Организация рабочих мест в офисе
Оснащение и организация рабочего места менеджера в офисе помимо личных и профессиональных его качеств также влияет на эффективность продаж.
Главная цель обустройства рабочего места – оптимизировать технологический процесс и, по возможности, сократить время обслуживания клиентов. Вместе с тем, за это время менеджер должен суметь предоставить полный спектр предложений, грамотно проконсультировать клиента в выборе тура и организации самой поездки.
Информацию об организации рабочего места менеджер может получить на специально посвященных этому тренингах. Но зачастую фирма экономит на всех тратах и не считает нужным отправлять своих менеджеров на такую учебу.
Конечно, хорошо было бы снять уже полностью обустроенное помещение, но на практике найти готовый офис с мебелью и современным дизайном довольно сложно. Поэтому наиболее реально найти информацию о том, как грамотно оборудовать офис и организовать рабочие места в специальной литературе или посмотреть в уже преуспевших турфирмах или офисах турагентств.
Одно из основных требований к офисному помещению – в нем должно быть приятно находиться, причем это относится как к посетителям, так и к сотрудникам фирмы. Поэтому столы следует расставить таким образом, чтобы никто из менеджеров, если в принципе это возможно, не сидел спиной к входящим в комнату людям. Идеально, если удастся устроить всех лицом или хотя бы в полоборота к двери. Стулья и для сотрудников и для посетителей лучше подбирать одного уровня и располагать друг против друга, чтобы можно было разговаривать, глядя глаза в глаза.
Хорошо, если офис и все рабочие места будут выдержаны в одном стиле. В этом случае решается и другая, не менее важная задача – доброжелательный настрой в коллективе: все менеджеры будут находиться в равных условиях.
Совершенно необходимы будут стеллажи для папок с ценами и буклетами отелей, различные стойки для путеводителей, карт, сувениров и другой сопутствующей продукции.
Не стоит экономить на канцтоварах – ручках, карандашах, степлерах, калькуляторах, ежедневниках, блокнотах. Пусть менеджер сам выбирает, куда ему удобнее записать заявку, но эта «книжица» должна быть у него всегда под рукой. Главное, что ни одна заявка не должна быть забыта, а страна и фамилия клиента не перепутаны с другими. Кстати, эту проблему можно решить и другим, более технологичным путем: офисы крупных агентств или отделов продаж туроператоров оснащены специальными компьютерными программами для бронирования и учета заявок.
Нужно наладить делопроизводство на каждом рабочем месте. Для этого необходимы папки как файловые, так и обычные. Удобнее держать всю информацию в папках, которые обязательно надо подписать. Это поможет коллегам в случае отсутствия менеджера разобраться, в какой стадии находится та или иная заявка, и легко ответить на вопрос оператора или клиента. Эта информация не личная, она должна быть доступна другим.
На столе у продающего менеджера должны быть папки с информацией по туру, с ценами, каталоги и проспекты отелей. Если фирма является турагентом, то необходимо предоставлять информацию о туроператоре.
Из собственных папок менеджеру нужна только одна – с текущими заявками. Поскольку один менеджер может вести несколько направлений, а несколько менеджеров могут вести одно и то же направление, то обработанные заявки сразу же подшиваются в папку соответствующего направления или тура и ставятся в общий шкаф, чтоб они были доступны всем. Иногда менеджеров упрекают в том, что они не имеют у себя копии лицензий. Это несколько несправедливо, т.к. копия – это не документ первой необходимости для менеджера: она должна находиться в офисе на видном месте, а оригинал храниться в сейфе у руководителя фирмы. У руководителя (а не у менеджеров) должна храниться и папка с партнерскими и агентскими договорами.
Представительность предприятия должна подкрепляться одним незыблемым правилом: во всем должен присутствовать идеальный порядок, нетипичный для России: любой документ должен занимать предписанное ему место, не должно быть гор бумаг и недомытых чашек на столах. Не должно быть и художественного беспорядка на рабочих местах менеджеров творческого и интеллектуального направления: идеи, макеты рекламных обращений, составление и расчеты туров и прочее – все должно быть в компьютерах (при этом надо помнить, что информация на мониторе офисного компьютера должна быть надежно защищена специальным коробом от посторонних взглядов).
За порядком в общих шкафах и на рабочих местах нужно следить постоянно: разбирать бумаги лучше еженедельно. Иногда, возможно, даже придется сделать менеджерам замечание. Однако через некоторое время они и сами начнут стремиться к установленному порядку, поскольку захламленное рабочее место обязательно скажется на результатах их продаж и заработке.
Технология подбора кадров
После организации офиса неплохо было бы пригласить в него друзей, знакомых и спросить их, не хотят ли они что-нибудь купить придя в эту фирму? Спрашивать их надо именно об этом, ибо, на вопрос нравится ли офис будет получен соответствующий ответ, что все миленько и красиво. Но ведь задача фирмы при формировании офиса создать атмосферу легкости, доверительности, но одновременно и деловитости.
Создавая офис, одновременно решается вопрос и с кадрами. От команды зависит успех и неудача фирмы. Существует опыт, выстраданный горьким опытом многих руководителей:не следует брать на работу друзей!
Друг хорош в качестве советника, отдушины, «жилетки» и никак не годится для отношений «подчиненный – начальник». В своем бизнесе руководитель полководец: и победы, и неудачи принадлежат только ему. Нет смысла делить их с кем-то и терять друзей. Они еще пригодятся. не принимать на работу тех, кто рекомендует себя как «старый и опытный».
Такие, как правило, нарасхват и вряд ли будут искать работу. Если же опыт и стаж, действительно, имеются, обязательно надо поинтересоваться у бывшего руководителя, почему человек уволился, что послужило причиной, и не давать себе право на эмоции, быть беспристрастным. Принимая на работу мужчину, надо подумать о его будущем карьерном росте, иначе через год или чуть больше, он положит заявление на стол со словами благодарности за науку и практику. И Вашего лучшего менеджера будет с нетерпением ждать Ваш конкурент, пообещавший ему звучную должность и заоблачные дали – (потом…, когда-нибудь). Впрочем, и молодые, энергичные, образованные женщины все чаще задают тот же вопрос о перспективах. И к этому руководителю надо быть готовым.
Если брать стандартную, небольшую фирму, то на практике состав ее сотрудников обычно выглядит так:
Директор – функции: стратегия и тактика развития фирмы и работа с кадрами. Кроме этого работа в тесном контакте с финансовым менеджером, т.е. готовить все документы для аудиторов, формировать бюджет, следить за его исполнением, контролировать заявки, решать претензии, анализировать отдачу рекламы, работать с наиболее важными клиентами, привлекать к совместной деятельности периферийные агентства и др.
Финансовый менеджер – ведет аналитический учет поступления и расхода средств, контролирует работу менеджеров с клиентами, оплатившими тур, следит за правильностью расчетов за туры, определяет график оплат по фирмам-операторам. А также может выполнять функции кассира, т.е. принимать деньги и координировать работу курьеров.
Старший менеджер. Работает в зале продаж, анализирует туристский рынок, формирует папки с предложениями, работает по отбору турпродукта для продажи, работает с туроператорами, проводит аналитическую оценку от рекламы, контролирует состояние зала продаж, анализирует спрос, работает с корпоративными клиентами.
Менеджер. Работает в зале продаж, обрабатывает заказы, контролирует прохождение заказов в фирмах партнеров, формирует банк данных на клиентов, принимает и обрабатывает заявки, полученные с перефирии, разрешает текущие вопросы, связанные с оплатой туров, приемом и оформлением документов на тур и их качеством (т.е. правильно ли выписаны билеты, страховки, ваучеры, нет ли ошибок в визах и т.д.). Работает в тесном контакте с финансовым менеджером.
Эти сотрудники числятся в штате, получают заработанную плату в том или ином виде. Но в фирме нужны и такие сотрудники, которые будут выполнять некоторые временные поручения. К ним относятся:
Уборщица. По трудовому соглашению она убирает офис.
Аудитор. Возвращаясь к принципу «Доверять профессионалам» и дабы разгрузиться от рутинной бухгалтерской работы, т.е. не тратить время на составление отчетов и балансов, лучше поручить ведение этих дел хорошей проверенной аудиторской фирме. К тому же это солидная экономия на зарплате бухгалтеру.
Юрист. И здесь без профессионалов не обойтись! При решении спорных вопросов лучше пользоваться их услугами. Можно заключить договор с юридической службой банка, где обслуживается фирма и получать необходимые юридические консультации.
Рекламный агент. От него зависит продвижение турпродукта фирмы, ее имидж и известность. Он должен владеть технологией рекламных акций, и хорошо разбираться в турбизнесе.
Принцип подбора кадров. При подборе кадров из нескольких возможных претендентов нельзя руководствоваться только личными впечатлениями: это непростительная роскошь и ничего хорошего из этого не получится. Подходящие кандидатуры можно поискать в рубрике «Ищу работу» в специализированных изданиях, или дать объявление. Можно рассмотреть кандидатуры, порекомендованные знакомыми из турфирм. К беседе с кандидатами надо приготовиться заранее, подготовить вопросы, выучить их. В беседе надо вести себя непринужденно, не превращать беседу в экзамен. При первой встрече лучше ничего не обещать, определить круг задач и обязанностей, объявить размер заработанной платы, отметить про себя реакцию на это. От соискателей надо потребовать резюме (перечень того, что человек умеет делать, опыт работы, уровень образования), рекомендации с места предыдущей работы (если человек подходит, обязательно надо проверить рекомендации) спросить, что человек ждет от будущей работы.
В любом случае не стоит принимать сразу в штат, не назначив испытательного срока, благо закон это позволяет. К тому же уволить человека не прошедшего испытательный срок, гораздо легче, чем постоянного работника.