Принципи сертифікації готелей
Сертифікація та ліцензування — це система заходів, які на завершальному етапі засвідчують і документально підтверджують відповідність послуг установленим державним стандартам.
Сертифікація відповідності послуг — документ, що підтверджує якість готельних послуг та їхню відповідність конкретному стандартові або іншому нормативному документові.
Ліцензування на здійснення діяльності, пов'язаної з наданням послуг, — спеціальний дозвіл, який підтверджує право його власника на здійснення відповідного виду або комплексу видів діяльності, визначених згідно зі законодавством.
Сертифікацію готельних послуг здійснюють з метою:
— недопущення реалізації послуг, товарів, окремих видів робіт, небезпечних для життя, здоров'я споживачів, їхнього майна та навколишнього середовища;
— сприяння у свідомому виборі споживачами послуг, товарів і видів робіт;
— гарантування дотримання обов'язкових норм, правил, вимог з охорони довкілля, екологічної безпеки, використання природних ресурсів;
— гармонізації стандартів, норм і правил з міжнародними стандартами, рекомендаціями, нормами та правилами стосовно вимог до об'єктів розміщення і туристських послуг.
Згідно з "Переліком продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні", затвердженому Наказом Державного комітету стандартизації, метрології та сертифікації України, послуги готельних підприємств і підприємства громадського харчування підлягають обов'язковій сертифікації.
У процесі обов'язкової сертифікації готельних послуг за передбачуваними схемами (сертифікація системи якості, сертифікаційних випробувань, атестації надання послуг) встановлюють наявність документів, які підтверджують нагляд органами санепідемнагляду, пожежного, технічного й інших органів державного нагляду в межах їхньої компетенції у встановленому порядку. Перевіряють наявність угод з цими органами, актів, висновків останньої перевірки, датованих у термін не пізніше ніж півроку до початку сертифікаційних випробувань. За наявності цих документів і дотримання вимог державних органів контролю безпеки до життя та здоров'я під час перебування в готелі комісія розпочинає процес обов'язкової сертифікації.
Окрім цього, в процесі сертифікаційних випробовувань (перевірок) готельних послуг члени комісії:
— повно або вибірково обстежують приміщення, в яких надають готельні послуги;
— перевіряють наявність скарг, претензій і прийнятих заходів їхньої локалізації;
— контролюють відповідність кваліфікації персоналу вимогам посадових інструкцій, затверджених у встановленому порядку;
— оцінюють процес надання послуг, атестують підприємство або сертифікують систему якості;
— вибірково випробовують послуги соціологічними (експертними) методами.
Схема обов'язкової сертифікації в Україні передбачає розвиток процесу за трьома моделями:
— сертифікаційні випробовування;
— сертифікація системи якості;
— атестація надання послуг.
Атестацію надання послуг та сертифікацію системи якості здійснюють лише під час обов'язкової сертифікації, сертифікаційні випробовування — за добровільної сертифікації.
Сертифікаційні випробовування рекомендують для готелів, які не відповідають вимогам найнижчої категорії (беззіркових готелів), та інших засобів короткотермінового розміщення. Сертифікат відповідності для зазначеної категорії засобів розміщення видають на термін не більше року.
Атестація надання послуг передбачена для засобів розміщення (готелів, мотелів), що планують присвоєння певної категорії.
Відповідно до процедури здійснення обов'язкової сертифікації за цією схемою заявник заповнює декларацію про відповідність готельного підприємства вимогам стосовно присвоєння певної категорії (зірки). Після аналізу та позитивних результатів вивчення декларації орган сертифікації готельних послуг перевіряє відповідність готелю вимогам безпеки, номенклатурі та якості готельних послуг, встановленому нормативними документами переліку вимог до готелів певної категорії (зірки), й інформації, наведеній у декларації. Сертифікат відповідності видають на термін не більше трьох років.
Сертифікація системи якості рекомендована для готелів, які мають присвоєну категорію і намагаються її підтвердити або здобути вищу. Таку сертифікацію здійснюють з ініціативи заявника, щоби підтвердити відповідність забезпечення якості системі стандартів, а також можливість у постійному режимі надавати послуги, котрі відповідають обов'язковим вимогам нормативних документів з безпеки і вимогам щодо певної категорії (зірки). Сертифікат відповідності видають на термін до п'яти років.
Під час здійснення сертифікації, відповідно до трьох моделей, комісія складає звіт за результатами оцінки процесу надання готельних послуг або протокол випробовувань (перевірки) на відповідність вимогам безпеки і протокол випробовувань на відповідність вимогам категорії, які покладені в основу складання акта й прийняття рішення.
Протокол випробовувань готельних послуг підписує голова і всі члени комісії, представник заявника. Якщо в їх здійсненні брала участь лабораторія, за результатами її роботи також складають протокол випробовувань і разом з протоколом комісії подають в орган сертифікації готельних послуг, а копію протоколів — заявнику.
Після завершення випробовувань (перевірки) складають акт виконання обов'язкової сертифікації готельних послуг, підписаний головою та членами комісії. Один примірник акта передають заявнику.
Орган сертифікації готельних послуг аналізує всі отримані матеріали (звіт, протоколи, акт, результати соціологічних досліджень та ін.) і у випадку позитивних результатів розгляду видає сертифікат відповідності.
Якщо орган сертифікації приймає рішення про відмову видачі сертифіката відповідності, рішення з обов'язковим викладом причин відмови скеровують заявнику в термін, не більше десяти днів з дня підписання акта, а заявку анулюють. Повторне випробовування з метою сертифікації здійснюють після подання повної заявки в орган сертифікації та переконливих доказів заявника стосовно виконання коригуючих заходів.
Видачу сертифіката відповідності органом сертифікації і його реєстрацію в реєстрі системи здійснюють у термін, що не перевищує десяти днів з дня видачі акта. Оригінал сертифіката відповідності й ліцензію на право його використання видають заявнику.
Якщо вимоги до показників (характеристик) сертифікованих готельних послуг змінюються, дія сертифіката призупиняється з часу введення змін. У випадку змін в умовах подання або номенклатури готельних послуг, технологічної документації на їхнє надання, що може вплинути на показники, підтверджені під час виконання сертифікації, заявник мусить попередити про це орган сертифікації.
На пізніше ніж за три місяці до закінчення дії сертифіката відповідності заявник подає нову заявку в орган сертифікації для отримання нового сертифіката. Орган сертифікації визначає необхідний обсяг роботи згідно з технічним наглядом.
Технічний нагляд сертифікованих готельних послуг у процесі їхнього надання здійснює орган сертифікації готельних послуг, що видав сертифікат відповідності, впродовж усього терміну дії сертифіката у формі планових і позапланових перевірок.