Современные тенденции рынка автоматизации рестораннов
Сервис и сопровождение систем ресторанной автоматизации еще не стали обязательными атрибутами сферы ресторанного обслуживания в России.
Одной из проблем, с которой было бы закономерно начать такую большую тему, стала депрессивная ситуация в развитии рынка сервиса ресторанной автоматизации в России. Особенно это становится заметным в сравнении с зарубежными рынками.
В Европе и в Америке есть устоявшийся порядок, согласно которому сервисное обслуживание систем ресторанной автоматизации — дело само собой разумеющееся: В Европе и Америке существуют автоматизированные системы контроля розлива от компаний, услугами которых пользуются все, кому не хочется дарить персоналу до 50% выручки. Сфера торговли и услуг на Западе давно компьютеризирована. Это к нам такие системы пришли за большие тысячи долларов в 1994 году. Реально R-Keeper заработал в 1997 году, а в США подобная система — с 1982 года, получается, что мы опаздываем на 15 лет. Вот через 15 лет, надеюсь, мы достигнем того же, что сейчас имеет место в Европе и США (генеральный директор компании MAXPRO Максимом Соловьевым, который выступает в качестве эксперта.)
. Я знаю, что есть рестораторы, которые склонны заключать договор на обслуживание даже электрических и вентиляционных систем ресторана, чтобы была конкретная организация, которая будет за нее отвечать. Но в соответствии с российским менталитетом принято считать, что если платишь, а ничего не происходит, то платишь зря. В Москве определенная группа рестораторов выходит на европейский уровень — это прежде всего рестораны с большими денежными потоками и, соответственно, с высоким уровнем юзания кассовой системы. Естественно, что у них оборудование ломается чаще, чем у ресторанов с небольшими оборотами.
К таким ресторанам, по словам эксперта, относятся холдинговые объединения, например, в Москве это «Группа компаний Новикова», «Арпиком», часть ресторанов «Гинза Проджект», ряд клубов и некоторые другие.
Сегодня на московском рынке около 5 тыс. ресторанов, из них автоматизированных системой R-Keeper — 3,5 тыс. Но, как ни странно, из этих тысяч оплачивают обслуживание системы сторонними организациями менее 200 ресторанов. Как показывает практика, большая часть рестораторов держит свой штат IT-специалистов из расчета примерно шесть человек на 25 ресторанов. «А у нас 200 ресторанов обслуживают десять человек, при этом нам этого более чем достаточно, и наши сервисы не страдают, — отмечает Максим. — Но для клиента, который владеет штатом айтишников, непонятно, почему наши десять человек на 200 ресторанов являются лучшим вариантом, чем его собственные шесть сотрудников. Да, он платит им зарплату, может уволить, наказать или поменять. Но здесь не учитывается другой фактор: любой наемный айтишник слабее, чем такой же специалист, работающий в организации, которая профессионально занимается сервисом систем ресторанной автоматизации. Почему? Потому что это дорогостоящие лучшие специалисты, которых я перекупал в конкурирующих организациях. Это знакомые мне сотрудники. Они идут за мной, потому что работали со мной, видят перспективы и осознают отсутствие их на предыдущих местах работы. Там нет мотивации, и это самая большая проблема конкурирующих фирм.
Стоит сделать отступление, чтобы понять современную роль IT-специалиста в сфере ресторанного бизнеса. «Раньше айтишник был богом, а теперь — сотрудник, каких много. Много вакансий, и еще больше желающих получить работу. При этом ресторанная тематика, кроме других навыков, требует компетенций в области функционала специальных компьютерно-кассовых систем. Без этих знаний невозможно ни открыть, ни обслуживать ресторан, ни быть квалифицированным IT-специалистом. К сожалению, на сегодняшний день ни одна система автоматизации не подкреплена ни программами соответствующих учебных заведений, ни тренингами. Сам я тоже самоучка, как и 99% всех специалистов, работающих в этой сфере. Те люди, которые сейчас работают со мной, имеют примерно такой же стаж — от пяти лет. Для получения достаточного опыта в этой сфере надо работать как минимум три года либо иметь наставника», — считает эксперт.
Кроме того, на этом рынке существуют частники. Обычно это бывшие сотрудники организаций по обслуживанию ресторанной автоматизации. Уволившись с пониманием, что они звезды, все знают и умеют, хотя на самом деле это далеко не всегда так, они устраиваются в один или несколько ресторанов и работают там на зарплате от 20 до 30 тыс. руб. Несомненно, среди них есть и опытные специалисты, и те, кто хочет профессионально развиваться. Но в данном случае следует учитывать ограниченность возможностей одного человека по сравнению с организацией. Личный IT-специалист может заболеть, напиться, уехать на дачу, куда до него будет невозможно дозвониться. В любом случае он не сможет работать 24 часа в сутки и семь дней в неделю. Поэтому один человек, каким бы высококлассным IT-специалистом он ни был, не может 100%-но гарантировать бесперебойную работу системы. А именно это и нужно серьезному заведению, ведь любая остановка кассы влечет за собой потери денег. Как сиюминутные, когда, допустим, капризный VIP-клиент уйдет из ресторана, не дожидаясь счета, так и в перспективе — если посетитель запомнит, что в этом ресторане его плохо обслужили. По словам Максима Соловьева, в ресторанах, обслуживаемых компанией MAXPRO, эта проблема решается максимум в течение 15 минут.
По поводу стоимости услуг на этом рынке Максим Соловьев отмечает следующее: «В нашей сфере вообще нет ничего дорогостоящего. Компьютерная система в ресторане средней руки стоит около 300 тыс. руб. На общем фоне стоимости открытия ресторана это доли процента. Все споры и тендеры здесь смешны. Наш сервис по обслуживанию ресторана с одной кассой стоит 7‑8 тыс. руб., а стоимость сервиса для крупного круглосуточного клуба или большого многоэтажного ресторана, где установлены 15‑20 станций, может достигать 20 тыс. руб.. Тем не менее в этой сфере возникают тендеры, и сражения идут буквально за копейки. Получается, что люди тратят огромные деньги на прочие статьи расходов при открытии ресторана, но при этом дожимают автоматизаторов по ценам просто до нуля. Мы не претендуем на сверхприбыли, но заинтересованы в планомерном развитии. И сегодня MAXPRO — единственная фирма в Москве, которая может жить сервисом без продаж. Но есть и успешные продажи, поэтому мы можем вкладывать деньги в качественный персонал. Количество сотрудников четко рассчитывается по количеству ресторанов, которые они обслуживают. Здесь нет четких формул, но, допустим, три человека не смогут обслуживать 75 ресторанов, а шесть человек могут обслуживать 250. Заметна некая прогрессия, и в результате получилось оптимизировать количество сотрудников, когда не задран до небес фонд зарплаты, в том числе бонусная часть, сотрудники работают в нормальном, а не в экстремальном графике, и клиенты довольны. Сроки выездного обслуживания составляют максимум три часа по кассовым вопросам, проблемы бэк-офиса решаются в течение суток. Таковы условия наших договоров. Альтернативные договоры конкурентов стоят примерно столько же. Но нередки случаи, когда условия нарушаются — не выдерживаются сроки либо отсутствует результат».