Тема 10. Комунікації в управлінні
Евристичне завдання 1.
У групі, якої Ви управляєте, є як старі, так і тільки що прийняті працівники. Нові працівники усе ще навчаються. В цілому в команді гарна робоча обстановка й гарні відносини, досвідчений персонал допомагає новачкам досягти певного рівня. Останнім часом становлення до новачків змінюється. Росте невдоволення стосовно того, що новачки не цілком справляються, беручи до уваги високі стандарти роботи. Вас турбує те, що якщо негативне ставлення до новачків буде поширюватися, колишня гарна командна робота буде зруйнована, і групі вже ніколи не вдасться досягти колишніх високих результатів.
Які кроки необхідно почати, щоб розв'язати проблеми, що нагромадилися?
Обґрунтуйте відповідь.
Евристичне завдання 2.
Ви є менеджером виробничого підприємства і одного разу стали учасником дискусії декількох керівників про те, як краще поводитися з підлеглими. Один із поглядів вам сподобався найбільше. Який і чому?
- щоб підлеглий добре працював, треба підходити до нього індивідуально, враховувати особливості його особистості;
- головне в оцінці людей – це ділові якості, виконавча дисципліна; кожен має робити те, що зобов’язаний;
- успіху в керівництві можна домогтися лише в тому випадку, якщо підлеглі довіряють своєму керівнику, поважають його;
- кращими стимулами в роботі є чіткий наказ, достатня зарплата, заслужена премія.
Поясніть свою відповідь.
Евристичне завдання 3.
Ви начальник відділу. У відділі напружена обстановка, зриваються строки виконання робіт. Не вистачає співробітників. Виїжджаючи у відрядження, ви випадково зустрічаєте свою підлеглу — молоду жінку, яка вже два тижні перебуває на лікарняному. Але ви знаходите її в повному здоров'ї. Вона когось із нетерпінням зустрічає в аеропорту.
Як ви вчините в цьому випадку?
Поясните свою поведінку.
Ділова гра
Зіпсований телефон
У неї грають не більш 10-12 людей. Якщо в групі більше учасників, то можна залучити їх усіх або частину залишити спостерігачами. Усі, що беруть участь у виходять за двері.
Інструкція. Інструкція для тих, хто за дверима: «Зараз ви будите передавати один одному інформацію. Ви будете по черзі входити в кімнату, вислухувати текст і передавати його наступному. Першому скажу я, він скаже другому, другий третьому і т.д. Ваше завдання дати інформацію наступному якнайближче до тексту, сказати слово в слово, нічого не плутаючи, не спотворюючи й не додаючи. Можна робити все, що завгодно, але записувати не можна.
Інструкція для тих, хто залишився в кімнаті: «Зараз сюди будуть заходити по одному учасники гри, першому я повідомлю текст, якої передасть другому, другий — третьому і так далі. Ваше завдання -
фіксувати, хто і як точно буде передавати текст (можна розділити учасників між спостерігачами, кому за ким спостерігати)».
Текст гри
«Іван Петрович чекав вас і не дочекався. Дуже засмутився й просив передати, що він зараз у головному будинку вирішує питання щодо обладнання, до речі, можливо, японського. Повинен повернутися до обіду, але якщо його не буде до 15 год., то нараду потрібно починати без нього. А найголовніше, оголосите, що всім керівникам середньої ланки необхідно пройти тестування в 200-й кімнаті в головному будинку, у будь-який зручний час, але до 20 лютого».
Гру можна знімати на відео. Входить перший учасник, і викладач говорить йому текст. Першого краще не знімати, щоб він від розгубленості не втратив увесь текст. Знімати можна в підлогу й записати тільки звук. За тим перший запрошує другого, потім другий кличе третього і так далі.
Аналіз гри.
Перше питання, яке викладач задає «Коли ви передавали інформацію, ви говорили, щоб сказати або щоб вас почули?» Звичайно, більшість скажуть, що вони чи говорили, щоб сказати, і не намагалися допомогти партнерові зрозуміти й запам'ятати текст. Звідси можна зробити перший висновок: коли ви говорите, необхідно увесь час звертати увагу на співрозмовника: чує - не чує, розуміє — не розуміє. І по вираженню особи, і по здивованих очах завжди видно, що людей не розуміє, і тоді зупинитися й щось уточнити, пояснити, поставити запитання.
Друге питання викладача: «Хто пам'ятає інструкцію, яку одержали учасники гри за дверима?» Спільними зусиллями інструкція може бути відтворена. А далі можна поставити таке запитання: «А що значить робити можна всі що завгодно, записувати не можна. Зрозуміло?» Усі чули цю фразу, але більшість не звернули на неї уваги механічно відповіли: «Зрозуміло», а інші зрозуміли якось по-своєму. А в дійсності можна було перепитувати, ставити запитання, попросити повторити ще раз і т.д. Висновок: ставити запитання: «Зрозуміло?» не випливає, на нього - стандартну відповідь: «Зрозуміло», а розуміння при цьому може не бути взагалі.
Далі аналізуємо, хто й що втратив з інформації й чому. Таким чином, можна розглянути закономірності при одержанні й передачі інформації й зробити докладний аналіз по листочкові, прокоментувавши кожний пункт.
Викладач роздає учасникам аркуші з текстом, зачитує по черзі пункти, запитує в групи, що вони думають по цьому пункту, а потім дає свій коментар і рекомендації, як потрібно говорити, щоб люди могли краще й почути й запам'ятати.
«Слухач пропускає інформацію через особистісний фільтр». Це значить, що будь-яка людина, почувши інформацію, порівнює її зі своїми уявленнями, зі своїм життєвим досвідом, з відомими йому фактами. І передаючи її далі, може щось поміняти, розповісти по-іншому, тому що йому так зрозуміліше, тому що це відповідає його життєвому досвіду.
Незначні моменти випускає».
Це значить, що люди ділять інформацію на важливу й неважливу, при чому важливу й неважливу не для них, а в даному тексті. І неважливу інформацію забувають сказати, починаючи, що інша є більш важливою Через це текст починає скорочуватися від гравця до гравця. Звичайно вже четвертий або п'ятий учасник зауважують, що запрошувати наступного починають усе швидше й швидше.
«Незвичні слова заміняє на звичні».
«Слухач обробляє інформацію згідне своїй логіці." У даному тексті багато в чому відсутня логіка, а деякі пропозиції суперечать один одному. Звичайно це приводить до того, що люди починають якось зв'язувати пропозиції.
«Те, що можна переказати, слухач перекаже».
На тлі тільки що проведеної гри звичайно цей пункт можна навіть ніяк не коментувати, оскільки на прикладі всіх учасників можна знайти йому підтвердження.
Тепер необхідно прокоментувати рекомендація з передачі інформації.
«Говорити однозначно», «Використовувати прості слова». Абсолютно зрозумілі рекомендації — чому простіше й однозначні інформація, тем вона краще розуміється й запам'ятовується.
«Важливе проговорювати кілька разів». Цілком зрозуміла рекомендація, тому що дійсно краще сказати кілька разів і ризикнути виглядати папугою, ніж згодом пошкодувати про те, що це не було не зроблене.
«Структурувати повідомлення, розбивати його на пункти». Дуже корисна рекомендація: у будь-якому повідомленні повинна бути внутрішня структура, повинне бути зрозуміло, як пропозиції зв'язано один одним. Найпростіший приклад структури — це пронумеровані пропозиції: перше, друге, третє і так далі. Дуже складна пропозиція, яка йде під номером. Наприклад, якщо їсти пер друге, четверте, те відразу ясно, що було щось третє.
«Контролювати стан слухаючого й відслідковувати, коли він не розуміє інформацію». Це значить, що під час розмови реакції можна помітити, коли людина не чує або не розуміє. Це сигнал того, що треба зупинитися й повторити ще раз, поставити запитання або прокоментувати сказане.
«Вам все зрозуміло?» не запитувати, тому що всі звичайно відповідають: Треба поставити запитання на уточнення, наприклад: «Після нашої розмови що ви будете робити далі?», «Що ви зробите в першу чергу.
Це зрозуміла рекомендація, тому що ще зі школи в усіх виробився рефлекс на запитання: «Вам ясно?», «Вам зрозуміло?», — автоматично відповідати «зрозуміло», при цьому не завжди розуміючи, про що їх запитував і, «Якщо відбулася перешкода (вас перебили), те треба зупинитися й повернутися назад, проговорити ще раз попередня пропозиція». Звичайно, коли людину перебивають, то через перемикання уваги звичайно губиться остання думка, остання пропозиція. Усе можуть згадати подібні ситуації, коли після перешкоди хтось зі співрозмовників говорить: «А про що я говорив?» Тому для збереження зв'язку в повідомленні краще повторити остання пропозиція й після цього продовжити своя розповідь.
«Необхідно враховувати темпові характеристики слухаючого». Це пояснюється легко: усі люди говорять із різною швидкістю й, що важливо для нас, здатні слухати теж з тою швидкістю, з якої говорять. Якщо людина говорить швидко, то з ним треба говорити приблизно з тою же швидкістю, а з повільно мовцям, відповідно, повільно. Чому так? Якщо ми говоримо занадто повільно для людини, то його це дратує, а якщо занадто швидко — то людина просто може не почути якісь слова.
«Можна створити позитивну або негативну мотивацію: "якщо все зробите по інструкції, то...", "якщо не зробите, то відбудеться..."». Звичайно починають із позитивної мотивації. Наприклад, якщо ви зробите те-те й те-те, то ви одержите такий-то результат. Якщо позитивна мотивація не допомагає, використовують негативну мотивацію. Наприклад: «Якщо ви порушите пункт третій договору, ви втрачаєте гарантійного обслуговування, грошей і т. д..».
Можна використовувати техніки типу «паркан» — спеціальні фрази: «Я спеціально звертаю вашу увагу», «Я прагну, щоб ви це запам'ятали».
Основний зміст у тому, що ми можемо огородити важливу інформацію фразами, як парканом, усередині якого інформація повинна зберегтися.
Література:основна: [1], с. 277-290; [2], с. 145-151; додаткова: [4], с. 52-62; [11], с. 645-681; [33], с. 135-257.