Глава 22. Перевод звонка как часть продажи
В главе 5 мы обсудили, какое огромное значение имеет первое впечатление:
Если мы нравимся → То нас слушают → Нам верят → У нас покупают!
Перевод звонка на другого сотрудника – показательная часть нашего профессионализма. На первый взгляд перевод не имеет отношения к продаже, но на самом деле каждый из тех, кто «попал на нас случайно», может вернуться уже в качестве клиента!
Если бизнес‑процессы в компании отстроены должным образом, а в отделе продаж есть ассистент, он фильтрует звонки и переводит их на нужных специалистов. Но такой «роскошью» может похвастать не каждый отдел. Некоторые продавцы конкурируют друг с другом и не переводят звонки, а предлагают перезвонить, что увеличивает риск потери клиента. Как показывает опыт, отделы продаж, работа которых строится только на конкуренции, а не на командном духе, в краткосрочной перспективе показывают результаты, но вскоре там начинается «внутренняя война», многие сотрудники увольняются. Продавцы «воруют» друг у друга клиентов, мотивация ходить на работу падает. Согласно статистике 85 % людей на первое место ставят комфортную атмосферу на рабочем месте, и только потом идут деньги.
Но, с другой стороны, если вам постоянно приходится отвечать на чужие звонки, стоит пойти к руководству, вооружившись не эмоциями, а спокойствием и цифрами:
– какое количество «чужих» звонков на вас перевели;
– сколько времени занимает у вас их отработка;
– кто переводит на вас эти звонки;
– кому предназначались звонки;
– каков размер упущенной прибыли от лишних разговоров и переводов.
Вероятнее всего, вопрос будет решен простой корректировкой бизнес‑процессов ☺.
Скрипт первый – стандартный перевод звонка. Вводные данные: коллега на месте и может принять звонок.
Клиент: Соедините с Игорем Самохиным, пожалуйста.
Да, конечно, как вас ему представить?
Клиент: Андрей Иванович.
Хорошо, соединяю. (У клиента на линии заиграла музыка.)
Разговор с коллегой: Игорь, тебе звонок, Андрей Иванович. Можешь принять?
Игорь: Хорошо, соединяй.
Обратите внимание, мы спрашиваем человека «Как вас ему представить?», чтобы сообщить коллеге, кто звонит. Есть три причины задавать такой вопрос.
1. Коллега может начать общение с клиентом с имени! Человеку будет приятно, он поймет, что информацию о нем передали, а значит, здесь работают профессионалы.
2. Ваш коллега может быть не готов к разговору.
3. Вы помогли своему коллеге. Скорее всего, он отплатит вам тем же.
Если коллега не готов к разговору, то может сообщить время, когда сам свяжется с клиентом или когда можно перезвонить, вы возвратите линию на себя и скажете второй скрипт:
Игорь – вам: Скажи, что я перезвоню минут через пятьдесят.
Вы – Игорю: Хорошо. (Смо́трите на часы.) Я скажу, что ты наберешь ему в 13:25, отметь себе. (Возвращаете линию клиента на себя.)
Спасибо за ожидание, Андрей Иванович! Игорь сейчас на встрече и перезвонит вам в 13:25, хорошо?
Клиент: Да, спасибо!
Спасибо за звонок, Андрей Иванович!
Опишем алгоритм перевода с возвратом на себя в виде задач.
1. Уточнить, как представить человека.
2. Сообщить коллеге, кто звонит.
3. Определить точное время, когда коллега сможет перезвонить.
4. Поблагодарить клиента за ожидание и назвать по имени.
5. Сообщить, что коллега «на встрече». Не стоит говорить «Игорь занят», это вызывает негативную реакцию.
6. Сообщить точное время, когда коллега свяжется с клиентом, и закрыть: «Хорошо?»
7. Поблагодарить человека и назвать по имени.
Выполняя эти задачи, мы делаем все, чтобы клиент не «потерялся» и понял, как он важен! В долгосрочной перспективе так работать выгоднее!
Теперь рассмотрим третий скрипт, когда коллега просто не поднял трубку. В таком случае заботу о человеке нужно проявить нам самим – вернуть линию на себя и начать с благодарности:
– Спасибо за ожидание, Андрей Иванович! В настоящее время линия занята. Я могу вам помочь?
Обратите внимание: 1) мы говорим «занята» о линии, а не о сотруднике, 2) во второй фразе делаем ударение на «Я».
Как правило, человек расскажет вам все, что хотел сказать вашему коллеге! Необходимо внимательно выслушать, лишь «угукая» и уточняя, и в завершение принять одно из двух решений – помочь самому или все‑таки переадресовать коллеге.
1. Если вопрос простой и вы можете решить его за пару минут – сделайте это!
2. В остальных случаях рекомендую не решать чужих вопросов. Вы не знаете всех договоренностей между клиентом и коллегой, рискуете сказать что‑то, что пойдет вразрез с ними, подставив тем самым и товарища, и себя, и клиента!
Если вы решили переадресовать человека к его продавцу, то используйте четвертый скрипт:
– Андрей Иванович, данный вопрос вам все же стоит решить с Игорем, так как он владеет полной информацией и более компетентен в вопросе. Я запишу ваш номер и передам ему, он вам сегодня перезвонит. В любом случае я вас наберу лично, если по какой‑то причине не смогу передать информацию Игорю сегодня, хорошо?
– Клиент: Да.
– Я записываю. (Записываем номер.) До которого часа вам удобно принять звонок сегодня? (Записываем.)
– Всего доброго, спасибо за звонок, Андрей Иванович!
Не говорите «я не компетентен», «я не знаю» – такими фразами вы принижаете себя. Сказав «это не моя работа» – открыто грубите. Говорите о коллеге – «Он более компетентен в этом вопросе», тем самым вы повышаете его статус и никак не касаетесь себя.
Выводы
1. Перевод звонка – это часть работы в команде.
2. «Чужой» звонок однажды может стать вашим клиентом.
3. Если коллега, которого хочет слышать клиент, занят – предложите клиенту помощь, но не решайте вопросы за коллегу, это может привести к дезинформации и конфликту.
4. Не говорите о себе «я не знаю», «я не компетентен», «это не моя работа», говорите, что «в этом вопросе наиболее компетентен коллега».
5. Если на вас попадает слишком много «чужих» звонков – есть повод задуматься!
Тренировка. Задание № 28. Отработайте с партнером каждый из четырех скриптов перевода звонка по 15 раз.