Особенность услуги как продукта

· Клиентоориентированный подход базируется / концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов. Гостиничное обслуживание как продукт характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими факторами, как неосязаемость, неотделимость от источника и объекта услуги, непостоянство качества, несохраняемость, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя. В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в отельном бизнесе этого нет. Гостиничное обслуживание потребляют такого качества, в каком оно произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких как материальная база, технологии, информационная достоверность, своевременность предоставления услуг, психологический комфорт и другое.

· Для качества гостиничного продукта имеют значение и такие не поддающиеся прямому измерению характеристики, как этетика, культура труда, поведения и речи.

Управление отелем

· Управление в гостиничном бизнесе, как и в прочих бизнесах, состоит из обычной цепочки действий:

· - прогнозирования;

· - планирования;

· - организации;

· - мотивации;

· - контроля;

· - анализа;

· - подготовки и принятия управленческих решений.

· Но в свете концепции клиентоориентированности все эти действия имеют некоторые особенности.

Планирование

· Главное – это определить основные направления развития отеля с учетом материальных источников и спроса на рынке. Процесс планирования, ориентированного на клиента, состоит из четырех основных этапов:

· ЦЕЛИ КОМПАНИИ

· ЦЕННОСТЬ ДЛЯ КЛИЕНТА

· ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОГРАММ

· ПОКАЗАТЕЛИ, ОРИЕНТИРОВАННЫЕ НА КЛИЕНТА

ПЕРВЫЙ ЭТАП

· Первый этап связан с определением целей, ориентированных на клиентов. Иными словами необходимо четко сформулировать, на чем компания будет фокусировать использование своих ресурсов.

Существует три основных способа, обеспечивающих органичный экономический рост компании:

1. Привлечение новых клиентов;

2. Удержание уже существующих клиентов;

3. Получение более высоких доходов от этих клиентов.

ВТОРОЙ ЭТАП

· Второй этап предполагает, что эффективное управление стратегией, ориентированной на клиента, требует четкого и ясного понимания ценности клиента для компании и ценности, которую компания предоставляет своим клиентам.

У каждого продукта и услуги есть своя ценность:

· продукт/услугу покупают, когда ценность совпадает с ценой или превышает ее,

· Больше можно продавать тому, кто лучше осознает ценность;

· Сегментация позволяет больше продавать гостю, лучше осознающему ценность;

· Наиболее платежеспособная аудитория – это люди, хорошо осознающие свои потребности.

Билет 13

Инновации и инновационная деятельность традиционно представляются как направление научно-технического прогресса (высокотехнологичной его составляющей) и как процесс, связанный с внедрением результатов научных исследований и разработок в практику. Однако смысл и содержание понятия "инновация" более широк. Сфера инноваций всеобъемлюща, она не только охватывает практическое использование научно-технических разработок и изобретений, но и включает перемены в продукте, процессах, маркетинге, организации. Инновация выступает в качестве явного фактора перемены, как результат деятельности, воплощенный в новый или усовершенствованный продукт, технологические процессы, новые услуги и новые подходы к удовлетворению социальных потребностей.

Факторы, определяющие инновационное развитие:

· рыночная конъюнктура и конкуренция (как на внутреннем, так и внешних рынках);

· среда (уровень развития науки и техники, законодательная и нормативная база, политическая и экономическая стабильность);

· кадры (ученые, специалисты, предприниматели, менеджеры, политические деятели, государственные служащие);

· ресурсы (природные, производственные, финансовые, научно-технические, технологические, инфраструктура

Говоря о информационных технологиях, как о способе урегулирования работы отеля можно отметить, что современные информационные системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем, к которым относится: техническое, программное, информационное, организационное, правовое и эргономическое обеспечения. Все эти компоненты обеспечивают упорядоченное функционирование всех служб отеля, образуя этим один большой организм, в котором все взаимосвязано.

Основная цель автоматизации состоит в создании единой информационной системы, охватывающей все элементы организационной структуры. Программный комплекс автоматизации гостиницы – это совокупность ваимосвязанных программный средств, обеспечивающих автоматизацию всех функций усправления.

Но нельзя забывать и о том, что прежде всего все мероприятия по автоматизации работы нужны для обеспечения комфорта гостям отеля. Тут возникает вопрос индивидуальности и конкурентоспособности предприятия. Как выделится на фоне других отелей? В этой системе индустрию сервиса можно представить как производную пяти составляющих:

· Технический сервис;

· Технологический сервис;

· Информационный сервис;

· Транспортно-коммуникационный сервис;

· Социально-культурный или гуманитарный сервис.

Технический сервис связан с удовлетворением потребностей человека в различных видах техники, обеспечивающей должный уровень качества жизни в соответствии с современными стандартами. Сервис этого типа обеспечивается такими техническими средствами, как оборудование для приготовления пищи, теле- , радио- и видеотехника, компьютерные устройства.

Технологический сервис - удовлетворение различных потребностей человека (одежда, жилище, питание, восстановление здоровья) с помощью современных технологий в условиях мелких производств и быта.

. Важным требованием становится наличие собственного сайта отеля.

14. Планирование – это процесс определения целей, задач и показателей деятельности организации на будущее, а также конкретных действий (мероприятий) и необходимых для их решения материальных и людских ресурсов.

По сути, планирование – это процесс выработки и принятия решения, позволяющего обеспечить эффективное функционирование и развитие организации в будущем. В узком смысле слова планирование сводится к работе по составлению специального документа – плана, определяющего конкретные действия по достижению поставленных целей в рамках предстоящего планового периода.

В зависимости от назначения результатом может быть устойчивое экономическое развитие отрасли в целом, обеспечений темпов роста и структуры отрасли, привлечение инвестиций, производство новых видов услуг, финансовое оздоровление организации, составление бизнес-плана ее реконструкции и развития и т.д. Цель составления планов должна быть четко определена, результаты, получаемые при достижении цели должны быть измеримыми, а заданные ограничения и требования должны быть реальны для их выполнения. То есть, цели должны находиться в «области допустимых решений» проекта.

Планирование как процесс реализуется в системе планов, в которых с различных позиций зафиксированы прогноз развития организации, промежуточные и конечные цели, задачи, механизмы выполнения плановых заданий и использования ресурсов, сроки выполнения определенных мероприятий и ответственные лица.

Технология планирования деятельности предполагает выделение нескольких этапов.

1. Организационно-подготовительный этап.

2. Этап разработки проекта плана.

3. Этап согласования и утверждения плана.

На первом этапе создаются организационно-методические предпосылки для успешной плановой деятельности и решаются следующие вопросы.

1. Определение ответственных разработчиков проекта плана (обычно эта задача поручается наиболее квалифицированным сотрудникам или группе сотрудников).

2. Определение сроков разработки и утверждения плана.

3. Организация методического обеспечения (проводится совещание всех участников процесса планирования, разъясняются цели и задачи планирования, его методика и другие вопросы).

4. Информационное обеспечение, суть которого состоит в том, чтобы предоставить участникам плановой деятельности необходимую для планирования информацию.

На втором этапе (этап разработки проекта плана) решаются следующие вопросы.

1. Редактирование целей и задач социально-культурной деятельности.

2. Выбор формы и структуры плана работы. Следует отметить, что стандартных требований по этому вопросу не существует, однако здравый смысл и опыт работы показывают, что структура плана (его разделы) должна соответствовать системе задач организации.

3. Определение форм и методов деятельности. Эта задача решается с учетом возможностей организации и наличия материальных, финансовых, людских и других ресурсов.

4. Определение сроков (времени) проведения мероприятий и их исполнителей. В решении данного вопроса целесообразно использовать календарную форму рабочего документа. Намеченные мероприятия сначала расписываются в календарном виде, по дням (и даже числам). Это позволяет избежать накладок и несогласованности по времени и исполнителям.

5. Оформление проекта плана в соответствии с требованиями к документам, изложенными в государственных стандартах.

На третьем этапе решается задача согласования и утверждения плана. План необходимо согласовывать со всеми заинтересованными лицами.

В организации планирование осуществляется на нескольких уровнях: стратегическом, тактическом и оперативном. На стратегическом уровне руководство организации разрабатывает долгосрочные цели и направления деятельности. Разработка таких планов возможна лишь на основе прогнозирования развития организации в будущем. В этой связи организация нуждается в разнообразных прогнозах.

На тактическом уровне планирование цели и задачи конкретизируется в русле принятых стратегий.

Основой планирования в организации является оперативное планирование, в котором устанавливается перечень конкретных работ, действий, необходимых для достижения целей, а также сроки исполнения и ответственные лица.

Билет 15