Глава 27. Семь причин мотивации делать холодные звонки
Как писал Карлос Кастанеда: «Настоящий охотник всегда уверен, что в его ловушки попадет дичь».
Холодный звонок – это исходящий звонок с целью установления отношений для продажи товаров, услуг и идей человеку, который не знает о нас, следовательно, не ожидает нашего звонка и пока не планирует с нами сотрудничать. Что произойдет по ходу и после звонка – это уже совсем другой разговор.
Мы договорились называть любого человека или компанию возможностью. Человека, который в процессе общения дал прямое или косвенное согласие на работу с нами, мы называем потенциальным клиентом. А любого потенциального клиента, заключившего с нами договор, – клиентом.
Цели холодного звонка.
– Цель‑максимум – назначить встречу на конкретное время. Или, если мы вообще не встречаемся с клиентами, получить согласие на выставление счета (заявки), предложения и договориться о следующем контакте.
– Цель‑минимум – получить согласие на повторный звонок в определенное время.
Холодные звонки – это самая настоящая продажа! Иногда их называют телемаркетингом, иногда продажами по телефону. Но как бы их ни называли – это всегда продажа товара, услуги или идеи.
Прежде чем приступить к скриптам холодных звонков, предлагаю рассмотреть семь причин повышения вашей мотивации их делать.
Отношение к холодным звонкам (ХЗ)
Найдется немного людей, которые с удовольствием делают холодные звонки. Гораздо проще работать на входящих звонках и клиентах, которых «поставляет» компания. Результативность настоящих холодных звонков составляет от 3 до 10 %: сделав сто звонков, мы только в пяти случаях услышим «да». Кому хочется делать 95 звонков незнакомым людям и получать отказ?
В большинстве случаев новичок проходит путь «утраты веры и желания» в пять шагов.
1. Продавцу поручили делать холодные звонки. Ему не хочется, потому что он не умеет их делать, ему страшно, но признаться в этом – еще ужаснее.
2. Он начинает звонить в состоянии страха, у него отсутствуют навыки, клиенты слышат это в его голосе, у них появляется недоверие, и они говорят «нет». Новичок еще больше расстраивается: его ожидания подтверждаются – «ХЗ – это неэффективно!»
3. Новичок, пребывая в состоянии негатива и непонимания, все же продолжает звонить. Его состояние больше передается в голосе, и люди говорят «Спасибо, не надо». Продавец теряет последний оптимизм.
4. Он делает последние попытки звонить, уже без оптимизма и надежды. Но клиенты не любят работать с «безнадежно» неуспешными людьми и отказываются.
5. Окончательно убедившись, что ХЗ – это редкостное зло, он идет к руководителю, рассказывает, что люди ничего не хотят, и просит перевести на входящие звонки!
Я называю эту схему «Пять шагов к нет». Именно таким образом чаще всего начинается знакомство продавца с холодными звонками, особенно если его заставляют их делать. И рассчитываю продемонстрировать иной подход к этим звонкам, который вместе со скриптами поможет не только с легкостью делать ХЗ, но и гораздо чаще слышать в ответ «да».
Три вида клиентов
По степени готовности к покупке «прямо сейчас» всех клиентов изначально можно разделить на три вида.
1. «Да‑клиенты» – люди, которые независимо от нас уже точно решили купить. Таких клиентов я еще называю «Куплю по‑любому», их около 33 %.
2. «Нет‑клиенты» – люди, которые в данный момент точно не купят, невзирая на наши усилия. Второе название – «Не куплю по‑любому», их тоже около 33 %.
3. «Я‑не‑знаю‑клиенты» – люди, которые еще не приняли решения и сомневаются. Их тоже около 33 %. Они купят у нас, если мы проявим себя на сто процентов, или не купят, если мы будем ленивыми и пассивными.
Из статистики вытекают важные выводы.
1. Делая звонок, мы попадем на одного из трех!
2. Всегда найдутся те, кто скажет «да», даже если мы, мало зная и умея, просто делаем звонки. Правило статистики: чем большему количеству людей мы позвоним, тем больше «да» получим! Если вы оптимистичный активный продавец, то вам поможет это знание!
3. Всегда будут люди, которые в данный момент скажут «нет». Для ответственного, активного человека знание того, что есть люди, которые обязательно откажут, помогает не принимать «нет» близко к сердцу, не падать духом, а для ленивого служит поводом оправдать отсутствие результата.
4. Явная зона роста – клиенты «я не знаю». Есть повод, чтобы осваивать навыки и увеличить результативность на целых 33 %!
Если у вас возник вопрос: «Почему же тогда результативность холодных звонков не 33 %, а около 5?» – то ответ прост – люди не возражают против сотрудничества с нами, все «ломается» еще в начале разговора, потому что:
– никто сразу не бросается в «объятия» к незнакомым людям;
– люди имеют негативный опыт когда им что‑то «впаривали»;
– большинство продавцов давят и манипулируют, а это никому не нравится!
– часть продавцов совсем не обучалась общению, делает звонки как получится и вызывает сомнение уже с первой секунды;
– продавцы звонят из нужды, грустным неуверенным тоном – их «заставили» это сделать. Но никто не желает общаться с неуспешными людьми!
Хорошая новость: изначальная результативность холодных звонков для многих бизнесов десять и более процентов и зависит от правильно определенной целевой аудитории клиентов и их готовности к разговору.