ПОНЯТИЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

ВОПРОС 1

ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА

Ответ

По мнению Российской академии проблем качества, качество является одной из основополагающих катего­рий, определяющих образ жизни, социальную и эконо­мическую основу для успешного развития человека и общества. Такая точка зрения четко определяет перво­степенную значимость деятельности по совершенство­ванию качества.

В среде специалистов по проблемам качества суще­ствует большое число определений этой категории. Это разнообразие связано с многоаспектностью категории ка­чества. Так, например, качество в философском смысле представляет собой «непосредственную характеристи­ку непосредственного бытия», в политэкономическом — «результат взаимодействия потребительной стоимости и стоимости». Большинство трактовок обобщено Меж­дународной организацией по стандартизации (ИСО, от 150 — 1п1егпа{;юпа1 51апс1аг(1 Ог§аш2а1лоп).

КАЧЕСТВО - это СТЕПЕНЬ СООТВЕТСТВИЯ ХАРАКТЕРИСТИК ПРОДУКЦИИ, ПРОЦЕССА ИЛИ СИСТЕМЫ СУЩЕСТВУЮЩИМ ИЛИ ПРЕДПОЛА­ГАЕМЫМ ПОТРЕБНОСТЯМ.

Наиболее современным и грамотным является оп­ределение, содержащееся в международных стандартах


ИСО 9000-2000. В редакции п. 3.1.1 ГОСТ Р ИСО 9000-2001 качество представляет собой «степень соот­ветствия присущих характеристик требованиям».

Под характеристикамипонимают «отличительные свойства»; под требованиями— «потребность или ожи­дание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным».

Термин «качество» может употребляться с прилага­тельными «плохое», «хорошее» или «отличное».

Термин «присущий», в отличие от термина «присво­енный», означает «имеющийся в чем-то» и относится, прежде всего, к постоянным характеристикам.

Схема «создания качества продукции».Процесс «создания качества продукции» схематично можно представить в виде совокупности шести этапов (рис. 1).

Каждая потребность выражается рядом требований (к функциональности, безопасности, эстетичности и т. д.), которые участвуют в формировании отношений при­годности продукции для целей потребителя, служат для оценки ее соответствия назначению и, следователь­но, очерчивают границу качества продукции.

Требования к качествуможно определить как выра­жение определенных потребностей или их перевод в на­бор количественно или качественно установленных тре­бований к характеристикам продукции с целью их вопло­щения в ней и проверки.

Продукцияпредставляет собой результат процесса, т. е. совокупности взаимосвязанных и взаимодействую-


Этап 1. Осознание потребности

Этап 2. Интерпретация потребности. Выяснение требований к качеству

Этап 3. Воплощение требований к качеству в образце продукции

Этап 4. Реализация требований к качеству в выпускаемой продукции

Этап 5. Реализация требований к качеству в товаре

Этап 6. Удовлетворение

потребностей (оценка качества потребителем)

Рис. 1. Укрупненный процесс «создания качества»

щих видов деятельности, преобразующей входы в выхо­ды. Она может быть как материальной (изделия), так и нематериальной (услуги). Услуги производственного ха­рактера называют работами (например, установка и на­ладка оборудования).

При проведении технических оценок термин «каче­ство» применяется в следующих ситуациях:

• при сравнении объектов с целью выявления степе­
ни превосходства («относительное качество»);

• при количественной статистической оценке (уро­
вень качества);

• при проведении точной технической оценки (мера
качества).


Пирамида качества.Понятие качества можно рас­пространить также на категории деятельности (напри­мер, производственной) и фирмы (организации-товаро­производителя) в целом.

В каждой организации формируется внутрифир­менная иерархия качества, наглядно демонстрирующая связь качества с общей эффективностью деятельнос­ти. Фирмы, производящие и реализующие эффектив­ными методами высококачественную продукцию, по­лучают неоспоримые конкурентные преимущества и, естественно, улучшают общие результаты своей дея­тельности. Внутрифирменная иерархия качества явля­ется основанием так называемой пирамиды качества (рис. 2), отображающей влияние качества на общество в целом.

Рис. 2. Пирамида качества

Общество заинтересовано в высоком качестве на каждом иерархическом уровне пирамиды. Характе­ристики уровней пирамиды качества приведены в табл. 1.


 



,Ц


качества

Таблица 1.Характеристики уровней пирамиды

 

Л! 1 Уровень иерар- Объека управ- Компоненты объекта управления Базовый механизм Форма обще-
  хии ления   управле- ственно-
        ния го при-
        качеством знания
Качество продук- Гото­вая • качество изделия • качество сервиса Контроль соответ- Серти­фикат
  ции про-   ствия соответ-
    дукция     ствия на
          продук-
          цию
Качество деятель- Произ­водство • качество сырья, материалов Система качества Серти­фикат
  ности   • качество оборудования   соответ-
  (произ­водства)   • качество технологии • качество производ-   ствия на систему
      ственных процессов   качества
      • качество условий    
      труда    
      • качество (квалифика-    
      ция) рабочего    
Качество фирмы Фирма • качество системы управления Всеобщий менедж- Премии качества
  (органи-   • качество оснащенности мент  
  зации)   фирмы качества  
      • качество руководителей (ТОМ)  
      • качество персонала    
Всеоб- Обще- • качество культуры __  
  щее ство • качество политико-    
  качество   правовой системы    
  (качество •» • качество экономиче-    
  обще-   ской системы    
  ства)   качество информации    
      качество науки и    
      гехники    
      качество жизни    

ВОПРОС 2

ПОНЯТИЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Ответ

В соответствии с п. 3.2.8 ГОСТ Р ИСО 9000-2001 менеджмент качества представляет собой скоордини­рованную деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Менеджмент качества включает в свой состав сле­дующие элементы:

• разработку политики и целей в области качества;

• планирование качества;

• управление качеством;

• обеспечение качества;

• улучшение качества.

Руководители организации должны официально объявить ее основные цели и задачи в области качества, т. е. сформулировать политику фирмы в области каче­ства, являющуюся неотъемлемым элементом общей поли­тики фирмы. Организация может преследовать, напри­мер, такие цели, как расширение целевого рынка, вывод на рынок новой продукции, снижение уровня дефектности производимой продукции и т. д. Политика в области ка­чества реализуется посредством обеспечения качества, управления качеством и совершенствования качества.

Обеспечение качества — это планируемая и система­тически осуществляемая деятельность в рамках системы




качества, необходимая для создания уверенности в дол­жном качестве объекта (продукции, процесса, системы).

Управление качеством— составная часть менедж­мента качества, направленная на выполнение требований к качеству. Управление качеством представляет собой ме­тоды и виды деятельности оперативного характера, ис­пользуемые для удовлетворения требований к качеству и ориентированные на устранение недостатков на всех ста­диях «петли качества».

В рамках деятельности по управлению качеством можно говорить о реализации функций стратегическо­го и тактического характера. К первой группе относят­ся следующие функции:

• прогнозирование основных показателей качества на
основе анализа тенденций потребительского спроса;

• определение основных направлений проектно-кон-
структорских работ;

• анализ общих результатов деятельности организа­
ции по совершенствованию качества продукции.
Тактический уровень представлен, например, таки­
ми функциями:

• взаимодействие организации с внешней средой (по­
ставщиками, посредниками и т. д.);

• поддержание заданного уровня качества продукции
(учет, контроль, анализ, регулирование внутрифир­
менных факторов, влияющих на качество продукции).
Особое внимание при решении задач по управлению

качеством уделяется таким видам деятельности, как планирование качества, контроль качества, обучение и мотивация персонала.


Планирование качества— составная часть менедж­мента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые опера­ционные процессы жизненного цикла продукции и со­ответствующие ресурсы для достижения целей в обла­сти качества. Частью планирования качества может быть разработка планов качества. Планирование каче­ства предполагает определение конкретных показателей качества по всем направлениям деятельности фирмы (примеры таких показателей приведены на рис. 3).


ВОПРОС 3