Ценность предоставляемая продуктом или услугой клиенту, может быть распределена по трем категориям

ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЦЕННОСТЬ

· Основным источником ценности является экономическая (чистая денежная) выгода, которую гость (клиент) получает от использования продукта или услуги в сравнении с альтернативными вариентами конкурентов. В особом случае, когда все товары / услуги равнозначны экономическая выгода сводится к цене.

Но как бы ни была важна экономическая ценность, она не является единственным, или даже самым важным, основанием для покупки

ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ ЦЕННОСТЬ

· Функциональная ценность определяется теми особенностями продукта / услуги, которые обеспечивают измеримые функциональные (утилитарные) выгоды для клиентов (например, вместимость конференц-зала, число спальных мест в номере.)

· Зачастую продемонстрировать выгоду функциональных характеристик в денежном эквиваленте сложно (например, денежную ценность экрана монитора, имеющего большой размер), тем не менее многие особенности и выгоды являются материальными и поддаются определению.

· Экономическая и функциональная ценности отражают материальные выгоды товара и услуги

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ЦЕННОСТЬ

· Психологическая ценность сфокусирована на неосязаемых характеристиках, например на именах брендов, а также образах и ассоциациях, связанных с конкретным гостиничным продуктом. По мере роста конкуренции на рынке основными дифференцирующими факторами становятся психологические выгоды.

· Психологическую ценность трудно определить из-за нематериальной природы получаемых выгод. С концептуальной точки зрения это премиальная цена, которую покупатель готов заплатить за данную услугу, а не другую, когда их экономические и функциональные выгоды идентичны.

· Психологическая ценность устанавливается клиентом на основе его

- осведомленности о бренде (позитивный имидж приводит к формированию благоприятного мнения о компании)

- представлений, связанных с качеством продукта как в общем, так и с пользовательскими характеристиками услуги (например, модный, престижный, известный, новый);

- приверженности и лояльности к данному продукту (100%-ное удержание, т.е. зависимость) гарантируют пожизненный поток прибыли;

- активности (самые активные почитатели бренда становятся его защитниками и распространителями позитивной информации и хороших рекомендаций).

Ценности клиента при выборе отеля

Таким образом, ценность для клиента в гостиничном бизнесе определяется:

- расположением, архитектурой и дизайном;

- категорией, площадью, планировкой, оснащением мебелью и оборудованием, освещением и дизайном номера;

- ассортиментом предоставляемых услуг (еда, напитки, развлечения, транспорт, покупки, билеты и т.д.)

- качеством, быстротой и атмосферой обслуживания, настроением гостя.

Билет 16

Законы обслуживания клиентов

· Обслуживание – это не то, что о нем думаете вы. Обслуживание – это то, что думают о нем ваши клиенты, даже если они непоследовательны, неразумны и ничего в этом не понимают.

«Восприятие становиться реальностью, когда вас оценивают другие»

· Первый шаг – взглянуть на свою деятельность глазами клиентов.

· Второй шаг –сегментировать рынок, т.е. выделить все категории клиентов, с которыми вы работаете.

· Третий шаг – внедрить системы, которые позволяют услышать клиентов

Методы исследования

· 1. Неформальные опросы:

- обсуждение с персоналом недавних ситуаций и отзывов клиентов.

- собрания (планерки) по итогам опросов клиентов и персонала.

Формальные опросы

.2 Формальные опросы

- фокус-группы;

- опросы сотрудников Анкетирование);

· бесплатные телефонные линии;

· звонки клиентам, чтобы сказать «Спасибо»;

· опросы по почте;

· карточки (анкеты) отзывов клиентов.

Тайный гость

· Привлечение тайного гостя, также является одним из важных способов оценки обслуживания.

- Привлечение аккредитованной организации;

· Анализ чек-листов;

· План мероприятий по выявленным недостаткам.

Билет 17

Законы обслуживания