Правила та прийоми ефективного ділового спілкування
Підтримка. Суть її полягає в тому, що ми з більшою вірогідністю позитивно ставимося до тих людей, які нас хвалять, полюбляють співпрацювати з нами. І нам важко виражати симпатію тим, які нас критикують, насміхаються над нами, ненавидять нас або конкурують з нами. Підтримуючий стиль поведінки – це будь-яка поведінка, в результаті якої інша людина починає більше себе цінувати. Не підтримуючий стиль – поведінка, в результаті якої інша людина оцінює себе нижче.
Наступні види повідомлень сприймаються скоріше як підтримка:
- звернення до партнера по імені демонструє увагу до особистості;
- компліменти;
- пряме визнання: зі співрозмовником погоджуються та прямо повідомляють йому про це;
- вираження позитивних почуттів, при яких слухач повідомляє (вербально чи невербально) про позитивні емоції, викликані тим, що було сказано;
- вдячність.
Необхідно також знати, що показує про відмову в підтримці:
- відмова від обговорення – ухиляння від теми;
- невиразні пропозиції – підкреслена правильна науково образна мова, відмова від особистого звертання;
- переривання того, хто розмовляє;
- протиріччя між вербальною та невербальною підтримкою повідомлення. Наприклад, фраза „звичайно, рішення повинен приймати лише ти”, яка промовляється роздратованим тоном.
Невербальне спілкування
Невербальне спілкування – це немовна комунікація. Менеджер повинен знати її основи, щоб розуміти невиражені емоції людей.
Такесика. До неї відноситься жести-регулятори. Вони відіграють дуже важливу роль на початку та в кінці співбесіди. Один із таких жестів – рукостискання. Це жест-ритуал, що показує відсутність агресивності.
В американській та європейській культурах коротке, в’яле рукостискання та дуже сухі руки можуть говорити про байдужість. Вологі руки говорять про нервовість. Ледь-ледь затримане рукостискання разом із посмішкою, привітним поглядом демонструє дружелюбність, але не варто довго затримувати руку спів розмовника – це може викликати почуття попадання у капкан.
Рука, простягнута для рукостискання та повернена тильним боком до низу, підкреслює перевагу.
«Рукавичне» рукостискання – це коли права рука стискає руку, а ліва обхоплює її з іншого боку. Подібного рукостискання слід уникати при першій зустрічі, так як воно ближче до неформальних, теплих відносин. Тим більше, для країн Сходу такий жест є звичаєм.
Першим подає руку господар кабінету. Через стіл руку не потискають.
При однаковому посадовому положенні жінка подає руку першою. Старший за віком та посадою чоловік може подати жінці руку першим.
Трохи піднятий вгору вказівний палець – спроба перервати розповідь партнера, заперечити йому, перейти до іншої теми тощо.
Жести поглажування і поплескування часто використовують для виразу теплих почуттів і встановлення близьких стосунків. Але у відношенні з іноземцями і в офіційній обстановці потрібно бути обережними.
Кінесика. Ви не можете правильно тлумачити жест або сигнал в ізоляції від інших. Якщо партнер потирає ніс, він бреше або його чекає банкет? Треба розуміти сигнали мови тіла блоками або групами, щоб зрозуміти їх правильно.
«Жести-адаптери» нагадують дитячі реакції і виявляються в ситуаціях стресу, хвилювання, стають першими ознаками переживань. Якщо людина в розпачі, вона може смикати мочку вуха або одяг, вертіти каблучку або ручку в руках, потирати обличчя, чухати потилицю.
Посмішка – найбільш універсальний засіб невербального спілкування. При зустрічі посмішка знімає настороженність перших хвилин і сприяє впевненішому і спокійнішому спілкуванню. Вона говорить про дружелюбність.
Посмішка, при якій трохи оголюється верхній ряд зубів, виражає більшу дружню прихильність, ніж звичайна посмішка. Таку відкриту усмішку не потрібно використовувати при першій зустрічі.
Часто буває, що при сильному хвилюванні не виходить усміхнутися. Тоді не треба насилувати себе. Свою приязнь можна показати відкритим доброзичливим поглядом, міцним рукостисканням, компліментом.
Контакт поглядом повідомляє про готовність підтримувати комунікацію або припинити її, заохочує партнера до продовження діалогу. Це одне з найбільш сильних «знарядь». Тому не слід надягати окуляри із затемненими стеклами, особливо при першому знайомстві.
Контакт поглядом, як правило, означає довіру співрозмовників один до одного, їх відвертість. Тривалий контакт очима може говорити про захоплення, тоді як короткий, зазвичай, означає неспокій. Разом з тим, прямий контакт поглядом протягом більш ніж 10 секунд може викликати деякий дискомфорт і хвилювання або означати прагнення до домінування. Треба мати на увазі, що досвідчені люди можуть спеціально дивитися в очі, щоб приховати свої нечесні наміри за відкритим поглядом.
Певна сукупність жестів у більшості випадків може означати наступні стани.
Напруга – потирання носа, прикриття рота, обертання кільця на пальці, взагалі неспокійні руки, ослаблення комірця – найпоширеніші приклади. Ці сигнали часто виявляються в напружених ситуаціях.
Оборона. Коли люди займають оборонну позицію, яка спочатку негативна і навіть ворожа, вони часто схрещують руки на грудях. Іноді така позиція посилюється схрещеними ногами, ногою, перекинутою через іншу і замкнутим виразом обличчя.
Коли людина схрещує руки, її увага і сприйняття сказаного співрозмовником знижуються на 40%, а більшість думок носить негативний характер.
Руки, схрещені на грудях, – це універсальний жест закритості.
Роздратування. Коли людина говорить вам неправду і відчуває, що ви розумієте це, вона мимоволі починає послаблювати комірець. У роздратуванні і злості мимоволі стискуються зуби, що видає «гра желваками». При цьому відвертають голову від співрозмовника або похитують нею на знак незгоди. Очі дивляться не прямо, а скоса.
Несхвалення. Співрозмовник у процесі розмови раптом починає струшувати з рукава невидимі смітинки в той час, коли ви висловлюєте йому свою точку зору. Це є явною ознакою втрати інтересу або несхвалення і навіть обурення.
Недовіра. Погляд – скоса, спідлоба, убік. Потирання вуха, чухання, загинання мочки. Зазвичай цей жест означає: «Я вже наслухався». Губи можуть бути витягнуті в трубочку або сильно відкопилена нижня губа.
Прагнення домінувати – обидві руки на стегнах; ноги трохи розставлені; одна рука на стегні, інша спирається на косяк дверей або стінку; сидіння зверху на стільці.
Якщо з вами починають говорити через плече, то це погана ознака.
Ознаки закритості у спілкуванні й агресивності – насуплені брови; трохи нахилена вперед голова; широко розставлені на столі лікті; затислі в кулаки або зчеплені пальці; руки на стегнах або схрещені на грудях.
Симпатія. Окрім посмішки і погляду в очі – невеликий нахил голови до плеча, а також видихання диму вгору (якщо співрозмовник палить).
Якщо ви зацікавлені слухати уважно, потрібно наблизитися до співрозмовника.
Прийом «віддзеркалення». Ми мимоволі копіюємо пози і жести людей, які нам подобаються. Щоб підкреслити згоду з партнером, можна копіювати його жести. Цим як би повідомляється: «Я такий же, як ти». Разом з тим, скопіювавши, наприклад, як партнер стоїть зі схрещеними на грудях руками, а потім, опустивши свої руки, ми можемо підштовхнути його теж опустити руки і прийняти більш контактну позицію.
Що означає кивання? Кивання дуже перехідне. Якщо я киваю вам, то ви, зазвичай, починаєте кивати мені у відповідь, навіть якщо були не згодні з тим, що я говорю. Партнер несвідомо починає переживати позитивні відчуття, що створює сприятливу атмосферу.
Часті кивки головою означають необхідність прискорити бесіду, не відволікаючись на дрібниці і пояснення. Повільні кивки показують зацікавленість у розмові, згоду з партнером.