Глава 7. Невидимая часть успеха
Все, что мы делаем для того, чтобы достичь успеха, почти никто не видит: наша подготовка всегда в тени достижений, но именно на ней он и строится! Подготовка – планирование успеха. Тренируя эффективные навыки, мы снижаем риски провала, а значит, увеличиваем шансы на успех.
Наши два основных инструмента работы по телефону – голос и информация. Значит, нам нужно:
1) подготовить себя, чтобы голос звучал уверенно, доверительно и позитивно;
2) знать, что говорить: выучить алгоритм звонка и конкретные эффективные тексты;
3) поставить перед собой ясную цель, чтобы наши действия принесли результат.
Настрой и отношение
Запись, прослушивание и отработка – это важнейший инструмент тренировки голоса, чтобы он был более приятным. Но настрой, который он в себе несет, приобретается через работу над собой.
Отношение к людям. Относитесь к людям так, как хотите, чтобы они относились к вам. Странно было бы предположить, что, проснувшись утром, вы с нетерпением ждете, что кто‑нибудь скажет вам неприятные слова, что вы встретите злого человека, что на просьбу о помощи вам ответят грубо и неуважительно. Конечно, нет: как любой нормальный человек, вы хотите иного! Но наша обычная установка, к сожалению, чаще всего такова: пусть сначала сделают что‑нибудь хорошее мне, а уже потом сделаю я. Получается, что все ждут, и никто не начинает первым! Может быть, стоит начать с себя, пойдет цепная реакция и ваше внимание и искренний интерес к людям вернутся к вам?
Настроение. Общайтесь по телефону только в хорошем расположении духа! Никто не любит общаться с грустными и неуспешными людьми. Телефон имеет невыгодное свойство – он усугубляет звучание наших слабых сторон. Если мы говорим слегка позитивно, то собеседник на другом конце провода услышит обычное звучание вашего голоса. Если говорим спокойно, то в трубке будет монотонность. Если слегка расстроены, то услышит недружелюбие. Поэтому, чтобы клиент услышал успешного человека, нужно звучать в два раза громче и позитивнее!
Личная жизнь. Если вашу личную жизнь и отношения можно назвать гармоничными, то вы чувствуете уверенность, надежность, спокойствие и проявляете эти качества при общении с другими. Человек не может быть добрым, заботливым и отзывчивым в личной жизни, а на работе авторитарным, агрессивным, конфликтным, или наоборот. Если вы думаете, что встречали таких людей, то ошибаетесь. Когда человеку в момент своей жизни приходится надевать маску, то к хорошему это не приводит. Уверенность подменяется давлением, отзывчивость и внимание – лицемерием, и мы всегда это чувствуем с первых секунд общения! Важно относиться с искренним вниманием и уважением к близким людям, и они будут платить тем же, укрепляя ваш тыл и поддерживая вашу уверенность.
Маленькие добрые дела. Возьмите за правило каждый день делать хотя бы одно небольшое доброе дело. Не ради кого‑то, а для себя. Это может быть что угодно. Поднимите окурок и выбросьте в урну, соберите рекламные листки, которые всегда валяются в вашем подъезде на полу под почтовыми ящиками, скажите уборщице в офисе, как вы цените то, что она делает! Добрые дела, как и плохие, не существуют сами по себе, а распространяются нами. Вспомните, как приятно, когда идущий перед вами человек в метро придерживает стеклянную дверь? Вы чувствуете благодарность и тоже не отпускаете ее кому‑то в лицо, а передаете из рук в руки. А когда кто‑то в цепочке людей отпустит ее, так же начинают поступать и другие ☹. И так до тех пор, пока снова какой‑нибудь хороший человек не передаст дверь следующему за ним.
Каждый день, делая небольшие добрые дела – уступая место, открывая дверь, просто выражая благодарность людям, – мы питаем собственную уверенность и получаем взамен настроение и состояние, которые так необходимы!
Доверие к себе. Доверяйте самому себе! Когда я впервые услышал эти слова, то не понял, что они означают: разве я не доверяю самому себе? Доверие к себе – ключ к уверенности в себе. Наше отношение к настоящему и будущему вырастает из доверия к себе. Когда мы думаем о будущем, чаще всего в голову приходят опасения, из которых рождаются ожидания. Опасения вызывают страх, а ожидания, даже если они позитивные, никогда не сбываются полностью, потому что мы их придумали. Мы огорчаемся, и так происходит постоянно.
Доверие к себе означает состояние уверенности и спокойствия, описанное словами «чтобы ни произошло завтра, я с этим справлюсь!». И в доказательство у меня есть факт: я дожил до этого дня! Точно так же, как и вы. Потому что если бы все мы хоть однажды не справились, то нас бы уже не было!
Если вы что‑то делаете и вам в голову пришла мысль‑сомнение типа «а вдруг не получится», «я никогда этого не делал», или «впереди много трудностей», или такая простая, как «а вдруг я приеду, а магазин уже закрыт», то сразу же скажите себе от трех до десяти раз следующую волшебную фразу: «Я себе доверяю, все что ни произойдет, я с этим справлюсь, как справился до сих пор со всем, что со мной происходило! Я себе доверяю!»
Эта простая на первый взгляд мантра творит чудеса. Вы очень быстро почувствуете, как вас наполняет спокойствие и оживает ваша уверенность в себе!
Отношение к прошлому и будущему. У каждого из нас в близком (например, вчера) или давнем прошлом были дела или события, о которых мы постоянно сожалеем. Мысли часто возвращаются в прошлое, мы злимся или грустим. В какой‑то момент это грустное состояние может стать ежедневным контекстом. Приведу простой пример из собственной жизни. Когда я переехал в Москву, то столкнулся с тем, что многого не знаю о жизни и работе в мегаполисе. Я заметил, что везде нужно знание английского, и начал сожалеть, что в свое время пошел учиться не на отделение иностранных языков, а на химбиофак, который окончил по специальностям «учитель биологии» и «психолог‑консультант». Я так часто корил себя за это, что не замечал, сколько сил и времени уходит у меня на это сопротивление тому, что уже давно произошло! Однажды я узнал, что такое принятие– это осознание и непротивление тому, что уже произошло и чего нельзя изменить. И договорился со своим прошлым, оно перестало меня беспокоить, по крайней мере по этому вопросу. Высвободившиеся же силы я смог потратить на изучение английского!
Очень легко определить, сопротивляемся ли мы сейчас чему‑либо, по одному простому критерию – наличию негативной эмоции. Если мы испытываем любую из негативных эмоций: печаль, тоску, злость, обиду, страх или агрессию, то значит, прямо сейчас мы чему‑то сопротивляемся! В такие минуты мы физически ощущаем себя не очень комфортно, не уверены в себе. Чтобы остановить это, важно просто разобраться, чему мы сопротивляемся, что вызвало эту эмоцию. Это и будет причиной нашего сопротивления.
Приведу простой пример: представим, что вы нашли вакансию, которую очень хотели бы получить. Но позиция предполагает работу на телефоне, а вы знаете, что не умеете этого делать. Вас расстраивают сразу две вещи: первая – вы автоматически выстраиваете негативные ожидания, боитесь, вдруг эта «тайна» раскроется на собеседовании и вас не возьмут! И начинаете верить в то, чего еще не произошло! И вторая: вы все время сожалеете: «Как же так, почему я раньше не попробовал работать на телефоне, когда на кону не стояла работа всей моей жизни? Почему я считал, что это не важно?»
Теперь, когда вы знаете, что происходит на самом деле, вы понимаете, что:
– вы не доверяете себе, не уверены, что справитесь, и сомневаетесь, что вас возьмут на желанную позицию, рисуете негативную картину будущего, которое на самом деле неизвестно;
– вы не принимаете тот факт, что не имеете опыта работы на телефоне и сопротивляетесь мыслям об этом.
В итоге вы испытываете страх перед собеседованием, вы (на самом деле) обижены на себя самого, что не умеете общаться по телефону. Вы не хотите принимать это как свершившийся факт. Страх и сопротивление забирают почти все ваши силы!
Но теперь вы знаете, что такое доверие, и волшебную фразу, которая поможет снова начать верить в себя: я себе доверяю, и я справлюсь со всем, что ни произойдет…
Вторая волшебная фраза, которая решает вопрос с прошлым: это уже произошло, это уже нельзя изменить, я этому не сопротивляюсь и принимаю!
Наш выбор прост и невелик: или оставаться в страхе и непринятии, или доверять себе и принять то, что произошло, и начать действовать прямо сейчас!
Возможности. Если кто‑то умеет делать что‑либо, это означает, что и вы в состоянии научиться. Глобально все люди одинаковы, похоже устроены, живут в одном пространстве и имеют одинаковые возможности. Такое знание является сильным мотиватором и помогает быть уверенным, доверять себе и достигать новых результатов, о которых раньше, возможно, было страшно и подумать. И я абсолютно уверен, если в настоящее время вы испытываете трудности в общении и продажах по телефону, то при наличии искреннего желания и тренировки вы очень скоро сможете добиться невероятных результатов! Это поможет вам не только в работе, но и в жизни. Что может один, может и другой – вопрос лишь в том, на что мы тратим силы?
Внук спросил у деда:
– Скажи, почему некоторые люди злые, а другие добрые?
Дед ответил:
– В каждом из нас живут два волка: один – белый (доброта, любовь, радость, доверие, забота), другой – черный (злость, ненависть, обида, зависть, подозрение). И они постоянно борются друг с другом.
Выслушав деда, внук задал второй вопрос:
– А какой из волков побеждает в конце концов?
– Тот, которого ты кормишь.
Выводы
Быть уверенным, позитивным, звучать убедительно и достигать результатов можно, если соблюдать некоторые правила.
Относиться к людям так, как хотите, чтобы они относились к вам: с искренним вниманием и уважением.
Общаться по телефону только в хорошем расположении духа!
Ежедневно делать маленькие добрые дела.
Доверять себе вместо того, чтобы строить ожидания.
Принимать как должное и не сопротивляться тому, что уже произошло.
Помнить: что может один, может и другой! Что могут другие – можешь и ты!
Все эти инструменты делают нас более уверенными. Именно уверенность помогает открывать любые двери и устанавливать отношения. Важно просто начать это делать!
Скрипты и алгоритмы
Многие из нас были в театре, смеялись на комедии или плакали на серьезной драме. А теперь задумайтесь: актеры, вызвавшие наши эмоции – смех и слезы, – были простыми людьми, они выучили текст и с необходимыми паузами и жестами сказали его со сцены. Именно эти люди заранее отработанными ролями пробуждали наши чувства и эмоции. С одним небольшим уточнением: они вложили в пьесу душу. И поэтому достучались до нас.
Если актеры могут выучить «чужие» тексты, вложить в них свои чувства и вызвать наши эмоции, то почему при общении по телефону мы не можем использовать заранее написанные и выученные эффективные скрипты? Конечно, можем! Мы заново играем одну и ту же роль с каждым новым клиентом! Мы говорим приблизительно одно и то же, делаем одни и те же шаги и идем к одному и тому же результату – сделке. Другими словами, выполняем все по одному и тому же алгоритму. С одним нюансом: если мы «играем» роль, то люди чувствуют неестественность и не покупают наши идеи. Если же мы действуем честно и искренне, то результат будет совсем другим! Давайте просто поставим себя на место этих самых людей: хотели бы мы, чтобы с нами играли роль по некоему шаблону или чтобы за произносимыми словами стояли собственные искренние эмоции и интерес? Я бы выбрал второе.
Почти на каждом тренинге встречаются участники, которые не сразу принимают идею использовать в работе заранее написанные скрипты. И обосновывают это тем, что они взрослые, образованные люди, хорошо говорят по‑русски, и когда «импровизируют по ситуации», то у них получается гораздо лучше. По крайней мере, они так думают. На самом деле за этим скрывается их нежелание учить новые сценарии и отрабатывать их вслух во время тренинга. Это – страх оценки, нежелание признаться самим себе, что они, возможно, умеют не все. Хорошо, что в большинстве случаев такие участники меняют свое мнение, когда прослушивают запись своего телефонного разговора и понимают, что их мнение о собственных навыках слегка завышено. После этого они «садятся на ученическую скамью», начинают усердно тренироваться и достигают новых результатов.
Кстати, несколько слов об импровизации, на которую ссылаются вышеописанные люди. Импровизация (от лат. improviso – «без подготовки») – сочинение без подготовки, без предварительных письменных набросков; «мгновенное» творчество. Но импровизация – это спонтанное свободное использование уже существующих знаний и навыков в новых комбинациях, и оно предполагает более высокий уровень профессионального мастерства. Это же относится и к общению по телефону: когда мы свободно владеем большим количеством эффективных фраз и сценариев, то с легкостью можем использовать их в разных сочетаниях в зависимости от ситуации. Но не наоборот: мы не сможем использовать то, чего не знаем и не умеем, независимо от ситуации.
Выводы
Если есть успешные фразы и сценарии, их стоит записать, выучить и использовать!
Чтобы успешные сценарии работали на 100 %, нужно сделать их «своими», а для этого важно довести их до уровня навыка.
Импровизация – это спонтанное свободное использование имеющихся знаний и навыков в новых комбинациях.
Важность цели
Третий компонент подготовки – это ясное представление о цели звонка. Иначе разговор может превратиться в милую, но безрезультатную беседу. Если мы целимся в никуда, то в никуда и попадаем. Если мы общаемся по телефону, но не задумываемся о цели, то куда‑то все равно придем. Вот только куда – не понятно. Ясно одно: мы только потратим впустую силы, время и деньги.
О важности целеполагания говорили еще итоги одного опроса, проведенного полвека назад. В 1953 году в Йельском университете старшекурсникам задали следующие вопросы.
Есть ли у вас определенные цели в жизни?
Записали ли вы их?
Есть ли у вас планы, как достичь этих целей?
Лишь 3 % старшекурсников смогли сформулировать свои цели и имели планы по их реализации.
В 1973 году, двадцать лет спустя, исследователи разыскали студентов, участников того опроса. Результаты были поразительными: те 3 %, у которых были цели, добились бо́льших финансовых успехов, чем остальные 97 % вместе взятые.
Что касается целей телефонных звонков, то тут все обстоит гораздо проще. Они, как правило, ясные, простые, а значит, и достичь их получится практически у каждого.
Глава 8. Виды звонков
Предлагаю простую классификацию, основанную на степени контакта с клиентом. Под «степенью контакта» я подразумеваю то, насколько близко клиент знаком с нами. Заметьте, речь идет именно о знакомстве клиента с нами, а не нас с ним. Мы в любом случае стремимся установить контакт с клиентом, а вот от того, насколько он знает нас и какое у него сложилось отношение к нам еще до начала телефонного разговора, напрямую зависит результат общения.
Все звонки, входящие и исходящие, можно разделить на несколько видов. Выглядит это следующим образом.
Входящий звонок – это звонок от человека нам. Источники информации для человека, как правило, это наша реклама, чья‑то рекомендация или работа с нами в прошлом. Исходящий звонок – звонок от нас человеку.
Почему я употребляю слово «человек», а не «потенциальный клиент» или просто «клиент», как это чаще всего принято?
Многие «продавцы» болеют «вирусом оценки» и делят людей на «клиентов с деньгами» и тех, кто, по их мнению, сейчас не купит: «туристов», «гоблинов», «мотылей» и прочих. Они относятся к людям предвзято, качественно общаются лишь с первыми и упускают до 50 % возможностей! Поэтому почти всем продавцам говорят: «Каждый человек – это потенциальный клиент!» – имея в виду, что нужно одинаково хорошо работать с каждым, не упуская возможностей!
Давайте определимся в понятиях, нам это поможет особенно когда речь пойдет о холодных звонках.
– Человек – любой позвонивший, или тот, кому позвонили мы: это возможность!
– Потенциальный клиент – любой человек, давший прямое или косвенное согласие на общение или сотрудничество с нами.
– Клиент – любой потенциальный клиент, совершивший с нами сделку.
Вернемся к нашей схеме. Входящие звонки делятся на «позвонившие впервые», «возвратившиеся», «по рекомендации» и «повторные».
Позвонившие впервые – это входящие звонки от людей, ранее не имевших с нами контакта. Для человека это первый звонок в нашу компанию. Главное отличие такого клиента: мы не знакомы с ним, а он с нами.
Возвратившиеся – это входящие звонки от людей, которые ранее обращались к нам, но по какой‑то причине не купили нашу услугу или товар. Они не обязательно знакомы лично с вами, но уже знакомы с компанией.
По рекомендации – это входящий звонок от человека, который не знаком с нами лично, но его к нам направили с положительной информацией. Нас ему рекомендовал кто‑то из друзей или знакомых, так что мы уже в какой‑то мере ему знакомы.
Повторный звонок – это входящий звонок от нашего клиента, который ранее уже работал лично с нами или с компанией, приобретал наши товары или услуги.
Исходящие звонки бывают трех видов: горячие, теплые и холодные.
Горячий – исходящий звонок человеку, с которым мы знакомы лично. Это может быть как наш клиент, так и любой другой человек, которому мы звоним. Поэтому он и называется горячим – у нас с этим человеком уже есть хороший контакт.
Теплый – исходящий звонок человеку, с которым мы лично не знакомы, но он сотрудничал или общался ранее с нашей компанией или с кем‑то из коллег. Звонок называется теплым, потому что контакт с человеком есть, но не личный.
Холодный – исходящий звонок человеку, который не знает о нас, а значит, не ждет нашего звонка и не планирует устанавливать с нами отношения. В такой ситуации не приходится рассчитывать на «горячий» прием, ведь нас «там не ждут».
Например: если мы звоним своему клиенту, чтобы поздравить его с днем рождения, напомнить о встрече или узнать, как зарекомендовал себя наш продукт, то это – горячий звонок. Если обзваниваем клиентов компании (с которыми ранее не общались лично) и информируем их о новой услуге или поздравляем с праздником, – это теплые звонки. Если мы где‑то раздобыли контакты и впервые звоним людям, которые не знают ни нас, ни компании, – это холодные звонки.
Основное отличие входящих звонков от исходящих в том, что при входящем звонке инициатором общения является человек, у него есть определенный запрос и ему явно что‑то нужно: товар, услуга, консультация, помощь или поддержка. Инициаторами исходящих звонков являемся мы сами, и человеку, вероятнее всего, ничего от нас не нужно, даже если он нас знает. Его интерес к нам в этом случае намного меньше, чем когда он звонит сам. А при холодном звонке и подавно.
Исключение составляют исходящие звонки, когда клиент сам просит перезвонить ему или когда мы обещаем это сделать. Например, клиент не мог дозвониться до нас 40 минут и наконец, дождавшись соединения, попросил информацию, которую мы не смогли ему сразу предоставить, но мы взяли его контакт и пообещали перезвонить через 10 минут. Понятное дело – человек ждет звонка, хотя его впечатление о нас не самое лучшее!
Как правило, проще установить контакт при входящем звонке, при исходящем же это сделать сложнее.
Выводы
1. Звонки делятся на входящие и исходящие.
2. Входящие звонки: впервые позвонившие, возвратившиеся, по рекомендации, повторные.
3. Исходящие звонки: горячие, теплые, холодные.
4. Главное отличие входящих звонков от исходящих – человек уже имеет определенный запрос; когда же звоним мы, как правило, клиент не имеет явного запроса, значит, и его интерес намного слабее. Это отражается на степени сложности установления первого позитивного контакта.
Глава 9. Цели звонков
От того, как мы представляем себе цель звонка, напрямую зависит, что мы получим на выходе. Но прежде чем обсудить цели (а они, поверьте, очень ясные), предлагаю определиться с этим понятием, а также с критериями постановки целей.
Есть мнение, что слово «цель» пришло в русский язык в XVII веке. Первоначально оно означало предмет, в который метят, и было связано со стрельбой. В XVIII веке его значение расширилось практически до современного – под целью стали понимать конец, которого достигнуть полагается. Определение, которое нравится мне более других, объединяет в себе все.
Цель – это осознанный, мысленно предвосхищаемый результат деятельности.
Важно отличать цель от задач. Цель включает в себя задачи, и они являются составными частями, шагами на пути к достижению цели. Различать их очень просто.
– Цель отвечает на вопрос «чего нужно достигнуть?».
– Задача – на вопрос «за счет каких действий этого можно достигнуть?».
Например, вы продаете холодильники или, скажем, туры на отдых за границей. К вам поступил звонок от заинтересованного человека. Какова цель звонка для вас и каковы задачи для ее достижения? Если главная цель, например, «понравиться человеку», то, вероятнее всего, мы ее достигнем, если будем позитивно звучать, называть по имени и проявим интерес, но что получим в результате? Мы понравимся человеку, он получит необходимую информацию, но не факт, что приедет к нам и совершит покупку! Человек в данном случае выиграл, а мы, увы, проиграли. Модель сотрудничества «проиграл – выиграл» хороша для того, кто забыл о себе, скрывает свою неуверенность и низкую самооценку. И всё потому, что неверно поставил цель. Чтобы получить модель «выиграл – выиграл», мы поставим соответствующую цель «назначить встречу на конкретное время». Она обеспечит выигрыш и человеку и нам. А цель «понравиться человеку», станет всего лишь одной из задач. Теперь наши переговоры с человеком пройдут по модели «выиграл – выиграл».
– Человек останется доволен общением, получит нужную информацию и приедет за необходимым ему товаром или услугой к нам. Он выиграл: получил то, что хотел.
– Мы тоже выиграли: человек приехал именно к нам и купил именно у нас.
Другой пример. Мы заключили с договор, и клиент планирует сегодня произвести оплату. Мы собираемся позвонить ему, и наша цель – узнать, перечислены ли деньги и когда? Мы позвонили, поздоровались, спросили об оплате, а нам ответили:
– Пока еще не перечислены.
(Пауза.)
– А почему? – наш второй вопрос.
– Бухгалтер заболел.
(Конец разговора!)
Если целью было узнать, перечислены ли деньги, то цель достигнута – мы узнали! ☺ Но: мы без денег! А если хотим получить их, нужно скорректировать цель, и тогда изменятся наши действия и слова! Верная цель: узнать, когда перечислены деньги, и получить копию платежного поручения; если же деньги не перечислены, договориться о точном времени перевода средств и взять обязательства с клиента. Действие «Узнать, перечислены ли деньги?» становится – задачей! Следуя новой цели, мы вместо вопроса «Почему?» зададим другой: «Когда вы сможете перевести деньги?»
А теперь обсудим универсальные критерии постановки любых целей.
1. Цель касается непосредственно нас: в формулировке всегда присутствует местоимение «я». Мы можем нести стопроцентную ответственность только за свои действия, это наша цель, и выполняем ее мы.
2. В формулировке цели ключевое место всегда занимает глагол: сделать то‑то, написать столько‑то, обсудить такой‑то вопрос и т. д. Потому что глагол – это ДЕЙСТВИЕ. Нет действия – нет ничего. (Есть секрет, как увеличить силу глагола: употребить в совершенном виде прошедшем времени. Вместо «позвоню» – «позвонил», вместо «скажу» – «сказал» и т. п., как будто цель уже достигнута. Это прием «совершённое действие», он магическим образом приближает нас к цели: я сделал домашнее задание до 22 часов 5 мая; я написал три страницы книги до 15 часов 6 мая. Форма «я сделаю», как и понятие «завтра», всегда остается в будущем и никогда не наступает, а «я сделал» – совершилось.)
3. Цель измерима – отвечает на три вопроса «что?», «сколько?» и «когда?». Опираясь на эти вопросы, легко определить, выполнена ли цель, или измерить степень ее достижения. Например: я напишу три страницы книги до 22:00 5 мая. Цель измерима и конкретна.
– Что нужно сделать? – Написать три страницы.
– Сколько? – Три (количественный критерий).
– Когда? – До 22:00 5 мая (цель определена во времени).
Если нет конечной точки отсчета – «дедлайна», то выполнение рискует постоянно откладываться, и есть риск, что ничего не произойдет. Если будут «неизмеряемые» уточнения, например, «я хорошо напишу три страницы книги до 22:00 5 мая», то такую цель можно трактовать по‑разному, поскольку слово «хорошо» каждый понимает по‑своему. И то, что хорошо, с моей точки зрения, для человека, поставившего цель, может оказаться не таким уж и хорошим. Чтобы избежать разночтения, придется дополнительно прописывать критерии понятия «хорошо».
4. Цель достижима – она выполнима для конкретного исполнителя с точки зрения ресурсов. Достижимость имеет две составляющие: 1) внутреннние ресурсы – личностные качества, знания, умения, навыки; 2) обеспеченность внешними ресурсами, необходимыми для достижения цели. Например, если человек зарабатывает 50 тысяч рублей в месяц, тратит 40 тысяч в месяц, не имеет «заначки» и иных доходов, ему нечего продать и не предоставляют кредит в банке, то цель «купить автомобиль иностранного производства стоимостью от 500 тысяч рублей до 22:00 завтрашнего дня» вряд ли достижима для него как по внешним, так и по внутренним ресурсам. Ее следует корректировать, иначе она может стать демотиватором. Но, ставя цель, важно помнить: наши страхи чаще всего обманывают нас, нашептывая о невозможности достижения поставленной цели, о недостаточных ресурсах и т. п. Именно поэтому стоит ставить цель, немного выходящую за рамки, которые советует наш внутренний голос.
5. Цель должна быть перспективной. Если что‑то уже происходит само по себе, то это не может быть целью. Настоящая цель всегда создает новое. Если ваша работа – отвечать на звонки клиентов, то ставить цель «поговорить с клиентом» не имеет смысла, поскольку это произойдет автоматически. Ставить такую цель можно лишь от лени и нежелания что‑либо делать.
6. Цель должна вдохновлять! Если цель не базируется на ваших ЦЕННОСТЯХ, не вдохновляет и не мотивирует, то нет никакого стимула достигать ее, а значит, есть большой риск, что вы просто обманете себя и ничего не станете делать.
Для примера приведу пару целей, поставленных согласно этим критериям.
– Я в период до 15 января включительно съезжу/съездил в Дахаб на срок от одной недели и научусь глиссировать на виндсерфе.
– Я до 10 декабря до 12:00 выучу/выучил алгоритм входящего звонка и все входящие в него скрипты, отработаю навыки и применю его на практике с реальным клиентом от 10 раз.
А теперь посмотрим, подходят ли вышеописанные критерии для входящего звонка, для цели «назначить встречу в салоне на конкретное время». Итак.
1. Цель касается меня, в формулировке присутствует местоимение «Я». Все верно!
2. Ключевое место занимает глагол.
3. Цель измерима: отвечает на вопросы «что?», «сколько?» и «когда?».
4. Цель достижима с точки зрения ресурсов: я умею говорить, у меня есть навыки общения и эффективные скрипты, у меня есть телефонная трубка, я работаю в салоне (магазине, офисе), и в назначенное время я на месте. Все правильно!
5. Цель перспективна: сама по себе встреча не назначится.
6. Цель меня вдохновляет. Точно! Если человек приедет ко мне и купит у меня, то я заработаю деньги, увеличу свою клиентскую базу, что позволит мне зарабатывать еще больше и жить лучше!
Все подходит и, главное, работает!
Любой звонок – это переговоры, и он всегда должен иметь две возможные цели.
– Цель‑максимум – это желаемый максимальный результат, который возможен при самых благоприятных прогнозах и условиях.
– Цель‑минимум – это минимальный выгодный результат, который имеет для нас коммерческий и долгосрочный смысл и при невозможности достижения максимального результата данных переговоров все же устроит нас.
Если речь идет о продажах, то цель‑максимум любого звонка – назначить встречу на конкретное время. Где она пройдет: на вашей территории, в офисе клиента, в кафе или на улице, – зависит от специфики бизнеса и продукта и в данном случае не так важно. Потому что только на встрече вы можете заниматься продажами! Познакомиться, установить отношения, узнать о потребностях клиента, сделать предложение и, главное, закрыть сделку: подписать договор или получить оплату.
На всякий случай скажу и о любом СЕРВИСЕ: ремонт стиральных машин, тяжелой строительной техники, мебели, автосервис и пр. Многие думают, что сервис – это не продажи и цель звонка какая‑то другая, но это не так. Сервис продает услуги, и только доехавший до сервис‑центра клиент имеет возможность обслужиться у вас и принести деньги. Если специфика бизнеса такова, что специалист сам выезжает к клиенту, то в любом случае цель звонка – встреча в конкретное время!
Конечно, существуют бизнесы, где сделка совершается по телефону, например продажа рекламных площадей в интернете. Но чаще всего цель‑максимум – назначить встречу на конкретное время! В тех случаях, когда все‑таки менеджер по продажам не встречается с клиентом, цель‑максимум– получить согласие на выставление счета и предложения и договориться о следующем контакте в конкретное время.
Если же по какой‑то причине цель‑максимум не достигается, нам необходимо достигнуть цель‑минимум – обменяться контактами (а также чаще всего договориться на исходящий звонок в конкретное время). Почему обменяться? При обмене человек сам дает свой контакт, а значит, и разрешение минимум на один звонок.
Если нет номера телефона – нет и связи с человеком, мы никак не можем повлиять на ситуацию и вынуждены просто ждать «у моря погоды», то есть когда клиент позвонит снова.
Как быть, если человек звонит, чтобы получить консультацию, узнать цену или посоветоваться? Ответ прост: если вы недостаточно знаете свой товар (услугу) и его выгоды для человека, у вас недостаточно навыков общения и уверенности в себе, то, конечно, просто консультируйте и просто называйте цены. Возможно, люди останутся довольны. И купят, но не у вас! Но если вам важен результат, то давайте посмотрим правде в глаза: при достаточном количестве знаний и навыков даже такие «консультационные» звонки могут и должны превращаться во встречи! Знаниями товара или услуги каждый может овладеть на своем рабочем месте, а эффективными алгоритмами и скриптами общения я поделюсь в этой книге.
Для исходящих звонков цель‑максимум та же самая: назначить встречу на конкретное время! Если звонок горячий, то есть вы звоните человеку, который уже является вашим клиентом, вы все равно обращаетесь к нему, чтобы в конечном счете продать свой товар. А значит, цель та же. Не имеет смысла говорить о горячих звонках сопровождения, когда после подписания договора вы звоните клиенту, чтобы, например, проинформировать его, когда придет товар. Цель этих звонков – донести информацию. Если звонок теплый и вы звоните клиенту компании, но вас лично он не знает, какая может быть иная причина, кроме потенциальной продажи вашего продукта или услуги? Разве что только проинформировать о чем‑либо, но такие звонки никого не надо учить делать: просто позвонить и просто сообщить информацию. А цель‑максимум – всегда встреча, всегда результат!
При холодном звонке цель‑максимум – назначить встречу на конкретное время! Цель‑минимум – получить согласие на повторный звонок в определенное время.
Выводы
1. Перед каждым звонком необходимо точно сформулировать его цель.
2. Цель – осознанный, мысленно предвосхищаемый результат деятельности.
3. Цель состоит из задач.
4. Формулируя цель, вы отвечаете на вопрос «Чего нужно достигнуть?», ставя задачи – на вопрос «Какими действиями этого можно достигнуть?».
5. Цель касается лично вас, содержит глагол, измерима – отвечает на вопросы «что?», «сколько?», «когда?», достижима, но не достигается сама по себе и вдохновляет!
6. Входящий звонок.
– Цель‑максимум – назначить встречу на конкретное время. Или реже – получить согласие на выставление счета, предложения, договориться о следующем контакте в конкретное время.
– Цель‑минимум – обменяться контактами.
7. Исходящий звонок.
– Цель‑максимум – назначить встречу на конкретное время. Или реже – получить согласие на выставление счета, предложения и договориться о следующем контакте в конкретное время.
– Цель‑минимум – получить согласие на повторный звонок в определенное время.
Тренировка. По статистике только 10 % людей пользуются новыми знаниями, которые они получают в ходе тренинга. Что уж говорить про чтение книг, когда вас никто не контролирует, и единственный мотиватор – это ваше внутреннее желание быть успешнее!
Предлагаю самый эффективный вариант: всякий раз, когда вы дойдете до раздела «Тренировка», честно ее выполните и после этого сделайте перерыв в чтении. Дайте уложиться в голове тому, что вы только что изучили и отработали. Продолжительность перерыва определяйте самостоятельно – вы же взрослые, ответственные люди!
Задание № Ноль! У вас в арсенале теперь есть иструмент для постановки целей! Поздравляю! Надеюсь, вас что‑то вдохновляет на прочтение этой книги. Если это не так и вы до сих пор не верите, что знания, почерпнутые из этой книги, помогут вам стать успешнее, прошу на время выполнения этого задания представить, что вы очень вдохновлены и на прочтение книги, и на отработку содержащихся в ней заданий. Спасибо!
Пожалуйста, внесите в правильно поставленную ниже цель «прочитать книгу» свои измеримые критерии, ресурсы и причины, почему она вас вдохновляет и прочтите ее вслух трижды близкому человеку, другу или коллеге, которого вы уважаете.
Итак, моя цель
Я внимательно прочитал книгу «Мастер Звонка» и выполнил все тренировочные задания, согласно рекомендациям до _________________ (точная дата и время). Для этого у меня есть __________________________ (ресурсы). Меня это вдохновляет, потому что благодаря этому я _________________________________ (что я получу и чего достигну).