Організація прийому туристів в готелі
Служба прийому і розміщення у багатьох готелях отримала назву reception. З цією службою клієнт контактує найчастіше, звертаючись за інформацією та порадами. Працівник служби прийому та розміщення перший після швейцара людина, яка зустрічає клієнта і вступає з ним в тісний контакт. І саме перші 5-7 хвилин контакту з портьє створюють сильне враження у клієнта про готель, яку він вибрав.
Основні цілі та стратегії служби прийому та розміщення - це надання гостям найвищої якості послуг, а також збільшення відсотка зайнятості готелю.
У структурі служби прийому та розміщення прийнято виділяти Front Desk (стійка прийому і розміщення, стійка адміністратора, портьє, Reception) і Front Office. На стійці прийому та розміщення працюють менеджери прийому і розміщення (портьє), нічні аудитори, можуть бути консьєржі, але зазвичай є окрема стійка консьєржів. Стійка прийому та розміщення ділиться на три секції: секція реєстрації; секція касових операцій; секція інформації і пошти.
До служби прийому та розміщення ставляться такі вимоги.
По-перше, служба прийому і розміщення повинна бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель.
По-друге, стійка реєстрації клієнтів повинна бути чистою і вільною від сторонніх предметів.
По-третє, співробітники служби прийому та розміщення повинні бути охайно одягненими, мати бездоганний зовнішній вигляд. Персонал прийому та розміщення повинен вести себе належним чином і бути максимально відкритим і доброзичливим. З гостями слід розмовляти тільки стоячи. І найголовніше - не можна змушувати людей чекати.
Основними функціями служби прийому та розміщення вважаються: бронювання місць у готелі; реєстрація та розміщення туристів; оформлення розрахунків при виїзді гостя, надання різної інформації.
У більшості готелів працівники служби прийому та розміщення працюють по 24 год з 8-9 ранку.
При прийомі гостя портьє повинен: перевірити всі умови попереднього бронювання; запропонувати клієнтові заповнити анкету; перевірити документи клієнта. До прибуття гостя служба прийому і розміщення отримує від служби бронювання оброблені заявки і становить карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних номерів у готелі.
Для зберігання ключів від номерів використовується стенд з пронумерованими відділеннями. У багатьох готелях використовуються електронні ключі.
Відразу після розміщення гостя в готелі розрахункова частина відкриває рахунок на ім'я клієнта.
Одна з функцій служби прийому - ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, в якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт.
З огляду на те, що співробітники служби прийому та розміщення першими вступають у контакт з гостями, вони повинні мати повну інформацію про готель, його історію, номерний фонд, його структуру, ціни на наявні номери, кількість вільних місць, інфраструктуру готелю, додаткові послуги, графік роботи основних сервісних служб готелю та підприємств харчування. Крім того, обслуговування клієнтів співробітниками служби прийому і розміщення повинно здійснюватися по можливості якомога швидше.
На деякі операції, які виконуються співробітниками служби прийому і розміщення, часто встановлюються нормативи часу на обслуговування клієнтів. Наприклад, 3 хв на обслуговування високих гостей; 8 хвилин на обслуговування індивідуальних клієнтів; 15 хвилин при обслуговуванні групи до 30 чоловік; 30 хвилин при обслуговуванні групи від 30 до 100 осіб.
В службу прийому і розміщення входять наступні співробітники: керівник служби прийому і розміщення, заступник керівника, менеджери служби прийому і розміщення (портьє), нічні аудитори, консьєржі, дворецькі, швейцар, телефонні оператори, багажисти, посильні.