Классификация инновационного проекта
Подобный проект можно считать модернизационным. поскольку основной идеи и структуры технической поддержки ВКонтакте он не затрагивает.
Этот проект связан с модернизацией и обновлением технического аппарата отдельно взятого предприятия — сайта ВКонтакте (vk.com). Он является конечным и краткосрочным проектом, поскольку его вполне можно уложить в рамки двухгодичного срока.
Проект призван удовлетворить уже существующие потребности пользователей сайта и является монопроектом — вводится он только на уровне одной компании и может быть реализован непосредственно ею.
При этом, это всего лишь обновление и так инновационного подхода к поддержке социальной сети, введенной во ВКонтакте почти три года назад — направленной поддержки исключительно на пользователя.
Ни одна из популярных социальных сетей пока не реализовала такую поддержку — открытую, дружественную по отношению к пользователю, имеющую отдельный интерфейс, работающий не на основе телефонных call-центров или почтовых сервисов, но внедренного сервиса внутри самой социальной сети, который является открытым и доступным для любого зарегистрированного пользователя сети.
Поддержка постоянно обновляется как внутри, так и снаружи, основываясь на предпочтениях и запросах пользователей самого сайта и исходя из необходимости улучшения качества своего сервиса.
И хотя этот проект нельзя назвать инновационным с технической точки зрения, поддержка ВКонтакте, тем не менее, остается инновационным проектом в области управления организации для удовлетворения потребностей пользователей сайта в квалифицированной помощи по сайту и не только.
В скором времени сайт ждет редизайн и изменение своего внешнего облика, за которым так же может последовать и изменение структуры поддержки с целью подстроить ее под новые условия сайта.
Выводы к ГЛАВЕ 3
1) Концепция разрабатываемой модели заключается в том, чтобы облегчить пользователям доступ к интерфейсу поддержки, а агентам поддержки — процесс идентификации проблемы.
2) Модель состоит из следующих элементов:
· Отдельной иконки на каждой странице сайта;
· Диалогового окна при нажатии на иконку в углу;
· Отдельного технического инструмента, позволяющего сделать скриншот проблемной области и тут же сохранить его в сообщение в поддержку;
· Возможность переписываться с агентом поддержки прямо из диалогов, создав отдельный диалог в списке чатов.
3) Это модернизационный монопроект в краткосрочной перспективе, призванный удовлетворить существующие потребности пользователей ВКонтакте по облегчению доступа к технической поддержке сайта.
Заключение
Большинство компаний в том или ином виде работает с клиентами и занимается их поддержкой. Для обеспечения качественного взаимодействия с клиентами существуют системы автоматизации класса HelpDesk (Service Desk). Без данной системы крайне трудно построить качественную службу поддержки.
Главными задачами HelpDesk систем является возможность приёма и обработки заявок, другими словами клиент задаёт вопрос (заявку, запрос, тикет) и менеджеры обрабатывают его. Благодаря использованию HelpDesk системы возможна совместная работа всех менеджеров компании.
В социальных сетях подобным занимаются определенная группа специалистов поддержки, занимающаяся мониторингом запросов от своих пользователей. Подобные системы позволяют быстро вычислить проблемные области сайта и передать их на исправление в отдел разработчиков. Помимо этого, поддержка занимается и помощью в отдельных случаях каждому отдельному пользователю решить его конкретную задачу, тем самым регистрируя эту задачу в специальной базе данных, чтобы при появлении похожей задачи, быстрее ее решить.
В своей работе я рассмотрела техническую поддержку на примем социальной сети Вконтакте, ее маркетинговое положение и положение относительно других конкурентов.
Описала общую схему построения технической поддержки и отдельно рассмотрела техническую поддержку ВКонтакте.
Ознакомилась с проблемной областью поддержки, которая могла затруднить процесс быстрого решения задач пользователей, и построила модель, которая может помочь устранить эту проблему.
Список использованной источников
[1] Леонтьев, В. П. Социальные сети: В контакте, Facebook и другие. Москва: ОЛМА Медиа Групп, 2012. — С 6-7.
[2] По данным исследовательской компании SimilarWeb (http://www.similarweb.com/global)
[3] http://www.liveinternet.ru/stat/vkontakte.ru/ — сайт статистики социальных сетей LiveInternet.
[4] https://xakep.ru — онлайн-журнал Хакер замарт, 2011, на основе данных с московской конференции HighLoad++ в Москве в 2011 году.
[5] http://www.rusprofile.ru/id/2647641 — справочная система по всем российским компаниям и предпринимателям «РусПрофайл»
[6] https://vk.com/vkcup—официальное сообщество чемпионата
[7] https://vk.com/startfellows—официальное сообщество программы
[8] http://bycongroup.com— по исследованиямроссийской коммуникационной группы «Византия» (http://bycongroup.com/)
[9] Исследования TNS Web Index за ноябрь-май 2014-2015. Материалы представлены в виде презентации на сайте http://tns-global.ru.
[10] Алехин 3. Service Desk цели, возможности, реализации // Открытые системы, №5-6, 2001, стр. 43-48.
[11] Сергей Лямуков Управление знаниями в Service Desk. Журнал «Открытые системы», № 01 (157), 2010, 37 с.