Глава 15. Проводим разведку по всем правилам
Среднестатистический входящий звонок длится от трех до пяти минут. Этого времени достаточно, чтобы пройти все 11 шагов и договориться о встрече на конкретное время.
Цели разведки – узнать, что хочет человек, и вызвать у него симпатию. Задавая вопросы, мы получаем информацию, на которую будем опираться при «Продаже встречи».
В разведке используются открытые и альтернативные вопросы. Для каждого бизнеса их необходимо прописать и выучить.
Как показывает практика, опытный менеджер, общаясь с любыми клиентами, использует от 5 до 12 одних и тех же основных вопросов. Остальные – уточняющие. А «обычный» продавец – всего два: «Что вас интересует?» и еще один! Основное время он или говорит сам, или отвечает на вопросы.
Вопросы разведки можно разделить на основные и уточняющие. Основные вопросы подобны локомотиву поезда, они ключевые – те самые обязательные 5–12 вопросов вашего бизнеса. Уже к ним могут «прицепляться» вопросы уточняющие. И они не спонтанные, не случайные, а всегда одни и те же! Если грамотно составить вопрос, можно, не меняя, задавать его в любом бизнесе, он становится универсальным.
Разберем некоторые универсальные вопросы, которые вы можете использовать уже сегодня, и проанализируем их исходя из двух критериев: 1) что они дают продавцу (нам) и 2) какие уточняющие вопросы к ним пристегиваются.
Первый универсальный основной вопрос:
– Вы в первый раз звоните или уже где‑то были, что‑то видели?
Дает продавцу: понимание истории поиска и готовности клиента к принятию решения.
Возможные уточняющие вопросы.
Если клиент уже звонил ранее и с кем‑то общался:
– А когда обращались, если не секрет?
– А с кем общались?
– На чем завершилось общение?
– Что приобрели в прошлый раз?
Если клиент где‑то был, сравнивал:
– А где именно были?
– Что там видели?
– Что вам там сказали?
– Как вам? Что решили?
Второй универсальный основной вопрос:
– С чем сравниваете?
Дает продавцу: понимание уровня информированности и подготовки клиента, из чего он выбирает.
Возможные уточняющие вопросы.
Если человек ответил, с чем сравнивает:
– По каким параметрам сравниваете?
– Что вас в тех моделях привлекает?
– На чем остановились?
– Что понравилось больше всего?
Третий универсальный основной вопрос:
– Кстати, а что у вас сейчас? Какой «продукт» у вас сейчас?
Наш продавец Сергей спросил бы так:
– Кстати, а какой мотокультиватор у вас сейчас или каким пользовались до этого?
Если речь об услуге, то аналог вопроса:
– А вы, Имя, уже пользовались такой услугой или обратились впервые?
Еще раз обратите внимание: вопросы открытые или альтернативные! Если вы зададите закрытый вопрос «У вас раньше был продукт?» или «Вы раньше пользовались такой услугой?», вас могут посчитать грубым, так как они похожи на вопрос: «У вас раньше‑то был продукт?»
Дает продавцу: знание о ситуации клиента, его предпочтениях и опыте, на основании которых он сейчас принимает решения.
Возможные дополнительные вопросы:
– И какое ваше впечатление?
– Что устраивало, что не устраивало?
– Если не секрет, почему раньше выбрали именно тот вариант?
Четвертый универсальный основной вопрос:
– Где планируете использовать? (Ставить, эксплуатировать, размещать.)
Дает продавцу: знание о ситуации клиента, предпочтениях и опыте, на основании которых он сейчас принимает решения.
Возможные уточняющие вопросы:
– Как часто планируете использовать?
– Где планируете хранить?
– Как собираетесь обслуживать?
Пятый универсальный основной вопрос:
– Когда ориентировочно планируете приобрести?
Дает продавцу: знание о готовности клиента принять решение.
Возможные дополнительные вопросы:
– Сегодня‑завтра, на этой неделе или на следующей?
– В течение недели или, может быть, месяца?
Шестой универсальный основной вопрос для бизнесов, где часто используются кредиты:
– Имя, вы планируете наличные или кредит?
Дает продавцу: знание о ситуации и готовности клиента принять решение, понимание, как желания клиента соотносятся с нашими сроками поставки товара или услуги.
Возможные уточняющие вопросы:
– У вас уже есть одобрение банка или еще только планируете обращаться?
– С каким банком вы работаете?
– Какой первоначальный взнос планируете, Х% или больше?
Седьмой универсальный основной вопрос:
– Кстати, (Имя), вы смотрели информацию у нас на сайте или сразу позвонили?
Я надеюсь, ваша компания имеет свой сайт и он хорошо работает!
Дает продавцу: понимание, есть ли у клиента предметное представление о продукте, возможность «вместе посмотреть» соответствующую информацию и перейти к продаже встречи.
Возможный уточняющий вопрос:
– Кстати, вы сейчас в интернете?
Восьмой универсальный основной вопрос:
– Имя, если не секрет, какие главные критерии выбора?
Дает продавцу: понимание ключевых критериев и возможность точнее продемонстрировать выгоды при продаже встречи.
Возможный уточняющий вопрос:
– Что для вас важно?
Дополнительный универсальный основной вопрос:
– Кстати, (Имя), вы нас сами нашли или по рекомендации?
Дает продавцу: возможность быстрее установить симпатию, если клиент обратился по чьей‑либо рекомендации, прояснить источник трафика.
Возможные дополнительные вопросы:
– Сами нашли через сайт или как‑то еще?
– А если не секрет, кто нас рекомендовал?
– А когда они с нами работали?
– Что взяли ваши знакомые?
Теперь объединим вопросы – два из начала разговора, а также основные и уточняющие:
– Вы для себя подбираете или для кого‑то еще?
– А уже конкретно определились именно с этим «продуктом» или еще подбираете?
1. Вы в первый раз звоните или уже где‑то были, что‑то видели?
Если клиент уже звонил ранее и с кем‑то общался:
– А когда обращались, если не секрет?
– А с кем общались?
– На чем завершилось общение?
Если клиент где‑то был, сравнивал:
– А где именно были?
– Что там видели?
– Что вам там сказали?
– Как вам? Что решили?
2. С чем сравниваете?
Если человек ответил, с чем сравнивает:
– По каким параметрам сравниваете?
– Что вас в тех моделях привлекает?
– На чем остановились?
– Что привлекает больше всего?
3. Кстати, а что у вас сейчас? Какой продукт у вас сейчас? (Имеется в виду аналогичный имеющийся продукт, если такое возможно в вашем бизнесе.)
– И какое ваше впечатление?
– Что устраивало, что не устраивало?
– Если не секрет, почему раньше выбрали именно этот вариант?
4. Где планируете использовать (ставить, эксплуатировать, размещать)?
– Как часто планируете использовать?
– Где планируете хранить?
– Как собираетесь обслуживать?
5. Когда ориентировочно планируете приобретение?
– Сегодня‑завтра, на этой неделе или на следующей?
– В течение недели или, может быть, месяца?
6. Имя, вы планируете наличные или кредит?
– У вас уже есть одобрение банка или еще только планируете обращаться?
– С каким банком вы работаете?
– Какой первоначальный взнос планируете, Х% или больше?
7. Кстати, Имя, вы смотрели информацию у нас на сайте или сразу позвонили?
– Кстати, вы сейчас в интернете?
8. Имя, если не секрет, какие главные критерии выбора?
– Что для вас важно?
9. Кстати, Имя, вы нас сами нашли или по рекомендации?
– Сами нашли через сайт или как‑то еще?
– А если не секрет, кто нас рекомендовал?
– А когда они с нами работали?
– Что взяли ваши знакомые?
А сейчас несколько настоящих разведок из разных сфер бизнеса. Пример из бизнеса предоставления в аренду специализированных фургонов.
1. Что у вас за проект: кино, реклама, ивент или что‑то еще?
2. А когда вам необходим автокомплекс?
3. Имя, на какой период вы планируете взять автокомплекс?
4. На какое количество рабочих смен вы рассчитываете?
5. Где будет проходить мероприятие территориально?
6. Что вам необходимо в автокомплексе, Имя?
– Зона отдыха?
– Туалет будет отдельный на площадке или вы хотели бы пользоваться туалетом в автокомплексе?
– Сколько необходимо гримерных мест?
– Что касается костюмерной: под какое количество костюмов необходимо пространство?
7. Кстати, генератор – это дополнительная опция, необходимая не на каждом мероприятии. Уточните, вы будете заказывать наш генератор или будете подключаться где‑то самостоятельно?
Еще раз обратите внимание: все вопросы – или открытые, или альтернативные. Есть всего один закрытый вопрос «Зона отдыха?» – как дополнительный уточняющий.
Пример разведки из входящего звонка в финансовом бизнесе (финансовое обеспечение госконтрактов).
1. Вы уже приняли решение, какой вариант гарантии, или еще обдумываете?
2. На какой срок необходимо обеспечение? Какой срок поставки?
3. Как часто вы участвуете в аукционах?
4. Пользовались ли вы ранее страховыми компаниями? (Аналог: как давно вы участвуете в аукционах?)
5. Какие сроки обеспечения чаще всего?
6. Какие средние суммы обеспечения?
7. На что вы смотрите при выборе партнера?
8. Насколько для вас важна скорость (сроки) оформления?
9. Почему вы выбрали: 1) банковскую гарантию; 2) поручительство; 3) деньги?
10. Вы будете участвовать в этом месяце в каких‑либо аукционах?
11. Кстати, Имя, а кто еще, кроме вас, участвует в принятии решения по госконтракту?
Пример разведки из автобизнеса – продажи новых машин.
1. Вы уже выбрали что‑то конкретное или еще подбираете?
2. С чем сравниваете?
3. Кстати, какой автомобиль сейчас?
– А что у вас в комплектации?
4. Планируете менять или это будет второй автомобиль?
– Почему меняете, если не секрет?
5. А что для вас важно в автомобиле?
6. Механика или автомат?
7. Когда ориентировочно планируете приобрести?
8. Кредит или наличные?
9. Вы уже ездили на машине или только видели?
Пример разведки из бизнеса недвижимости, продажи квартир в новых домах.
1. Вы впервые звоните к нам в компанию или уже обращались ранее, с кем‑то общались?
2. Для себя подбираете квартиру, для кого‑то или, может, как вложение?
3. Вы, Имя, где‑то уже были, что‑то видели или только начали подбирать?
4. А какой объект рассматриваете: 1‑й, 2‑й или 3‑й?
5. Вы уже были у нас на сайте или вас проконсультировать?
– А сейчас вы на сайте?
6. Вас интересует 1‑, 2– или 3‑комнатная квартира?
7. А какие предпочтения по этажам?
8. У нас более Х домов и все сдаются в разные сроки, какие вас сроки интересуют?
9. Имя, планируете приобретать за собственные средства или по ипотеке?
10. Уже были у нас на объекте или планируете посетить?
Многие вопросы являются производными от универсальных, вам легко подготовить собственные. Не нужно ничего придумывать, просто проявите наблюдательность и активность. Сейчас вы получите задание, которое поможет прописать идеальные вопросы вашей разведки! Помните: за вас никто ничего не сделает! ☺
Тренировка. Задание № 19. Это одно из самых важных заданий: прописать свои собственные вопросы разведки! На его выполнение может уйти от одного до трех дней.
Если вам подходят вопросы, приведенные выше, можно использовать их.
1. Найдите в вашем отделе или компании двух коллег, которые уже эффективно общаются по телефону, исходя из пяти следующих критериев.
– Они результативны: назначают встречи, к ним приезжают клиенты или присылают заявки!
– Их общение не занимает много времени, но всегда по существу.
– Они говорят уверенно.
– Они задают вопросы и уточняют ответы.
– Они сначала выслушивают собеседника, потом говорят.
2. Сделайте или получите аудиозаписи звонков этих продавцов.
– Если в вашей компании звонки записываются, попросите руководителя дать их вам.
– Если нет, то запишите их (с согласия коллег!) на диктофон через выносной микрофон, по восемь у каждого. Я, например, пользуюсь диктофоном Olympus. Присоедините микрофон канцелярским скотчем к телефонной трубке, как показано на рисунке ниже, и нажимайте Rec (запись) каждый раз, когда поступит звонок.
3. Проанализируйте аудиозаписи. Выпишите вопросы, которые задает менеджер. Если у вас нет возможности получить аудиозапись, сядьте рядом с продавцом, прослушайте порядка десяти его разговоров и записывайте все вопросы, которые он задает по телефону.
4. Отредактируйте получившийся список: аналогичные вопросы сведите воедино, затем добавьте универсальные вопросы, если их еще нет. Полагаю, что у вас получится список из 10–13 вопросов. Проговорите эти вопросы вслух и запишите на диктофон. Затем прослушайте запись и оцените, насколько естественно звучит каждый ваш вопрос. Если вас самих что‑то смущает, скорректируйте вопросы. Как только вы проведете эту работу, у вас будет собственный набор эффективных вопросов разведки!
5. Выучите вопросы наизусть, чтобы вы могли задавать их без запинки в любом порядке, в любое время суток.
Выводы
1. Цели разведки – узнать, что хочет человек, и вызвать симпатию.
2. В разведке используются открытые и альтернативные вопросы.
3. Создайте, запишите и выучите собственные 12 вопросов разведки.