предприятия туристских центров принимают безналичные платежи по картам.
К финансовым услугам можно отнести льготы, которые некоторые страны вводят при вывозе купленных товаров за границу Tax Free. При этом туристу возвращается часть стоимости приобретенных в специализированных. магазинах или центрах товаров. Такой возврат может составлять до 20%. Так же в аэропортах, на крупных круизных судах, на пропускных пунктах границ действуют магазины беспошлинной торговли Дьюти Фри. Цены на товары в таких магазинах существенно ниже, чем на территории страны (до50%). Там продается преимущественно парфюм, вино-водочная продукция, сигареты, бытовая электроника и продукты питания.
В 1998 году три крупные немецкие тур. компании стали включать в стоимость недельных туров в Доминикану 20 предметов белья и пляжных аксессуаров: нижнее белье по комплекту на день, шорты, майки, купальники, солнечные очки, дезодоранты, зуб пасту, щетку и др. Это нововведение очень понравилось туристам, так как позволило им путешествовать практически налегке.
Также у тур фирм (туроператоров) есть финансовое обеспечение, которое хранится в банке на случай непредвиденных обстоятельств и форс-мажорных ситуаций. Туристы имеют возможность получать кредиты в банках на отдых и путешествия.
Информационные услуги
Туризм сегодня - это глобальный компьютеризированный бизнес, в котором участвуют крупнейшие авиакомпании, гостиничные цепочки и туристические корпорации всего мира. Туризм - информационно насыщенная деятельность. Существует немного других отраслей, в которых сбор, обработка, применение и передача информации были бы настолько же важны для ежедневного функционирования, как в туристической индустрии. Услуга в туризме не может быть выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или производств. товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места потребления. Т.О. туризм на рынке почти полностью зависит от изображений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации.
Система информационных технологий, используемых в туризме, состоит из компьютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления, электронных информационных систем авиалиний, электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д. При этом необходимо отметить, что эта система технологий развертывается не тур агентами, гостиницами или авиакомпаниями каждым в отдельности, а всеми ими.
Активно используют информационные. технологии турагенты и туроператоры - без их компьютерных систем бронирования, видеосистем, систем взаимодействующих видеотекстов - невозможно представить ежедневное планирование и управление операциями.
Компьютерные системы бронирования предоставляют не только авиауслуги, но также ночевки в гостиницах, аренду автомобилей, круизные поездки, информацию о месте пребывания, курсы валют, сообщения о погодных условиях, автобусное и ж/д сообщение. Такие системы позволяют резервировать все основные сегменты тура - от мест в гостиницах и авиаперелетов до билетов в театр и страховых полисов. Фактически они составляют всеобщую информационную систему, предлагающую важнейшие распределительные сети для всей туристической торговли.
Крупнейшими компьютерными системами резервирования (бронирования) на международном рынке туризма являются системы AMADEUS (Amadeus Air, Amadeus Cars, Amadeus Hotels) , Worldspan и Galileo.
Вместе с тем многие турист. компании Европы видят в широком распространении Internet угрозу своему бизнесу. Открытие в Internet систем бронирования гостиниц, авиабилетов и других составляющих тура позволит клиентам самост-но организовывать свой отдых, не прибегая к услугам агентств. Уже многомиллионная армия пользователей Internet может самост-но с домашних компьютеров не только просматривать и выбирать, но и бронировать все сегменты тура (гостиницы, авиабилеты, автомобили, экскурсии, трансферы). В этом случае необходимость в посещении агентств и просмотре кип каталогов может попросту отпасть. А каждый потенциальный путешественник будет руководствоваться правилом: «Я могу сам организовать свой отдых с моего домашнего компьютера».
Исходя из этого, изменится не только психология покупателя, поменяются и функции, выполняемые агентствами. Агентства вряд ли исчезнут, но им придется совершенно по-новому обслуживать клиентов. По мнению некоторых специалистов, турагентам придется переквалифицироваться в своеобразных гидов по компьютерным сетям. Ведь едва ли бизнес-туристы смогут и захотят часами просиживать у компьютеров в поисках подходящей гостиницы и стыковки авиарейсов. Помочь туристам найти необходимую информацию в Internet и станет основной задачей агентств.
Подключение к Internet экономит гостиницам колоссальные деньги за счет сокращения производства буклетов и каталогов и их распространения. Теперь любой человек на другом краю земного шара, сидя за компьютером, может легко прочитать проспекты Marriott. Многие специалисты называют среди прочих достоинств Internet ее демократичность, поскольку в сети могут быть представлены и маленькое отели, и транснациональные гостиничные корпорации.
Все активнее используют Internet и авиакомпании. Уже более 100 международных авиакомпаний имеют информационные узлы в сети. Большинство из них дают расписания рейсов и дополнительные сведения о самолетах и услугах.
Основными областями применения и возможности Интернета для рядового потребителя тур. продукта являетсяся следующие:
· пользование услугами любого турпредприятия, в том числе и территориально удаленного, представляющего страну, в которую хотел бы направиться клиент;
· ознакомление с предложениями большинства тур. фирм, не выходя из дома;
· просмотр расписания движения различных транспортных средств, расценок на билеты, планирование своего маршрута;
· бронирование билетов на транспортные средства;
· выбор отеля в нужной стране, заблаговременное бронирование номера;
· приобретение необходимого товара;
· заказ экскурсии либо сопровождения;
· оплата товаров и услуг;
· ознакомление с информацией о странах, прогнозом погоды для любой точки земного шара;
· использование поисковых механизмов сети Интернет;
· использование электронной почты.
6.10Факторы влияния на конкурентоспособность туристского обслуживания: качество, надежность, безопасность, оправданность цены, сегментация потребителей, сезонная дифференциация цен, скидки и льготы
Мировой туризм развивается довольно интенсивно. При этом в туризме складывается высокая конкуренция. И поэтому факторы развития и успеха предпринимательства волнуют все туристские предприятия. Специалисты выделяют семь факторов, влияющих на конкурентоспособность туристского обслуживания:
1) качество;
2) надежность;
3) безопасность;
4) оправданность цены;
5) сегментация потребителей;
6) сезонная дифференциация цен;
7) дифференцированная система скидок.
Качество – один из основ. факторов, без которого. нет спроса и клиентуры. Это довольно сложная величина в туризме, имеющая комплексный характер. Как минимум в понятие качества входят: потребит. качество каждой отдельной услуги, соответствие набора услуг типу и виду путешествия, оптимальность программы и технологии обслуживания, соответствие всех услуг уровню обслуживания и т.д.
Надежность – соответствие реального обслуживания рекламе и информации. Клиент должен быть уверен в том, что получит во время обслуживания именно то, за что заплатил. При некоторых изменениях в программе предоставления услуг, кот. могут произойти по разным, в том числе и по объективным причинам, ему должны быть гарантированы соблюдение стандартов обслуживания и, в крайнем случае, соответствующие компенсации.
Безопасность – важный момент, оказывающий большое влияние на выбор направления и вида отдыха, путешествия. Безопасноть в туризме зависит от многих факторов (политической обстановки, состояния окружающей среды и др.), кот. необходимо учитывать при планировании турист. обслуживания. В систему мер по обеспечению безопасности туристов входят: предотвращение рисков для туристов, связанных с природн. и техногенн. катастрофами в туристских центрах; предупреждение эпидемиологических, бактериологических и других медицинских рисков и соблюдение соответствующих формальностей; организация безопасности туристов во время перевозки; страхование туристов в путешествии, а также страхование ответственности туристских организаций; создание специальной туристской полиции и секьюрити. И немаловажным при этом является полное информирование туристов о возможных рисках, правилах их предупреждения, а также о гарантиях их безопасности.
Оправданность цены. Цена должна соответствовать уровню услуг и обслуживания. Ценообразование является наиб. важным вопросом рыночной политики предприятия. Ведь в туризме в большей части именно по цене определяется выбор товара. Ценовая конкуренция увеличивает внимание потребителей к вопросам цен.
Сегментация потребителей. Туристское обслуживание и услуги должны быть направлены на определенные целевые группы туристов (молодежь, людей преклонного возраста, богатых или не очень богатых людей, родителей с детьми, спортсменов и т. д.) и ориентироваться на потребности определенных групп. Поскольку потребности различных групп потребителей значительно отличаются, турист. продукт не может быть унифицированным. Напротив, он должен быть дифференцированным, разнообразным и адресно-направленным конкретной группе потребителей.
Сезонная дифференциация цен необходима в туризме, так как для этой сферы деятельности характерны сезонные колебания спроса. В целях привлечения потребителей в несезонный период и выравнивания тур. потоков в различные периоды года необходимо дифференцировать цены в зависимости от сезонного спроса. В так называемые пиковые сезоны цены могут повышаться, а в несезон – понижаться. Это служит дополнительным привлекательным фактором для туристов.
Дифференцированная система скидок– очень привлекательный фактор для приобретения туров, особенно распространенный в плане скидок для семей, путешествующих с детьми. Кроме этого в туризме представлен целый ряд разнообразных. скидок, применяемых комбинированно или дифференцированно: на групповые туры, за предварит. бронирование, повтор. обращение, а также для постоянных клиентов и т. д. Учет данных факторов при планировании своей деятельности позволяет турист. предприятию устойчиво пользоваться спросом туристов и быть конкурентоспособным.