Анализ процесса взаимодействия покупателя и продавца.
Цель работы: научиться оценивать поведение покупателей в различных ситуациях и разрабатывать бизнес-процессы в сфере общепита.
Методические указания
В целом поведение потребителей– это деятельность, направленная на получение, потребление и распоряжение продуктами и услугами, включая процессы принятия решений до и после покупки.
Следует отметить, что в большинстве литературных источников используется термин «поведение потребителей», однако все чаще говорят не о потребительском, а о покупательском поведении. Конечно, можно не определять различия между этими двумя понятиями. Существуют три основные цели покупки:
1) удовлетворение собственных потребностей;
2) удовлетворение потребностей других людей (подарки или покупка товаров для всей семьи);
3) перепродажа.
Таким образом, покупатель может приобретать товары и услуги как для собственного использования, так и для использования другими людьми. Потребитель же может и не участвовать в процессе покупки. Из этого и вытекают различия в определениях понятий «покупатель» и «потребитель». Наряду с этими понятиями в литературе используется также и понятие «клиент». В некоторых источниках клиент определяется как покупатель, который является приверженцем конкретной марки или фирмы, т. е. это лицо, принимающее решение в отношении выбора производителя. Так, например, в маркетинге авиаперевозок чаще используется это понятие, чем «потребитель» или «покупатель».
Потребление – процесс использования материальных или духовных благ для удовлетворения потребностей.
Потребитель – субъект рынка, использующий материальные блага для собственных целей, но не для продажи.
Имеются две основные группы потребителей:
-конечные потребители;
-потребители-предприятия (промышленный маркетинг).
Факторы, оказывающие влияние на поведение конечных потребителей, сводятся к следующему.
Факторы культурного порядка:
-культура;
-социальное положение.
Социальные факторы:
-референтные группы;
-семейное положение;
-роли и статусы.
Личностные факторы:
-возраст и этапы жизненного цикла семьи;
-род занятий;
-экономическое положение;
-образ жизни;
-тип личности и ее представление о себе.
Психологические факторы:
-мотивация;
-восприятие;
-усвоение;
-убеждение и отношение.
Обычно потребитель при покупке учитывает факторы, перечисленные на рис. 1.
Рис. 1. Факторы, учитываемые покупателем
Покупатель на основе опыта осуществляет перебор вариантов покупки. Опыт - наиболее трудно оцениваемый фактор. Покупатель же прежде всего использует при решении именно опыт. Если этот опыт отрицателен, то не поможет никакое продвижение.
При физическом наличии продукта перспективный покупатель оценивает его соответствие собственному стилю жизни.
Цена обычно менее важный фактор, чем можно было бы ожидать, даже в промышленном маркетинге.
Баланс этих факторов зависит от индивидуальных способностей покупателей.
При повторных покупках процесс проходит три стадии:
Для исследования зависимостей между побудительными факторами маркетинга и ответной реакцией потребителей разработана простая модель покупательского поведения
Бизнес-процесс (процесс) — это совокупная последовательность действий по преобразованию ресурсов, полученных на входе, в конечный продукт, имеющий ценность для потребителя, на выходе.
Благодаря такому определению, становится понятно, что бизнес-процессы существуют внутри каждой организации, независимо от того, формализованы они или нет. В организации может быть принят функциональный подход к управлению, который рассматривает компанию как набор подразделений, каждое из которых исполняет определенные функции.
Каждый бизнес-процесс имеет:
· свою определенную цель, подчиненную общей цели компании;
· владельца, который может управлять ресурсами и отвечает за исполнение процесса;
· ресурсы;
· систему контроля качества и исправления ошибок;
· систему показателей процесса.
Совокупность всех действий по преобразованию материалов и информации в законченный продукт для клиента называется потоком создания ценности. Поток создания ценности удобно представлять графически — в виде карты. На рисунке ниже изображена карта потока создания ценности компании. Карта позволяет наглядно увидеть поток создания ценности в целом, понять последовательность и взаимосвязь процессов, а также возможности улучшения.
Рис. 2. Процессный подход
Технология описания бизнес-процесса делает все операции компании прозрачными и понятными, позволяет анализировать операции и находить в них проблемы, приводящие к сбоям. Главное, что бизнес-процессы позволяют понимать взаимодействие между разрозненными подразделениями: что, кому и для чего они передают или принимают на каждом этапе. Как следствие, процессный подход значительно упрощает адаптацию новых сотрудников и снижает зависимость работы компании от человеческого фактора. Важно, что процессная система упрощает управление операционными расходами.
Реинжиниринг –это инструментарий управления технологическими процессами в сфере сервиса с использованием современных информационных технологий и новейшего технологического оборудования
Задание для самостоятельного выполнения задания
Задание 1. Составить схему бизнес-процесса в торговой сети «МАГНИТ».
Задание 2. Описать, как происходит расчет поставщиков и покупателей в оптовой торговле, покупателя и продавца в розничной торговле.
Вопросыдлясамоконтроля:
1. Кто такой потребитель
2. Какие факторы, оказывают влияние на поведение конечных потребителей
3. Что такое потребление
4. Охарактеризовать в целомповедение потребителей
5. Расписать процесс повторных покупках.
6. Какие существуют цели покупки
7. Что такое бизнес-процесс предоставления услуг
8. Что такое реинжиниринг сферы услуг
Содержание отчета
1. Ответить на контрольные вопросы.
2. Предоставить преподавателю результат выполнения заданий.
Литература
1. Григорьев, М. Н. Маркетинг: учебник для бакалавров/М. Н. Григорьев. – 4-е изд., доп. – М.: Издательство ЮРайт, 2012. – 464 с. – серия: Бакалавр
2. Сейфуллаев М.Э. Маркетинг [Электронный ресурс]: учебное пособие/ М.Э. Сейфуллаев. - Электр.текстовые данные. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2012.
3. Слонимская, М.А. Маркетинг: учебное пособие: для студентов специальности / М. А. Слонимская, Г. А. Яшева. — Витебск: ВГТУ, 2014. — 222 с.
Практическая работа №3