Види та канали передачі письмових повідомлень
Письмові повідомлення можуть включати в себе наступні типи даних:
o фактичні дані: конкретні і об'єктивні (наприклад, дата, час і місце заходу, на який запрошують);
o ідеї: абстрактні або потребують доказу об'єктивності;
o думки та твердження: конкретні або абстрактні, об'єктивні або суб'єктивні.
Види письмових повідомлень:
o ділові листи;
o публікації у ЗМІ;
o пряма поштова розсилка;
o звіти;
o службові записки;
o розпорядження, накази, заяви;
o інструкції;
o договору;
o презентаційні матеріали.
Засоби для передачі інформації:
o слова;
o візуалізовані образи (фотографії, малюнки, діаграми, схеми тощо).
Канали для передачі письмових повідомлень:
o пошта (в тому числі і електронний);
o телеграф;
o кур'єрська доставка;
o ЗМІ.
Основні принципи ефективних письмових комунікацій
Персональність інформаційного повідомлення досягається:
o точно і без помилок зазначеним на конверті ім'ям одержувача;
o зверненням в тексті листа, який має відображати соціальний статус у його "поважному" оформленні. Правильно вибирайте вид звернення, наприклад "Пан Президент", "Шановний професор" і т. п. Слова "дорогий" або "милий" мають дуже особистий відтінок і тому їх можна вживати в листі, звертаючись лише до дуже близьким людям;
o використанням в рекламних листах для подальшого розсилання таких привітань безособової форми: "Шановні добродії", "Пані та панове".
Пишіть простіше. У більшості одержувачів письмового повідомлення немає зайвого часу. Їм потрібна коротка інформація із суті питання, представлена в доступній формі. Тому використовувати при написанні письмових повідомлень три основні правила: 1) вживання коротких речень; 2) використання простих слів; 3) використання, якщо це можливо, визуализированной інформації в тексті повідомлення (картинки, фотографії тощо). У письмових комунікаціях намагайтеся уникнути:
o довгих, труднопроизносимых і неоднозначних у своєму тлумаченні слів;
o багатослівних виразів, що часто вживаються людьми для прикрашення або уточнення сенсу, підкреслення значущості того чи іншого явища і т. д.;
o непотрібних повторень;
o побитих фраз, специфічного сленгу і кліше.
Існує дуже простий спосіб скорочення багатослівних виразів: виключіть необов'язкові слова. На практиці це означає, що багато слова і фрази, що відкривають пропозиції або використовуються в контексті, не несуть смислового навантаження і тому їх можна видалити з тексту. Порівняйте:
| Багатослівно | Коротко |
| Довгий час | Часто |
| Виходячи з вищевикладеного | Тому |
| В даний час | Сьогодні, оскільки |
| В найближчому майбутньому | Зараз (або) |
| У багатьох випадках | Іноді, часто |
| Тривалий період часу | Часто, довго |
Пишіть просто і зрозуміло. Текст легко сприймається читають, коли він написаний просто і зрозуміло. При написанні текстів необхідно дотримуватися принципу: писати коротко, ясно і доступно.
Для того, щоб текст легко читався:
o пишіть короткими реченнями і намагайтеся, щоб пропозиція містила не більше 20 слів;
o використовуйте знайомі читачеві слова;
o пишіть так, як говорите, пишномовного стилю краще уникати;
o віддавайте перевагу простим словам і думкам;
o вживайте дієслова, що позначають дію;
o намагайтеся співвідносити написане з досвідом читача;
o пишіть так, щоб чітко висловити думки, а не справити враження на читача.
Залучіть увагу до тексту. Повідомлення повинно бути простим і стислим, але не примітивним, яке буде зовсім нецікаво читачеві. Ось основні рекомендації щодо створення яскравого і незабутнього тексту:
o користуйтеся різноманітними словами-синонімами. У цьому може допомогти функція тезауруса. В результаті можна легко підібрати слова-синоніми і тоді текст стане більш привабливим, залишаючись при цьому чітким та лаконічним;
o використовуйте пропозиції різної довжини;
o виділяйте основні аргументи свого листа з допомогою маркерів - цим можна легко привернути увагу читача;
o кожен абзац повинен містити тільки одну основну думку;
o використовуючи різні розділові знаки (крапки, двокрапки, крапки з комою, коми, лапки, дужки, знаки питання та оклику, тире, три крапки), можна істотно підвищити "читабельність" тексту за рахунок виділення тих чи інших думок, розставляння смислових акцептів, розбити або об'єднати пропозиції;
o зробіть ваші листи приємними для читання!
Часто в письмовій промови при передачі інформації для надання будь-яких на перший погляд важливого аспекту адресант вживає ввідні слова і фрази, які можна взагалі виключити з тексту без шкоди для змісту викладу. Те ж саме відноситься до деяких прикметником і похідних від них прислівників "абсолютно", "цілком" і "порівняно", які не несуть смислового навантаження, якщо не відносяться до чогось конкретного.
Уникайте непотрібних повторень. У письмових комунікаціях дуже важливо вживати тільки слова і фрази, які дійсно важливі для одержувача повідомлення.
Пишіть ясно.Людям-адресатам потрібен ясний, простий і недвозначну мову. Ясність викладу включає в себе вибір слів, структури пропозиції та абзацу, а також загальну організацію тексту повідомлення. Писати потрібно так, щоб читач зрозумів те, що йому написали. Текст повинен бути легко читаним, цільним і зв'язковим, слова повинні бути ретельно підібрані. Запровадження тематичних речень в кожен абзац, складання плану перед тим, як почати писати, допоможуть зробити текст більш чітким і структурованим.
Для того щоб читачеві було легше зрозуміти написане, у тексті не повинно бути абстрактних слів і виразів, слів, що маскують непривабливу реальність (евфемізми), незнайомих слів і технічного жаргону.
| Абстрактні | Конкретні |
| Більшість акціонерів нашої компанії проголосувала за зміни у стратегії планування інвестиційного розвитку. | 67% утримувачів акцій компанії проголосували за новий план капіталовкладень. |
| Ваш новий суперплоский телевізор легко можна розмістити на будь-якій плоскій поверхні. | Ваш новий телевізор марки Toshiba товщиною 11 сантиметрів можна легко розмістити на вузькій і плоскій поверхні. |
| Невдовзі ви отримаєте наше повідомлення про майбутню зустріч. | Ви отримаєте наше повідомлення про зустрічі, запланованої на 15 січня, протягом п'яти найближчих днів. |
Евфемізм - це використання "м'яких" слів, що маскують непривабливу реальність. Так, замість того, щоб вжити слово "помер", ми використовуємо слово "пішов". Авіація не "бомбить міста", а "завдає точкові удари", при яких неминуче "побічний збиток". Евфемізм зазвичай характерний для лексикону багатьох політиків і ЗМІ, але якщо основна мета - ясність, то такої підміни слів і понять доцільно уникати.
У кожній сфері діяльності є свій власний мову, сленг. Жаргон - це "словник" тієї чи іншої соціальної групи; представників якоїсь субкультури; професіоналів, вузько спеціалізуються в якій-небудь сфері, зрозумілий в основному в тій чи іншій середовищі (лікарі, біологи, комп'ютерники тощо). В групі спеціалістів, де всі розуміють професійний мова, жаргон дійсно може заощадити час. Однак він може виявитися серйозною перешкодою для спілкування з аудиторією неспеціалістів.
Тематичні пропозиції. Абзац містить тільки одну основну думку, яка зазвичай виражена тематичним реченням абзацу. Вживаючи тематичні пропозиції, необхідно стежити за тим, щоб кожне речення абзацу було пов'язане з тематичним. Тематичне пропозиція повинна знаходитися або на початку, або в кінці абзацу.
Цілісність і зв'язність тексту.У діловій кореспонденції кожна пропозиція повинна містити лише одну тематичну думка. Досягти цілісності легко, якщо ви вживаєте в діловому листі прості речення. Однак це може призвести до переривчастого стилю письма з точки зору читача. Тому доцільно комбінувати прості речення з сложносочиненными і сложноподчиненными. Друкарські повинні досягти чіткого логічного зв'язку окремих думок, а також зв'язність всього документа. Пропозицій часто бракує зв'язності при некоректному використанні займенників він, вона, воно, цей, той і це.
Неправильно Якщо ви візьмете напрокат меблі для своєї квартири, вона буде коштувати всього $100 в місяць.
Правильно Меблі, яку ви візьмете напрокат для своєї квартири, буде коштувати всього $100 в місяць.
Невірне використання деепричастных оборотів також може зробити пропозицію нескладним. Дієслівні конструкції на початку і в кінці речення повинні мати чіткий логічний зв'язок з відповідним іменником або займенником.
| Неправильно | Правильно |
| Помилки в діях екіпажу були знайдені, використовуючи комп'ютерну модель програми польотів. | Ми знайшли помилки в діях екіпажу, використовуючи комп'ютерну модель програми польотів. |
Позитивність тону листа.Тон і стиль письма можуть справити на читача як позитивне, так і негативне враження. Ефективний текст - це повідомлення, складене з позитивних і нейтральних слів. Щоб домогтися позитивності в письмових комунікаціях, необхідно:
o уникати вживання слів з негативним забарвленням;
o використовувати реверсивні слова і фрази;
o правильно розставляти акценти, розміщуючи інформацію;
o замінювати пасивний заставу дійсним, де це можливо.
| Негативний тон | Позитивний тон |
| Ви забули додати квитанцію про оплату до Вашого замовлення, тому неможливо вислати Вам товар. | Як тільки ми отримаємо від Вас квитанцію про оплату, ми негайно відправимо Ваше замовлення поштою. |
Уникання вживання негативних слів. Негативний тон листів додасть часте використання негативної частки не в різноманітних комбінаціях з дієсловами яких слів не можна, неможливо, незручність, непорозуміння, незгоду, нездійсненно і т. д. При написанні тексту необхідно постаратися уникати вживання цих слів та виразів, оскільки вони можуть викликати негативну реакцію читача.
Використання реверсивних слів і фраз. Існує ряд прийомів, що дають можливість логічно посилити позитивність повідомлення. Один з таких підходів використовує концепцію реверсивних слів, що дозволяють змінити тон негативного листа на позитивний. В якості прикладу реверсивних слів можна навести такі, як: однак, з іншого боку, тим не менше і т. п.
Розстановка акцентів, розміщення інформації. Розстановка акцентів у повідомленні з допомогою відповідного розміщення головної інформації є ще одним способом, з допомогою якого можна домогтися від листів максимальної позитивності. При використанні акценту розміщення ми вирішуємо, чи розмістити позитивну інформацію на початку або в кінці листа, так як саме ці розділи інформаційного документа більше або частіше привертають увагу одержувача повідомлення. Тактика "від протилежного" в діях кореспондента також спрацьовує: ховаючи негативну інформацію в середині листа, ви залучаєте до неї мінімально можливе увагу.
Заміна страдательного застави дійсним. Майстри ефективної ділової листування використовують дійсний заставу. Перше речення написано в дійсній заставі (підмет - присудок - додаток), і це означає, що підлягає виконує дію, виражену дієсловом. Друге речення написано в страдательном заставі (додаток - присудок - підмет), і це означає, що підлягає сприймає дію, виражену дієсловом. Дійсний заставу є "сильною" конструкцією і сприяє посиленню виразності пропозицій. Пропозиції, у яких використовується дійсний заставу, виглядають більш коротко і енергійно.
Пасивний заставу бажано вживати в тих випадках, коли ви хочете прибрати акцент з деяких неприємних одержувачу виразів.
| Дійсний заставу | Пасивний стан |
| Ви порушили правила паркування, так як розташували свій автомобіль на газоні. Ми перевірили Вашу кредитоспроможність. | Правила парковки були порушені, так як автомобіль розташований на газоні. Ваша кредитоспроможність була перевірена |
Тактовність: що може образити читача і як цього уникнути.Виховані в традиціях дотримання загальноприйнятих норм етики і моралі, тактовні люди знають, як себе вести в різних життєвих ситуаціях. Для ефективних письмових комунікацій тактовність і дотримання правил загальноприйнятих етичних норм також має особливе значення. Безтактність в письмовій кореспонденції найчастіше проявляється тоді, коли пишучі ігнорують особливості або інтереси одержувачів листів. На жаль, дуже багато хто з нас вважають, що те, що прийнятне для нас, також прийнятно і для інших. Безтактність у листуванні може проявитися в зрозумілих тільки нам спрощення, скорочення, кліше, штампи і неповажне (панибратском) обігу, спробах "задавити" читача інтелектом, підкреслену зарозумілості або "задобрюванні", недовіру, використанні образливих порівнянь, згадці фізичних недоліків, спроби дискримінації за статевими або расовими ознаками і релігійним переконанням.
Для того щоб наш лист був максимально тактовним, необхідно почати з ретельної підготовки, вивчення та аналізу особистісних рис і особливостей одержувача. При зверненні до певної цільової аудиторії читачів необхідно скласти збірний образ читача, звернувши увагу на наступне:
o які професійні групи представляють адресати;
o які вікові групи;
o який приблизний освітній рівень респондентів;
o до яких соціальних, політичних чи релігійних груп вони належать.
Результатом вашого аналізу повинен стати найбільш прийнятний і тактовний стиль письма.
Відмітними особливостями тактовно складеної кореспонденції є:
o звернення до інтелекту читача;
o звернення до особистості, а не до категорії;
o відсутність проявів дискримінації;
o концентрація уваги на сприйняття одержувача.
Якщо ви хочете, щоб ваше повідомлення було сприйнято, воно не повинно бути образливим для читача.
Використовуйте візуальні образи. Візуальні образи у одержувача інформації мають високу швидкість сприйняття і тому допомагають спрощувати складні повідомлення з точки зору розуміння. Крім того, використання візуальних образів у тексті привертає увагу читача і не дозволяє забути повідомлення, навіть коли його тексту вже немає перед очима. Саме тому дитячі книги рясніють барвистими малюнками і картинками. Дітям легше сприймати і запам'ятовувати інформацію. Нарешті, образи часто відіграють роль переконливих і мотивуючих факторів, "підкріплюють" основну думку повідомлення.
Найбільш поширеними візуальними засобами, використовуваними в письмових повідомленнях, є різні схеми (розкривають взаємозв'язки та дії, які важко пояснити словами), а також діаграми та графіки представляють ключові моменти або узагальнюючі результати повідомлення).
Схеми, таблиці і послідовно розташовані по тексту пояснюють умовно-схематичні малюнки, як правило, використовуються в технічній документації, зокрема при розробці інструкцій по складанню або експлуатації продукції, призначеної для покупців.
Використання організаційно-структурних схем з-за своєї наочності може бути корисним при складанні звітів або розробку внутрішньої документації компанії або якої-небудь організації.
У письмових комунікаціях використовується широкий діапазон графічних образів і "картинок", але ми часто не усвідомлюємо, наскільки вони можуть бути корисні при відповідному виконавчому і змістовному якісному оформленні.
Більшість проблем виникає тоді, коли "картинки" використовуються непродумано - представлені на них образи виявляються або неякісними і, наприклад, бляклими, або відповідають змісту повідомлення, або вводять в оману.
Пишіть грамотно.Грамотність - це та "упаковка", яка дуже важлива в письмових комунікаціях. Граматичні помилки залишають негативне враження від тексту і знижують довіру до відправника, оскільки він представляється погано освіченою людиною, непрофесіоналом.
Перевірте написаний текст:
o за допомогою сервісної функції комп'ютера, текстового редактора "перевірка правопису";
o чи правильно використано слово. Деякі слова (компанія/кампанія, ефект/афект) пишуться майже однаково, але мають різні значення. Якщо ви сумніваєтеся, перевірте їх значення за словником або скористайтеся синонімами;
o узгоджуються підмет і присудок. В довгих реченнях легко допустити плутанину в часах та осіб дієслів;
o чи не занадто складно пропозицію. Довгі речення потрібно розбити на більш короткі. Зменшення довжини пропозицій підвищує читабельність вашого тексту і знімає багато труднощі з використанням знаків пунктуації.
Використовуйте стандартні елементи оформлення.
Уніфікація - це процес створення документів на основі єдиних стандартів і правил.
Існують загальноприйняті елементи уніфікації, які багато в чому визначають те, як будуть виглядати внутрішньофірмові документи і ділова кореспонденція.
До них відносяться:
Формат - розмір паперового аркуша, на якому розміщується документ. Стандартним форматом для більшості ділових листів і документів є формат "А4" (297 х 210 мм).
Бланк - це стандартний аркуш паперу, на якому розміщена інформація про організації-відправника і відведено місце для тексту повідомлення.
Шаблон (трафарет) документа - типова структура документа, в яку включені стандартні елементи оформлення. Наприклад, шаблон ділового листа буде включати стандартний заголовок, елементи внутрішнього адреси, поля дати та реєстраційного номера листа, поле для основної частини.
Реквізити - невід'ємні частини документа, що забезпечують його розуміння і легітимність, тобто законну силу і здатність привести до потрібних дій.
Більшість компаній для розсилки ділової кореспонденції використовують фірмові бланки.
Письмові повідомлення в засобах масової інформації.Існують відмінності між письмовими та усними повідомленнями. Письмові повідомлення, що подаються в ЗМІ, повинні відповідати наступним вимогам:
1) актуальність;
2) значущість;
3) запам'ятовуваність;
4) зрозумілість;
5) правдоподібність.
Існують кілька видів повідомлень для преси, якими найбільш часто користуються на практиці фахівці зі зв'язків з громадськістю.
Бекграундеры - це новина, яка не є сенсацією, так звана інформація поточного, подійного характеру про нові напрямки діяльності, про поточних заходах, підтримує інтерес до тієї або іншої компанії. Це ті повідомлення, які надсилаються регулярно.
Прес-реліз, ньюс-реліз, факс-реліз - повідомлення про якусь подію, що містять важливу новину або корисну інформацію для широкої аудиторії, спрямовані на створення паблісіті. Тема може варіюватися від презентації нового виду послуг до утворення стипендіального фінансового благодійного фонду.
Газетно-журнальні статті. Метою публікацій є розширення довіри або зміцнення недовіри клієнта до компанії та її діяльності. В них розповідається про історію фірми, її успіхи, продукції, про діяльність керівництва і т. д.
Серед таких матеріалів виділяються:
o цікава стаття - мета даного повідомлення не стільки інформувати, скільки розважати. Стиль - неформальний;
o кейс-історія - використовується для розповіді про сприятливому використання споживачем продукту або послуги компанії або про дозвіл проблемної ситуації;
o іменні або авторські статті - статті, уявно підписані посадовою особою конкретної фірми. Вони являють керівника фірми в якості експерта і підвищують репутацію компанії і керівництва як джерела, що заслуговує довіри. Зазвичай такі статті пишуться фахівцями зі зв'язків з громадськістю;
o оглядові статті - статті, узагальнюючі досвід декількох компаній в галузі. Паблісіті більш слабких компаній може покращитися в результаті включення матеріалів про них в оглядову статтю разом з матеріалом про великих і сильних компаніях.
Факт-лист - короткий документ, компактно відображає профіль організації, посадової особи або події.
Форма "запитання-відповідь" - пише перераховує найбільш часто задаються предмета і представляє на них відповіді.
Біографії - жанр тексту служби зв'язків з громадськістю, який представляє фактичну інформацію про посадову особу організації, фірми або соціально значущої персони. Прес-служба готує біографії відомих людей для можливого негайного використання у новинах в екстрених випадках. Виділяються такі типи біографій, як: біографія-конспект - представляє події в хронологічному порядку, основна увага приділяється фактам і дат. Біографія-розповідь - представляє дані про людину, що має певну освіту і успішну кар'єру, а не сухе перерахування фактів. Біографія-оповідання - відрізняється від інших видів біографій тим, що в ній можуть бути відсутні біографічні дані. Особливу увагу в такій біографії відводиться ціннісними якостями особистості.
Форма подачі матеріалів біографії залежить від цільової аудиторії: біографія-конспект краще для внутрішньої громадськості, біографія-розповідь призначається для ЗМІ у вигляді готового до друку тексту, біографія-розповідь найчастіше використовується в політиці (листівки, буклети, брошури). У матеріалі про кадрові зміни текст біографії слід за абзацом, що містить новинний характер.
Заява - повідомлення, яке оголошує чи пояснює позицію організації по якому-небудь питанню. Воно повинно бути коротким і недвозначним.