Общая характеристика систем технической поддержки (Service desk, Help desk)
| Рисунок 17 — Упрощенная схема технической поддержки |
Для того чтобы построить действительно полезную службу и получить от ее функционирования максимальный эффект, необходимо изначально определить возлагаемые на нее обязанности, установить исполняемые ею функции и формализовать реализуемые процессы.
На Рисунке 17 изображена упрощенная схема технической поддержки сайта. Эта схема является основой любой поддержки. Дальнейшие различия связаны с построением поддержки в каждой отдельной организации или в зависимости от сервиса, с помощью которого поддержка была сконструирована. Последнее относится к случаям, когда сама компания не может позволить себе непосредственную разработку системы внутри своей структуры, поэтому прибегает к помощи сторонних сервисов, специализирующихся на построении подобных систем.
Преимущества системы
§ возможность задания вопроса в Service desk регистрации на сайте;
§ удобный интерфейс для управления своими запросами (тикетами);
§ доступность информации о статусе запроса в личном кабинете пользователя;
§ возможность пользователя вести переписку по своему обращению как по электронной почте, так и через интерфейс сайта;
§ возможность направления запросов по отделам с назначением ответственных для каждого отдела;
§ неограниченное число внешних пользователей и сотрудников поддержки;
§ возможность прикрепления нужного количества файлов к сообщению;
§ поддержка нескольких систем обработки запросов для каждого сайта;
§ сохранение полной истории обращений по каждому пользователю [10].
Структурно каждая Service deskсостоит из следующих логических компонентов:
§ модуль регистрации заявок об инцидентах
§ база данных заявок
§ система отслеживания статуса заявки и оповещения
§ база знаний
§ панель администрирования
§ модуль отчетности
При этом сама форма технической поддержки может быть различна. Она может сочетать в себе один или несколько следующих способов связи с потребителями:
1) Электронная почта – самый простой способ для внедрения Service Desk системы. Программа принимает письма и создаёт из них заявку. Благодаря этому клиент будет работать просто через электронную почту, а менеджеры в системе видеть отсортированные заявки и смогут совместно работать с ними.
2) Форма запроса (заявки) на сайте – при заполнении данной формы, все данные попадают в заявку и их может обработать любой свободный, ответственный менеджер.
3) Клиентский портал – у клиентов есть доступ к системе, где они могут оставить заявку и посмотреть существующие заявки, способ их решения.
4) Телефон – часто клиенту удобно оставить запрос по телефону, при этом не всегда возможно его решить «на ходу». Для того что бы заявка не потерялась, принимающий менеджер регистрирует заявку в Service Desk системе и она непременно будет обработана.
В идеале все эти функции должны быть возложены на Service Desk. Реально этому могут помешать разнообразные факторы: недостаточное количество (или качество) технологий, ограничения персонала, невозможность возложения на данную службу отдельных обязанностей в связи с корпоративной политикой и т.д. Однако и частичная реализация позволит получить положительный эффект, хотя и в сокращенном виде; при этом она может оказаться начальным этапом внедрения полномасштабной системы. В общем случае с самого начала рекомендуется определить возлагаемые на службу функции, установить: какие из них и в каком объеме будут реализовываться на первом этапе, а какие — в будущем.
В современных условиях для персонала Service Desk не достаточно наличия только технических знаний. Нередко удачно работающие департаменты обслуживания набирали свой персонал непосредственно из бизнес-подразделений или из схожих сервис-ориентированных организаций, и впоследствии обучали набранных сотрудников технологиям и предоставляемым услугам. Сегодняшний настоящий профессионал Service Desk является специалистом в самых разных областях и стремится к еще большим знаниям. Он должен:
· ориентироваться на клиента;
· четко и системно выражать свои мысли;
· обладать навыками межличностного общения;
· при необходимости говорить на нескольких языках;
· понимать цели бизнеса;
· помнить, что: проблемы клиента важны для бизнеса; без клиентов не нужен будет и Service Desk; клиенты являются экспертами в своей деятельности;
· стремиться к предоставлению первоклассных услуг.
Процесс определения необходимого числа сотрудников Service Desk окажется чрезвычайно трудным, если не анализировать требования к услугам и объемам нагрузки. В общем случае число занятых в Service Desk сотрудников зависит от потребностей бизнеса и определяется на основе анализа следующих характеристик:
o Доступный/необходимый бюджет;
o Ожидаемый клиентами уровень качества обслуживания: время доступности услуг (т.е. периоды времени, в которые услуга работоспособна); быстрота отклика (максимально допустимое время ожидания ответа на посланный запрос); объем предоставляемых возможностей (число необходимых для работы пользователя различных функциональных модулей); другие параметры, которые рекомендуется формулировать в терминах, используемых заказчиком;
o Размер, возраст, архитектура, сложность ИТ-инфраструктуры и каталога услуг (например, количество инцидентов с оборудованием и программами, уровень стандартизации или уникальности комплектации рабочих станций и т.д.);
o Число поддерживаемых пользователей и связанные разнообразные характеристики (типы инцидентов, продолжительность времени на регистрацию инцидентов разных типов: простых вопросов, специализированных вопросов о приложениях и т.д.);
o Количество инцидентов;
o Требуемое время работы Service Desk;
o Обычные объемы работ (ежедневные, в конце месяца и т.п.);
o Типы связи с Service Desk (телефон, электронная почта и т.д.);
o Требуемый уровень подготовки персонала;
o Доступные вспомогательные технологии (телефонные системы, программы и др);
o Реализованные процессы и процедуры.
Все перечисленные параметры необходимо тщательно изучить перед принятием решения о числе сотрудников. Кроме того, их число может зависеть и от требований к уровням документирования инцидентов. При этом стоит помнить: чем лучше работает служба, тем чаще пользуются ее услугами.
Как правило, среди операторов Service Desk имеет место высокая текучесть, так что при всех расчетах необходимо помнить об этом. Рекомендуется планировать периодическое обучение и дополнительную подготовку персонала.
Для каждой из означенных функций службы Service Desk должен быть описан процесс, ответственный за данную функцию. Необходимо четко обозначить последовательность активностей, исполнение которых позволит заявить о том, что данная функция реализована. Будучи формальными и общими, процессы не дают ответа на вопрос: что именно должен делать каждый отдельный исполнитель в конкретных ситуациях. Для такой конкретизации служат процедуры — детальные, адаптированные к каждому случаю и каждому применяемому технологическому решению наборы действий персонала. Процедуры должны тщательно документироваться и предусматривать все возможные ситуации. Документация по процедурам служит основой для деятельности сотрудников.
Необходим регулярный контроль за функционированием службы. К процедурам контроля могут быть отнесены как сбор разнообразной оценочной информации о качестве ее функционирования, так и осуществление контроля уровня подготовленности персонала и всей службы с использованием специально обученных «суперпользователей», которые периодически обращаются в Service Desk, задавая заранее подготовленные вопросы и имитируя инциденты.
В целом, Service Desk является источником самой разнообразной полезной управленческой информации по состоянию, доступности услуг и отдельных систем, уровням подготовленности персонала и пользователей, степени загруженности систем, качеству взаимодействия отдельных подразделений и т.д.
Преимущества правильно организованного Service Desk в том, что выигрывают все участники — пользователи, руководители ИТ-подразделений, ИТ-специалисты и бизнес в целом.
§ Пользователи получают понятный и удобный интерфейс к ИТ-службе для получения помощи;
§ Руководители получают повышение производительности труда в своем подразделении. Также правильно организованный ServiceDesk позволяет эффективно управлять качеством оказываемой поддержки, и гарантировать ее высочайшее качество там, где это критично для бизнеса;
§ руководители ИТ-служб получают объективную информацию о потоке входящих обращений и качестве работы ИТ-систем, спокойны за качество обслуживания пользователей. Копятся ценные данные о нагрузке и эффективности ИТ-специалистов — основа для подготовки внутренних нормативов и других управленческих решений по оптимизации работы… Для руководителей ИТ-служб создание Service Desk — очень серьезный шаг в части реального управления своей службой.