Правило дальнейших шагов и причины
Правило гласит: поясняй, что делаешь, говори о дальнейших шагах и называй причину.
Дети могут часами играть, получая удовольствие от процесса. Мы, взрослые, так устроены, что ничего не делаем, пока не понимаем, зачем нам это нужно. Нужна причина, цель, тогда у нас появляется мотивация – побуждение к действию.
Человек, позвонивший нам, не знает наших дальнейших шагов и бизнес‑процессов. У него свое понимание и ожидания. Чтобы клиент спокойно двигался вперед вместе с нами, нужно предупреждать его об этих шагах. Мы можем формировать ожидания: проговаривать, что происходит, почему и что будет в дальнейшем. Если человек думает иначе, он скажет об этом, но не в конце разговора в виде возражения, а сразу, и мы сможем легче договориться.
Например, при подведении итогов в завершение разговора без Правила причины не обойтись:
– Итак, (Имя), мы договорились о встрече шестого числа, в среду, в 13:45, у нас в офисе по такому‑то адресу. Кстати, захватите с собой паспорт для оформления, хорошо?
Также, пока вы собираете информацию для клиента, не молчите, а следуйте правилу:
– Та‑а‑ак, сейчас я открою базу… Та‑а‑ак, загружается… Ага, вот информация! (и т. д.)
Слушая вас, человек одновременно «делает и планирует» то же самое. Он вовлечен в процесс, а не сидит в тишине и одиночестве, не ведая, что происходит.
Правило альтернативы
Правило гласит: используй альтернативные вопросы и, предлагая, предоставляй выбор!
Когда вы предлагаете человеку варианты, у него появляется свобода выбора! Практика показывает, когда нет выбора, человек чувствует несвободу и, если возможно, отказывается. А когда выбор велик, более двух вариантов, многие теряются и не могут принять решение. Поэтому, предлагая, лучше давать два варианта. Это же касается альтернативных вопросов: ответить просто, а значит, вероятность «зависания» минимальна. Всякий раз, когда клиент «задумывается», вероятнее всего, вы так построили свой вопрос, что на него сложно ответить!
Вспомним вопросы в начале разговора:
– Вы для себя подбираете или для кого‑то еще?
– Вы уже выбрали что‑то конкретное или еще подбираете, сравниваете?
Они просты для понимания, полезны нам и на них легко ответить! Наша задача в начале разговора: легко начать беседу и понравиться. Все остальное – позже.
А вот вопросы при назначении встречи:
– Когда вам удобно подъехать, в будни или в выходные? (Ответ.)
– В какой день: понедельник, вторник или, может, четверг? (Ответ.)
– Когда удобнее, в первой половине дня или во второй? (Ответ.)
Этот скрипт мы разберем позднее, а сейчас посмотрите: сплошные альтернативы, из которых легко выбрать!
Выводы
1. Правило приветствия: всегда приветствуй максимально позитивно и по стандарту компании.
2. Правило присоединения: всегда, прежде чем отвечать, делай присоединение на слова или вопрос человека.
3. Правило перехвата: всегда завершай вопросом и слушай ответ!
4. Правило имени: при входящем звонке знакомься в начале разговора, но после двух‑трех фраз назови собеседника по имени не менее трех раз: в начале разговора, в середине и при прощании.
5. Правило паузы: задал вопрос – держи паузу и слушай; не хочешь лишних вопросов – не делай лишних пауз.
6. Правило обхода цены: никогда не поднимай вопрос цены сам и всегда обходи его при общении по телефону!
7. Правило скидки: никогда сам не поднимай вопрос о скидках, а если спросили – делай обход!
8. Правило наличия: на вопрос о наличии сначала «присоединяйся», а затем перехватывай инициативу!
9. Правило «если не секрет»: если вопрос может задеть «личное», добавьте к нему «если не секрет».
10. Правило ожидания: оставляйте человека на линии не более 30 секунд; если догадываетесь, что время ожидания может превысить этот предел, то лучше запишите номер телефона и предложите перезвонить; всегда предупреждайте, на какое время вы хотите оставить человека на линии; всегда благодарите собеседника: «Спасибо за ожидание».
– Прием «Я не у компьютера»: если до вас дозвонился клиент и вы на самом деле физически свободны для общения – продолжайте разговор; если вы на самом деле заняты и не сможете спокойно вести разговор, то берите контакты и договаривайтесь о точном времени перезвона клиенту.
11. Правило уточнения: никогда не думай за человека – всегда уточняй!
12. Правило активного слушания: когда слушаешь, во время логических пауз делай или «угу», или «эхо»; уточняй; после смысловых блоков давай обратную связь: «Если я вас правильно понял…»; подводи итоги в конце разговора!
13. Правило дальнейших шагов и причины: поясняй, что делаешь, говори о дальнейших шагах, и называй причину.
14. Правило альтернативы: используй альтернативные вопросы и, предлагая, предоставляй выбор!
Глава 11. Этапы продаж
Поскольку «звонки» – это почти всегда продажа, то сначала обсудим этапы продаж, чтобы было проще понять цель каждого шага алгоритма.
Классическая схема предполагает семь этапов продаж.
1. Подготовка.
2. Контакт.
3. Разведка (или выявление потребностей).
4. Презентация и демонстрация.
5. Работа с возражениями.
6. Сделка.
7. Сопровождение.
Рассмотрим, какова цель каждого этапа и какие универсальные инструменты используются на каждом из них, так как алгоритм работы по телефону напрямую вытекает из этапов продаж.
Продажа и ее цель
Есть много определений продажи, и от того, какое вы выберете, будет зависеть вектор работы и результат. То же самое относится к постановке целей.
Вот всего несколько определений, гуляющих сегодня на просторах интернета.
– Продажа – искусство или возможность повлиять на другого человека, излагая правду привлекательным образом, чтобы он принял ваше предложение.
– Продажа – искусство побудить кого‑либо купить то, что вы ему продаете.
– Продажа – покупка продавцом покупателя.
– Продажа – мотивированный компромисс.
– Продажа – это когда во время личного общения потенциальный покупатель принимает точку зрения продавца.
«Мотивированный компромисс», «искусство побудить или повлиять», «покупка продавцом покупателя», «когда покупатель принимает точку зрения продавца» – эти фразы трактуются весьма вольно и не могут ничему научить вас, и их цели сомнительны. Настоящее определение дает точное понимание, и в нем всегда присутствует цель. Цель «мотивированного компромисса» – уступки, «искусства побудить, повлиять» – манипуляция, «покупки продавцом покупателя» – понравиться. Если мы возьмем за основу работы тезис «продажа – обмен товара на деньги», то нашей целью становится быстрая передача товара за деньги, тактикой – любым способом заинтересовать здесь и сейчас, чтобы клиент захотел «обменяться», а стратегией – первичные продажи, так как огромен риск, что не все, купившие у нас, захотят вернуться.
Я уверен, это не ваши цели, и предлагаю определение, которое однажды поразило меня своей простотой, глубиной и точностью.
Продажа – процесс установления долгосрочных взаимовыгодных отношений между продавцом и покупателем.
Цель – установить эти самые долгосрочные и взаимовыгодные отношения.
Продажа – это всегда процесс, а не момент или акт. И если наша стратегия – долгосрочность, а тактика – взаимная выгода (выиграл/выиграл), то долгосрочные и взаимовыгодные отношения здесь – главный инструмент.
I. ПОДГОТОВКА. Цель подготовки очевидна: запланировать успех. Главные инструменты подготовки: изучение новой информации и тренировка. Этот этап – один из двух, которые большинство продавцов чаще всего игнорируют. Почему? Потому что нужна усидчивость и терпение, чтобы:
– изучить свой продукт, его преимущества и выгоды;
– изучить бизнес‑процессы, что и в какой последовательности нужно делать, чтобы потратить меньше сил и времени, получив при этом максимальный результат;
– тренировать скрипты до уровня навыков, чтобы вас можно было разбудить ночью и вы, не задумываясь, сделали обход цены, начало разговора со знакомством или перечислили десять преимуществ вашего продукта.