X. Корнелиус, Ш. Фэйр КАРТОГРАФІЯ КОНФЛІКТУ

Пропонована авторами "Картографія конфлікту" - це один з прие-мов, яким може скористатися кожна людина з метою эффек-тивного вирішення конфлікту. Автори не ставлять своєю метою теорети-зирование з приводу дозволу, а пропонують нову концепцію выиг-рыша, яка не має на увазі програшу іншої сторони. Їх мета - показати, що будь-яке взаємовідношення може бути взаємновиграшним. Ця робота, опублікована в 1989 році, є підсумком практиче-ской діяльності авторів по налагодженню стосунків між людьми і організаціями. Їх семінари з врегулювання конфліктів, посред-ничеству і переговорам добре відомі в Австралії, де в 1986 році, названому Міжнародним роком світу, Австралійська асоціація со-действия ООН заснувала Організацію по вирішенню конфліктів як частина її Програми світу. Її завдання - розробляти і впроваджувати навички по вирішенню конфліктів для їх ефективного застосування в особистому житті, на роботі, в міжнародних відносинах. "Для того, щоб до-стичь світу у світі, - вважають автори, - потрібно навчитися спочатку разре-шать конфлікти в особистому житті".

Друкується по изданию:Корнелиус X., Фэйр Ш. Виграти може кожен. - М.: Стрингер, 1992.

Чи доводилося Вам мати справу з проблемою, вызвав-шей у Вас такі почуття:

- Я в замішанні. Я ніяк не можу розібратися в происхо-дящем.

- Я застряг. Я не бачу ніякого виходу з проблемної ситуації.

- Тут надто багато взаємодіючих чинників. З чого мені почати?

- Я відчував, що щось ще відбувалося, але не знав що.

- Ситуація безвихідна - ми просто не зійшлися!

- Яка неувага! Як людина може поводитися так? У такі хвилини Вам необхідно вдатися до.. кар-тографии конфлікту. Карта дає нам чітке відображення того, як речі розташовані по відношенню один до одного; вона дає нам також можливість побачити багато що, що інакше могло б вислизнути від нашого внима-ния. Таким чином, до того як ви кинетеся на напад, накреслите карту конфлікту. Ви можете зробити це наеди-не, з близьким другом, з іншими учасниками конфлікту і, що особливо корисно, в ході спеціальних зустрічей, на-правленных на пошук рішень.

Ви пам'ятаєте розповідь про апельсин в главі 2 і об важно-сти повернення до питання про потреби кожного учасника конфлікту для пошуку рішень за принципом "выиг-рать/виграти"? Карта може допомогти Вам зробити саме це. Її цінність полягає у впорядкованому, система-тическом підході до проблеми.

Етап 1. У чому проблема

Опишіть проблему у загальних рисах. На цьому етапі немає нужди глибоко вдаватися до проблеми або намагатися знайти вы-ход з неї.

Якщо питання торкається, наприклад, того, що на роботі хтось не "тягне лямку" разом з усіма, його можна відобразити під загальною рубрикою "Розподіл навантаження". Якщо йдеться про столкнове-нии осіб і відсутність довіри, проблема може бути отраже-на рубрикою "Спілкування".

У сім'ї проблема з миттям посуду або безладом в кімнатах дітей може бути відбита рубрикою "Миття посуду" або "Робота по будинку".

Не хвилюйтеся доки, якщо це не повністю відбиває суть проблеми - важливо визначити саму природу конф-ликта, відображенням якого Ви займетеся. Не опреде-ляйте проблему у формі двоякого вибору противополож-ностей : "та або ні", "так або не так". Залиште возмож-ность знаходження нових і оригінальних рішень.

Етап 2. Хто залучений?

Вирішите, хто є головними сторонами конфлікту. Ви можете внести в список окремих осіб або цілі команди, відділи, групи або організації (т. е. продав-цы, секретарки, директори, клієнти, народ, правительст-во і т. д.). У тій мірі, в якій залучені в конфлікт люди мають якісь загальні потреби по відношенню до цього конфлікту, їх можна згрупувати разом. Суміш групових і особистих категорій також прийнятна.

Якщо Ви намічаєте карту для визначення соотноше-ния між числом учнів і викладачів для шкіл, в неї будуть залучені учителі, учні, директор, відділ освіти, батьки і, можливо, Ваші депутати і засоби масової інформації. Внутрішня проблема може зачіпати тільки перші три групи.

Якщо Ви складаєте карту, конфлікту між двома со-трудниками в конторі, Ви можете включити в неї цих Веру і Петра, об'єднавши інших співробітників в одну групу; чи, можливо, Вам доведеться включити усіх пои-менно і додати в список ім'я начальника відділу.

Етап 3. Які їх справжні потреби?

Тепер Вам слід перерахувати основні потребно-сти і побоювання для кожного з головних учасників, связан-ные з цією проблемою. Ви повинні з'ясувати мотива-цию, що стоїть за позиціями учасників в цьому вопро-се. Вчинки людей і їх установки викликані їх бажання-мі і мотивами, що стоять за ними; ми прагнемо до того, що наближає задоволення наших потреб, і уникаємо того, що заважає цьому.

Графічно відображуючи наші потреби і побоювання, ми розширюємо кругозір і створюємо умови для більше за ши-рокого круг потенційних рішень, доступних після закінчення цього процесу.

Потреби. Ми користуємося цим терміном в його ши-роком сенсі - він може означати бажання, цінності, інтереси і взагалі усе, що може здаватися важливим для людини. Ви можете просто запитати учасників: "В от-ношении до проблеми.. в чому полягають Ваші/їх глав-ные потреби"?. Ви можете поставити це питання собі

іншому учасникові або про іншу особу або сторону. У числі потреб можуть бути:

- постійна робота, що приносить задоволення;

- пошана;

- визнання і розуміння;

- прибраний будинок/письмовий стіл;

- дозвіл тримати речі безладно;

- законність і респектабельність угоди.

Іноді одна і та ж потреба відноситься до несколь-ким або навіть усіх груп. У такому разі може бути по-лезным привести цю потребу йод усіма рубриками, щоб показати наявність загальних інтересів у усіх учасників.

Іноді спроби відвернути людей від заготовлених ними рішень і перенести їх увагу на розгляд по-требностей стикаються з їх опором. У такому разі корисно поставити навідні питання ніби: "Ваш от-вет на проблему заключаетсяв тому, що ми повинні зробити те-то і те-то. Що це Вам дасть"?. Їх відповідь на це питання зможе послужити вказівкою на їх невисловлені по-требности. Іноді процес картографії конфлікту схо-дит з шляху, якщо один з учасників починає обговорювати свою сторону проблеми під час обговорення побоювань і потреб іншого учасника. Ви можете перервати це відхилення від теми, ввічливо запитавши його, чи не можна зане-сти потребу, що торкнулася, або побоювання під соответст-вующую рубрику на карті. Ви можете потім продовжити процес, попросивши, якщо це можливо тепер, повернутися до того місця, де зупинилися раніше.

Побоювання. Тут може йтися про заклопотаність, побоювання, тривоги. Вам не треба обговорювати, наскільки вони реальні, до того як Ви нанесете їх на карту. До при-ме ру у Вас можуть бути побоювання з приводу чогось, що представляється Вашій раціональній свідомості чрез-вычайно маловірогідним: проте побоювання не отсту-пают, як би чекаючи свого визнання. Їх важливо мати на карті. Одна з важливих переваг цього процесу - можливість висловити і відбити на карті иррациональ-ные страхи.

Побоювання можуть включати наступні категорії:

- - провал і приниження;

- - боязнь сплохувати;

- - фінансовий крах;можливість бути знехтуваним або нелюбимим;

--потеря контролю;

--одиночество;

--быть підданій критиці або засудженню;

--потеря роботи;

--низкая зарплата;

--неинтересная робота;

--опасение, що Вами командуватимуть;

--переплата за купівлю;

--опасение, що усе доведеться почати спочатку.

Використовуйте категорію побоювань для виявлення мо-тиваций, не спливаючих при перерахуванні потребно-стей. Наприклад, для деяких людей легше сказати, що вони не терплять неповаги, чим признатися, що вони нуж-даются в пошані.

Перерахування реальних потреб і побоювань. Важливо пам'ятати, що ми повинні зосередитися на потребах і побоюваннях усіх сторін, поки карта не буде готова полно-стью. Не дозволяйте відволікати себе убік для обсужде-ния наслідків, побічних питань ("А як щодо.".? і т. п.) і тим більше рішень. Якщо група наполягає на вре-менном відході убік, зафіксуйте цей побічний во-прос на окремому шматку паперу. Наполегливо наполягайте на от-ветах на питання: "Які Ваші потреби і які опа-сения"?. Іноді Вам доведеться відсівати готові рішення, що підносяться як потреби. В процесі створення кар-ты про куріння (див. карту 1) ведучий запитав: "Що ним требу-ется"? - на що отримав відповідь: "Завмер за часом переры-вов для усіх". Це вже готове рішення. Потреба, кото-рая ховалася за ним, може бути відбита чимось ніби "справедливий розподіл робочого навантаження".

Якщо хтось в групі робить зауваження відносно того, що їм щось не подобається або являється неудовлетво-рительным, докладете зусилля до того, щоб дізнатися, що ховається за цим зауваженням і як його можна перефра-зировать в побоювання або потребу.

Наприклад, у відповідь на зауваження: "Наради - просто втрата часу. Вони завжди затягуються" - Ви можете запитати: "Що Вам потрібне"? - "Менше втрачати часу на наради". Ви можете також запитати: "Чого Ви побоюєтеся"? - "Нестачі време-ни на виконання моєї роботи". Це робить питання ширшим і допомагає уникнути безплідних дискусій про те, чи тривають сове-щания занадто довго, і якщо так, то чому.

Прагніть охопити усі реальні потреби і опа-сения людей відносно нарад, не вдаючись до фило-софские дискусій на цю тему.

Коли Вам доводиться описувати потреби і побоювання осіб або груп, що не беруть участі в цьому процесі, важливо забезпечити, щоб занесені категорії відбивали їх реаль-ные потреби і побоювання так, як вони виразили б їх самі.

Наприклад, якщо Ви вважаєте, що жінка, постійно опаздыва-ющая на роботу, потребує більшої пунктуальності, це усього лише Ваша думка. На ділі вона може потребувати продовження обе-денного перерви, допомозі в догляді за дітьми, в квартирі, яка була б розташована ближче до місця роботи, або навіть в допомозі з розподілом її часу.

Не просите: "Вони потребують більшої терпимості"!. Подібна заява відбиває швидше Вашу потребу у визнанні і пошані. Воно цілком правомірне, але запи-сать його треба під Вашою, а не під їх рубрикою. Бути мо-жет, їм необхідно отримати щось від Вас до того, як Ви отримаєте їх пошану. Можливо, їм потрібна Ваша думка або яка-небудь інформація. Природно, вони теж можуть потребувати більшої пошани або визнання з Вашого боку. Якщо Вам раптом прийде в голову нова потреба, врахуйте можливість того, що вони також мо-гут випробовувати її.

Ви можете створити картув будь-який час, в будь-якому місці і з будь-якою людиною!

Для карти краще всього використовувати великий шматок паперу. Якщо ви маєте справу з групою, прикріпите лист на дошці або покладете його на видному місці. Користуйтеся досить товстими олівцями або крейдою. Корисно користуватися різними кольорами: одним - для отобра-жения проблеми і учасників, іншими - для потреб і опа-сений. Проте нам відомі випадки першокласних карт, намальованих на паперовій серветці в обідню перерву в їдальні недогризком олівця!

Ви можете нашвидку скласти уявну карту перед тим, як заступите на нову роботу або вселитеся до ко-му-то; перед початком відпустки з друзями; до обговорення угод або угод - тобто у будь-якому випадку, касающем-ся особистих або ділових стосунків. Не чекайте, поки Ви бу-дете мати справу з конфліктом - прагніть попередити

його виникнення. До карт можна вдатися при со-ставлении планів.

Наприклад, якщо Вам потрібно запланувати неминуче сокраще-ние витрат, попереднє зображення карти за участю усіх сторін може допомогти не лише втіленню планів в життя, але і їх свідомому прийняттю.

Карту можна створити і наодинці. Природно, іноді Вам доведеться усього лише здогадуватися про наміри дру-гих сторін, проте сам цей процес приведе до расшире-нию Вашого кругозору. Ви, можливо, відмітите для себе ті місця, які вимагають додаткової інформації, що дозволить Вам поставити більше цілеспрямовані питання іншим до того, як Ви почнете обмірковувати рішення.

Ви можете створювати карту за участю інших. Це мож-но робити на роботі, удома або під час групових меро-приятий, в яких Ви берете участь. Дуже просто сказати: "Давайте уявимо собі картину ситуації наочніше, до того, як ми підемо далі. Давайте зафик-сируем потреби і побоювання кожного відносно это-го підприємства".

Карти можуть допомогти справі при:

- близьких стосунках;

- підготовці до ділових переговорів;

- переговорах, що зайшли в безвихідь (див. карту 1);

- розділі майна і питанні про те, під чиєю опікою залишаться діти у разі розлучення або розриву сожитель-ства;

- труднощах в стосунках групи, або на робітнику уча-стке, або за наявності в них "важкої людини" (див. карту 3); сімейних утрудненнях; створенні рекламних оголошень; фракційних тертях (див. карту 2); нарадах по плануванню;

майбутніх змінах (наприклад при плануванні або втіленні в життя нової політики або поста-новлений у великих організаціях). Складання карти - погляд в майбутнє. Ви створюєте її тому, що хочете намітити реальні альтернативи. Застосовуйте карту до актуальних ситуацій, а не до тих, ко-торые вже були дозволені і не підлягають обговоренню.

Наприклад, безцільно складати карту про ситуацію з курінням, якщо не палити на робочому місці вже прийнято. Можна, проте, скласти карту наслідків цього рішення, що хвилюють когось. Можливо, некурящі починають ремствувати з приводу тривалості пере-куров, які влаштовують для себе курці за межами ра-бочего місця.Не збивайтеся з курсу під час складання карти. У тому випадку, якщо Ви часто відволікаєтеся в сторони, так само як і при появі важливих і непередбачених раніше питань/Ви можете вдатися до другої карти. При со-ставлении карти з приводу перерв для куріння може встати питання про забруднення повітря або підлог, требую-щий окремої карти.

Частенько нам здається, що, якщо ми маємо справу з кон-фликтующими сторонами (як, наприклад, при питанні про просування по службі), подібне зіткнення интере-сов краще не витягувати назовні. Проте в більшості випадків приховування труднощів кінець кінцем рискован-нее, чим їх розкриття. Виявлення проблеми в контексті потреб і побоювань, пов'язаних з нею, нерідко допомагає вы-явлению нових альтернатив.

Люди, яких зазвичай вважають "важкими", мають, проте, потреби і побоювання, отображе-нию, що піддаються, на карті. Подібне відображення допоможе Вашому спілкуванню з ними. Коли ми говоримо про "зіткнення ха-рактеров", ми нерідко маємо на увазі на ділі, що не зна-ем, що рухає цими людьми, і визнаємо, що наші обыч-ные прийоми спілкування недієві в даному випадку.

Завжди повертайтеся до потреб. Може случить-ся, що Ви отримаєте від Ваших опонентів відповідь, радикаль-но що відрізняється від отриманого раніше. Можливо, Вам прийдуть на розум шляхи задоволення їх потреб, про ко-торых Ви раніше і не підозрювали, а Ваша карта може под-сказать Вам нові і оригінальні рішення.

Норовистість підлітка може приховувати страх того, що він отвер-гнут батьком. Можливо, призначений спеціально для нього похід в кіно або театр переконає його у Вашій прихильності і од-новременно вирішить проблеми поведінки.

Негативне відношення до Вас співробітника може проявитися на карті як незадоволена потреба у визнанні. Ви можете відгукнутися на неї похвалою в його адресу на наступному засіданні Вашого колективу.

Як читати Вашу карту:

- Шукайте нову інформацію і нове розуміння - щось непомічене або таке, що недостатньо розуміє Вами раніше.Карта допомагає Вам побачити ситуацію очима іншої людини.

- Шукайте загальну "точку опори" - загальні потреби або інтереси.

- Шукайте загальну точку зору і підтримуйте загальні цінності або ідеї, що розділяються усіма учасниками.

У карті 2 некурящі вказали на бажаність "не мати зайвого навантаження", тоді як курці підтримали необхідність "продовження нормальної роботи". Обидві групи розглядали "нормальну течію роботи" як частину їх загальних спрямувань.

- Поєднуйте різні цінності і перспективи. Які цінності і ідеї можуть стати частиною загальних поглядів, по-скольку вони важливі для однієї із сторін? Для некурящих важлива підтримка чистоти на доріжках (відсутність недопалків), але це важливо і для тих, що палять. У ідеалі загальні погляди мають бути досить широкими для охоплення ними індивідуальних цінностей усіх сторін.

Наприклад, для батька важливо, щоб дитина виконувала домаш-ние завдання, тоді як для дитини важливо мати час для ігор.

Загальні цінності повинні включати як те, так і інше.

- Шукайте приховані спрямування, такі, як индивидуаль-ные блага, що отримуються однією стороною при опреде-ленных варіантах рішень. Дуже часто це може бути усього лише прагненням врятувати свою репутацію або престиж. Виведіть ці приховані спрямування як додаткові потреби і побоювання на карті.

- Шукайте найбільш важкі ділянки, що вимагають неот-ложного уваги.

- Шукайте позначки. Чого Ви не знали раніше, що вимагає детальнішого розгляду тепер?

- Шукайте і стимулюйте передумови виграшу для усіх. Пізнавайте елементи, важливі для якоїсь сто-роны, особливо якщо Ваша поступка в цьому плані не свя-зана з великими жертвами.

- Шукайте основу для взаємного виграшу усіх сторін.

- Пропонуйте рішення, що включають елементи выиг-рыша для усіх.

Проаналізуйте наведені вище зауваження самі і обговорите їх з усіма учасниками. Потім запишіть во-просы, що вимагають уваги. Ви готові тепер до следую-щему етапу - вироблення варіантів рішень (див. главу 9).

Процес картографії конфлікту має наступні переваги.

- Він обмежує дискусію певними формаль-ными рамками, що допомагає зазвичай уникнути чрез-мерного прояву емоцій. Люди можуть втратити са-мообладание у будь-який момент, проте під час состав-ления карти вони схильні стримувати себе.

- Він створює груповий процес, в ході якого воз-можно спільне обговорення проблеми.

- Він представляє людям можливість сказати, що їм потрібне.

- Він створює атмосферу эмпатии і визнає думка лю-дей, що вважали раніше, що вони були незрозумілі.

- Він дозволяє Вам ясніше побачити як власну точ-ку зір, так і точку зору інших.

- Він надає систематичний характер поглядам каж-дой сторони на проблему.

- Він наштовхує на нові напрями у виборі реше-ний.

Короткий зміст

Процес картографії конфлікту складається з 3-х етапів: Етап 1. Визначити проблему заявою загального характеру. Етап 2. Пізнати і назвати головних учасників.

Етап 3. Які потреби і побоювання кожного учасника або групи?

Ви можете скласти карту наодинці, з Вашим партне-ром по конфлікту або з цілою групою. Розберіть резуль-тат з точки зору нових спостережень, загальної бази і об-щих поглядів. Звернете особливу увагу на головні во-просы і пізнавайте елементи, які можуть бути положе-ны в основу підходу "виграти/виграти". Після цього перейдіть до вироблення нових альтернатив.

Карта 1

Про дна жінка була невдоволена тим, що її сусід хотів побудувати високу кам'яну огорожу між їх дворами. План огорожі мав бути незабаром переданий в міськраду на схвалення. Ця жінка прийшла на один з курсів по вирішенню конфліктів з почуттям безпорадності і гне-ва. Вона склала карту конфлікту і покинула семінар, вирішивши запросити сусіда на чашку чаю, для того, щоб уз-

нать про нього побольше,'вместо того щоб вступити в конф-ликт з приводу огорожі. Вона пішла з семінару вже не такою засмученою. Інші учасники, що допомогли їй в состав-лении карти цього конфлікту, побачили, наскільки корисний процес відображення потреб, до того як вони при-ступят до негайного пошуку рішень. Спочатку вони були схильні встати на сторону жінки в її засудженні ужас-ного сусіда, пропонуючи способи, за допомогою яких вона могла б поставити всілякі перешкоди на його шляху. Після складання карти вони виявили набагато більшу заклопотаність відносно почуття ізоляції, испытывае-мого сусідом, перенаправивши свою увагу на те, як жен-щина може допомогти йому і одночасно собі самій.

КАРТА 1

ОГОРОЖА

ВОНА

ПОТРЕБИ	ПОБОЮВАННЯ
--незагражденное простран-ство --неповрежденная недвижи-мость --сохранение колишньою стои-мости нерухомості - - добросусідські і друже-любные стосунки з її сусідом	- почуття обмеженості забо-ром - ігнорування її пожела-ний сусідом - заходи у відповідь у разі от-каза міськради - ізоляція - можливі грошові издер-жки - втрата виду із-за кам'яної огорожі

ВІН

ПОТРЕБИ	ПОБОЮВАННЯ
- самота - безпека його собаки у закритому дворі - -сотрудничество і понима-ние з боку сусіда	--потеря собак - собаки заважають сусідам - пограбування - небажаний соціальний контакт, з яким у нього можуть бути труднощі

Карта 2

На підприємстві було введено правило, заборонне куріння усередині приміщень. Деякі курці на-чали влаштовувати часті і затяжні перекури, іноді за межами приміщення. Штат розбився на табори курців і некурящих. У одному з відділів було проведено нараду з метою усунення виниклих тертя. Выра-ботка карти дозволила подивитися на питання ширше. Неку-рящие зрозуміли, що курці якось повинні були задовольняти свою звичку, тоді як курці змогли усвідомити заклопотаність деяких некурящих надмірно частими перекурами. Після бурхливого обсужде-ния питань про шкоду куріння і переваги некуріння учасники наради перейшли до обговорення практиче-ских аспектів проблеми. Були розглянуті альтернатив-ные шляхи вирішення проблеми, включаючи купівлю автоответ-чиков для телефонів відсутніх співробітників, наявність особливих сміттєвих ящиків за межами будівлі для недопалків і окремі їдальні для курців і некурящих з раз-діловими апаратам для кондиціонування повітря.

ПЕРЕРВИ ДЛЯ КУРІННЯ

КУРЦІ

ПОТРЕБИ	ПОБОЮВАННЯ
- час, достатній для перекуру — пошана і спілкування — місце для куріння — досить часті перерви — терпимість — непорушений ритм роботи — потреба деяких палити під час роботи	— недостатнє число перерв — ворожість — симптоми абстиненції — покарання або санкції — неприязнь окружаю-щих — погана погода
НЕКУРЯЩІ
ПОТРЕБИ - наявність рівних перерв - чистота повітря в усіх приміщеннях, включаючи вестибюль — відсутність недопалків і попелу - стабільність і надійність робочого місця — відсутність зайвого навантаження — пошана і дружнє спілкування — обслуговування телефонів відсутніх на перекурі співробітників	ПОБОЮВАННЯ - втрата прав - порушення ритму роботи — вплив диму на здоров'ї — побоювання бути сприйнятими як мелочники і сутяги — нерозуміння

НАЧАЛЬСТВО

ПОТРЕБИ - - продуктивність --здоровье робітників --рабочий під'їм --немногочисленность конфліктів --образцовый перехід на режим без куріння --принятие нового режиму роботи

ПОБОЮВАННЯ - -иски про відшкодування -вмешательства судових органів --общественное осуд --нарушение ритму роботи і зниження продуктивності - -плохое настрій у співробітників - -отсутствие робочого підйому

Карта 3

Начальник відділу був поставлений в дуже незручне положення необхідністю конфронтації з секретар-шей, відсутньої на своєму робочому місці так часто, що зустрічати відвідувачів доводилося іншим работни-кам відділу. Секретарка, що жила без чоловіка зі своєю трех-летним дитиною, часто несподівано покидала контору для догляду за дитиною. Начальник відділу, жінка сдержан-ного характеру, не могла рішуче втрутитися в цю си-туацию, викликаючи тим самим роздратування інших работни-ков відділу. Відображення цього конфлікту на карті прида-ло начальникові велику упевненість для рішучого підходу до проблеми.

Ось деякі з намічених нею альтернатив.

- Провести нараду відділу і створити карту конфлик-та.

- Допомогти секретарці чіткіше вибрати свої пріоритети. Вона сама могла прийняти рішення про можливість або неможливість продовження роботи у відділі.

- Допомогти секретарці знайти надійніші варіанти догляду за дитиною.

- Розглянути можливість роботи секретарки на пол-ставки.

- Створити систему заміни її іншими працівниками по черзі, щоб це не носило хаотичний характер.