Управление качеством, процессом, персоналом, ресурсами
Управление требованиями к качеству
Основой для принятия управленческих решений при определении требований к качеству является информация о том, кто может быть потенциальным потребителем предлагаемого товара, какие его виды, какое их качество, за какие деньги и в какие сроки могут его заинтересовать, какова его удовлетворенность качеством товаров, присутствующих на рынке. Отсюда необходимость непрерывного изучения потребительского спроса и удовлетворенности потребителей с позиций качества, поиск новых секторов рынка, новых потребителей.
К показателям качества можно отнести только те свойства и характеристики, которые можно измерить, оценить, проверить. Только в этом случае их можно прогнозировать, выбирать, планировать, нормировать, контролировать, а следовательно, воздействовать на них, ими управлять, а значит, и обеспечивать.
Отсюда следует:
качество любого товара только тогда может стать объектом управления и обеспечения, если его можно выразить через измеряемые показатели качества;
обнаруживая, предугадывая, предлагая потребителю, заказчику, клиенту новое свойство товара, разработчик должен сразу же найти для него свои показатели качества;
требования к качеству выражаются через состав и значения показателей качества.
2. Управление процессами для обеспечения качества
Организацию производственной деятельности следует осуществлять, рассматривая ее как совокупность взаимосвязанных процессов, что является одним из принципов стандартов ИСО 9000 («процессный подход»).
Поэтому состав, полномочия и ответственность персонала, требования к нему, а также организационная структура предприятия определяются и оптимизируются исходя из используемых основных и обслуживающих процессов (бизнес-процессы).
Для этого необходимо определить (в стандартах ИC0 9000 использован термин «идентифицировать») производственные и обслуживающие процессы, от которых зависит качество товара, и провести анализ оптимальности условий их выполнения.
Цель анализа - получение информации для оценки и поиска возможностей оптимизации указанных условий с точки зрения выполнения требований к качеству, например конкретизация ответственности за процессы, исключение дублирования, модификация организационной структуры, снижение материало- и энергоемкости. Результатом такого анализа может стать ликвидация некоторых операций и даже процессов, как ненужных. На основе такой информации формулируются цели и планы для улучшения процессов, организуется соответствующая работа по их выполнению, которая контролируется и при необходимости корректируется.
Поскольку персонал, ресурсы, финансы и само управление не существуют вне процессов, то можно считать, что управление качеством - это управление требованиями к качеству и процессами, их реализующими. Таким образом, управление процессами включает в себя и значительную часть управления требованиями к качеству, персоналом, ресурсами и финансами.
3. Управление персоналом для обеспечения качества
Прежде всего, необходимо тщательное распределение полномочий и ответственности работников, основанное на информации, полученной при идентификации и анализе условий выполнения процессов. Это позволяет не только исключить дублирование и безнадзорность в управлении, но и создает основу для контроля выполнения персоналом своих функций, для оценки его профессиональных качеств, исполнительности и добросовестности.
В последние годы, в связи с быстрым усложнением технологии производства резко возросло значение квалификации и навыков, обучаемости и добросовестности персонала. Стало особенно ясно, что главным капиталом предприятия являются его работники. Поэтому на первый план выходит максимальное использование потенциала персонала на основе его заинтересованности в успешной работе предприятия. Это также является одним из принципов стандартов ИСО 9000. Для этого используются различные, давно наработанные методы материального, социального и морального поощрения в сочетании с тщательным установлением требований к персоналу, с непрерывным обучением и объективной, «мягкой» аттестацией.
4. Управление ресурсами для обеспечения качества
В управлении ресурсами главным является создание условий для получения и использования ресурсов, которые обеспечивали бы выпуск товара с заданными требованиями к качеству.
Отсюда следуют пять основных управленческих задач.
1. Установление на основе требований к качеству выпускаемого товара в проектной документации, заявочных документах и, главное, в контрактах на закупки взаимоувязанных требований к качеству ресурсов - сырья, энергии, материалов, комплектующих, технологического оборудования, средств измерений, средств работы с информацией, помещений, а также услуг или работ, выполняемых субподрядчиками. Такими требованиями могут быть не только состав и значения показателей качества, но и требования к производству и поставкам товаров, в том числе к системе управления качеством.
2. Установление в контрактах на закупки процедур контроля получаемых ресурсов, обеспечивающих их получение требуемого качества (методы и объем контроля, исполнители, место и сроки проведения и т.д.), а также операций обращения с ресурсами ненадлежащего качества (возврат, ремонт и т.д.) и принципов возмещения ущерба за поставку некачественных ресурсов.
3. Выбор и мониторинг поставщиков (субподрядчиков) с точки зрения их возможности обеспечить поставки ресурсов или выполнение работ заданного качества, вплоть до организации конкурсных торгов и тендеров. Здесь уместно вспомнить еще один принцип стандартов ИСО 9000 - взаимовыгодные отношения с поставщиками, которые усиливают способность и предприятия, и его поставщиков создавать товары надлежащего качества.
4. Организация технологии получения, внешней и внутренней транспортировки, складирования и хранения сырья, материалов и комплектующих для изготовления товара, которая обеспечивала бы сохранность их качества.
5. Организация эффективной системы поддержания в работоспособном состоянии технологического оборудования, средств измерений, помещений, т.е. всей производственной инфраструктуры. Здесь также необходимы установление требований к качеству, идентификация, контроль, учет и документирование.
Подчеркнем, что решение каждой из перечисленных выше задач есть совокупность процессов, которые должны управляться, как и любые другие процессы.