Концепция Всеобщего менеджмента качества

(Т()М — ТоЫ ОдаШу Мапа§етеп1) пришла на смену маркетинговой концепции управления бизнесом. Т()М — это философия организации, основанная на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству. Составляющие концепции ТС)М изображены на рис. 10.


ТОМ преследует следующие цели:

• ориентация предпринимательства на удовлетворе­
ние текущих и потенциальных запросов потребите­
лей;

• возведение качества в ранг цели предприниматель­
ства;

• оптимальное использование всех ресурсов организа­
ции.

Принципы ТОМ. Восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО

9000:

1. Ориентация на потребителя. В условиях рыночной
экономики успешность бизнеса всецело определяет­
ся правильностью понимания потребностей рынка,
поэтому любая организация должна выполнять за­
просы потребителей и стремиться превзойти их
ожидания.

2. Лидирующая роль руководства. Руководители орга­
низации должны создать в организации такой мик­
роклимат, при котором сотрудники будут макси­
мально вовлечены в процесс достижения поставлен­
ных целей.

3. Вовлеченность работников. Весь персонал — от выс­
шего руководства до рядового сотрудника — должен
быть вовлечен в деятельность по управлению каче­
ством. Персонал рассматривается как главный ре­
сурс организации, которая должна создать все усло­
вия для максимального использования его творчес­
кого потенциала.


 




4. Процессный подход. Для достижения наилучшего ре­зультата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.

Процессная модель организации содержит совокуп­ность бизнес-процессов, участниками которых являют­ся все звенья и элементы организационной структуры управления организацией. Бизнес-процесс — это сово­купность различных видов деятельности, вместе созда­ющих результат, ценный для самой организации и для потребителя. Бизнес-процессы реализуются посред­ством выполнения бизнес-функций. Бизнес-процессы бывают основными, на базе которых выполняются функ­ции по текущему производству продукции (оказанию услуг), и обслуживающими, на базе которых осущест­вляется обеспечение производственной и управленче­ской деятельности организации.

Управление бизнес-процессами может осущест­вляться на двух уровнях: в рамках каждого отдельно­го бизнес-процесса и в рамках группы бизнес-процес­сов на уровне всей организации. Основой управления при этом являются следующие показатели эффектив­ности:

• затраты на реализацию бизнес-процесса;

• длительность бизнес-процесса;

• показатели качества бизнес-процесса.

5. Системный подход к менеджменту. Эффективность деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных


процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания про­дукции или услуг с процессами, позволяющими от­следить соответствие продукции или услуги потреб­ностям заказчика.

6. Постоянное совершенствование. Постоянное .улуч­
шение деятельности организации в целом следует
рассматривать как ее неизменную цель. Цели и за­
дачи фирмы основываются на результатах оценки
степени удовлетворенности заказчика (полученной
в ходе обратной связи) и на показателях деятельно­
сти самой организации.

7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффек­
тивные решения основываются только на достовер­
ных данных. Источниками таких данных могут
быть, например, результаты внутренних проверок
системы качества, рекламации и претензии потреби­
телей и т. д.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Каж­
дая организация тесно связана со своими поставщи­
ками, поэтому целесообразно налаживать с ними
взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего
расширения возможностей деятельности организа­
ции.

Основные компоненты ТОМ.К основным составля­ющим ТЦМ относятся:

• философские аспекты;

• система менеджмента;

• методология ТО_М.


 




Философские аспекты ТЦМ объединены в три груп-

пы:

> аспекты качества:

удовлетворение требований внешних и внутренних потребителей;

обеспечение в организации качества процессов и ка­чества менеджмента;

• аспекты менеджмента:
применение цикла Э. Деминга;

• базирование решений на фактах;
использование инноваций в стратегическом плани­
ровании и прогнозировании производства;

• аспекты гуманизма:

вовлечение персонала в деятельность по Т()М; самооценка деятельности.

Системы менеджмента объединяют следующие под­системы:

• подсистему топ-менеджмента:

• лидерство;

видение развития организации;

разработку стратегии развития организации;

• подсистему управления;

• подсистему обеспечения качества;

• подсистему управления персоналом;

• информационную подсистему.
Методология ТОМ объединяет два направления:

• методы решения проблем качества;

• методы управления качеством.

Характерные признаки организаций, использующих ТОМ:


качество как цель номер один, ведущая к повыше­нию конкурентоспособности; персонал как ценность номер один; командный дух в организации; единые моральные, этические и руководящие прин­ципы у всех служащих организации; справедливость как основа мотивации и вера как ос­нова оптимизма;

плоская организационная структура управления с процессным и проектным стилями управления; эффективный менеджмент.

Преимущества внедрения концепции ТЦМ. Грамот­ное использование методологии Т()М позволяет фир­ме получить следующие преимущества:

• повышение качества и конкурентоспособности про­
дукции;

• рост степени удовлетворенности потребителей про­
дукцией (услугами) фирмы;

• увеличение прибыли;

• улучшение имиджа и репутации фирмы;

• обеспечение финансовой устойчивости фирмы;

• обеспечение рационального использования всех ви­
дов ресурсов;

• повышение качества управленческих решений;

• увеличение производительности труда;

• внедрение новейших достижений НТП.
Преимущества, обеспечиваемые фирме в отдельных

сферах ее деятельности внедрением принципов концеп­ции ТСШ, приведены в табл. 3.


 




Таблица 3.Преимущества фирмы, внедрившей концепцию ТО_М

 

 

Принцип концеп­ции там Преимущества, получаемые фирмой в области
формиро­вания стратегии целепола-гания оперативного управления управления персоналом
Ориен­тация на Облегчается формулирова- Упрощается определение Совершен­ствуется Подбор персо­нала со
потреби- ние стратегии конкретных реализация в знаниями и
теля и политики целей, продукции опытом
    учитываю- требований работы,
    щих потреб- рынка ориентиро-
    ности рынка   ванной на
        удовлетворе-
        ние потреби-
        тельских
        запросов
Лидер- Обеспечива- Происходит Вовлечение Наличие
ство ется ясное трансформа- персонала на фирме
  видение будущего ция видения будущего в в процесс решения воодушевлен­ного, инфор-
  организации измеримые задач органи- мированного,
    цели и задачи зации стабильного
        персонала
Вовле- Работники Осознание Персонал Растет удов-
ченность работни- вносят вклад в совершен- персоналом целей и задач в пределах своей летворенность персонала
ков ствование фирмы как компетенции фирмы
  стратегии личных вовлекается работой;
  фирмы   в процессы персонал
      достижения активно
      целей и вовлечен в
      решения задач собственное
        развитие
Про- Постоянное Понимание Отражение Установление
цессный использование процессов процессного экономически
подход определенных является подхода обоснованных
  процессов на основой в снижении процессов

I


Продолжение таблицы 3

 

 

Принцип концеп­ции там Преимущества, получаемые фирмой в области
формиро­вания стратегии целепола-гания оперативного управления управления персоналом
  фирме ведет к правильной издержек, управления
  большей пред- корректиров- оптимизации персоналом
  сказуемости ки целей использова- (найм,
  результатов и задач ния ресурсов обучение)
      и т.д.  
Систем- Создание Индивиду- Сведения об Понимание
ный комплексных альные эффективнос- персоналом
подход к планов, рабочие цели ти процессов своей роли и
управле- увязывающих и задачи ведут к ответственнос-
нию функциональ- увязаны с пониманию ти в процессе
  ные и целями причин достижения
  процессные фирмы проблем целей фирмы
  подходы   и ускорению улучшает
      рабочих коллективную
      процессов работу
Посто- Разработка и Установление Вовлечение Обеспечение
янное реализация реалистич- работников в персонала
совер- более ных, постоян- постоянное возможностя-
шен - конкурентос- но повышаю- совершен- ми постоянно-
ствова- пособных щихся ствование го совершен-
ние бизнес- плановых рабочих ствования
  планов заданий процедур  
Приня- Стратегии, Использова- Фактическая Анализ
тие базирующие- ние сравни- информация данных
реше- ся на факти- тельной служит опросов и
ний, ческой информации основой жалоб
основан- информации, повышает дальнейшего работников
ное на более реалистич- совершен- служит
фактах реалистичны ность целей ствования и основой для
    и задач предотвраще- разработки
      ния проблем политики
        управления
        персоналом

 




Окончание таблицы 3

Принцип Преимущества, получаемые фирмой в области
концеп- формиро-      
ции вания целепола- оперативного управления
ТфМ стратегии гания управления персоналом
Взаимо- Обеспечение Установление Создание и Расширение
выгод- конкурентных более управление возможностей
ные преимуществ высоких отношениями поставщиков
отноше- путем заданий за с поставщика- с помощью
ния с создания счет вовлече- ми с целью тренингов
постав- стратегиче- ния в обеспечения  
щиками ских альян- целеполага- своевремен-  
  сов с постав- ние постав- ной, безде-  
  щиками щиков фектной  
      поставки  

ВОПРОС 12