Ситуация 1. Надзор за магазином
Первого января Рут Каммингс получила формальное назначение на должность руководителя филиала Saks Fifth Avenue в пригороде Денвера. Ее руководитель Кен Хоффман дал ей следующее задание: «Рут, я поручаю вам руководство этим магазином. Он должен стать одним из лучших предприятий нашей системы. Я возлагаю на вас очень большие надежды».
Рут начала работу на новом месте с того, что ввела должность заместителя по управлению запасами. Поскольку это направление работы представлялось ей особенно важным, она решила, что ее заместитель должен получать большую зарплату, чем ведущие торговые агенты. Введение новой должности позволило бы ей вплотную заняться проблемами маркетинга, продаж и персонала, от решения которых, в конечном итоге, и зависел успех предприятия.
Однако уже через неделю ей позвонил Хоффман. «Рут, я слышал, что вы ввели у себя должность заместителя по управлению запасами. Не кажется ли вам этот шаг несколько рискованным? Помимо прочего, назначение ему столь высокой зарплаты может негативно сказаться на моральном облике предприятия. Вам следовало бы, прежде всего, посоветоваться со мной. Помимо прочего, этот прецедент может определенным образом повлиять и на работу других филиалов».
Тремя неделями позже Рут принимала участие в дневном «ток-шоу», которое транслировалось по местному телевидению, и было посвящено обсуждению последних тенденций в моде. Стать участником этого шоу было весьма непросто, однако Рут казалось, что таким образом – пусть передача длилась всего десять минут – она сможет лишний раз привлечь к своему магазину внимание потребителей.
Вечером того же дня ей вновь позвонил Хоффман. «Разве вам неизвестна политика Sacks? Все подобные вопросы могут решаться только руководством компании. Обычно в таких программах принимают участие представители нашего главного управления, поскольку они более компетентны в этой сфере. Мне очень жаль, что вы не поставили меня в известность о своих намерениях».
Незадолго до Пасхи к Рут, которая в этот момент находилась в магазине, подошел один из продавцов. Покупатель попросил его записать на свой счет $3000 за фарфоровый сервиз, который он хотел подарить своей жене. Этот человек был постоянным клиентом магазина в течение вот уже нескольких лет, однако, согласно принятым правилам, максимальная сумма, которую возможно было записать в долг, не должна была превышать $1000. Она сказала покупателю, что подобные вопросы могут решаться только представителями руководства, и предложила ему отправиться в главный магазин компании, находившийся в центре Денвера.
Уже через пару часов ей позвонил Хоффман, который даже не пытался скрыть своего раздражения: «О чем вы думаете, Рут? Сегодня к нам пришел покупатель, который пожаловался на то, что вы отказались продать ему сервиз только потому, что сумма долга превысила бы установленный порог. Вы знаете, сколько лет он является нашим покупателем? Вы знаете, сколько денег он здесь оставляет каждый год? Надеюсь, мы его не потеряем из-за вашего просчета! Думать же надо!».
В течение нескольких дней Рут раздумывала над этими словами и, в конце концов, решила записаться на прием к Кену Хоффману. Она попросила его секретаря назначить встречу на следующий день.
Вопросы для обсуждения
1. Какие рекомендации, данные по поводу предоставления прав, были нарушены Кеном Хоффманом? А Рут Каммингс?
2. Какие рекомендации, данные по поводу делегирования полномочий, были нарушены Кеном Хоффманом? А Рут Каммингс?
3. Какие проблемы должны обсудить Кен Хоффман и Рут Каммингс в ходе их предстоящей встречи? Назовите конкретные вопросы, которые, на ваш взгляд следовало бы включить в повестку встречи.
4. Какие вопросы должна задать Рут для того, чтобы получить необходимые права? Какие вопросы должен задать Кен для того, чтобы помочь ей добиться успеха?
5. Если бы вы присутствовали на встрече в качестве стороннего консультанта, что бы вы посоветовали Кену? Какой совет вы дали бы Рут Каммингс?