Методические указания к решению задачи 5
1. Показатель устойчивости ассортимента товаров рассчитывается по формуле
где Ку – коэффициент устойчивости ассортимента товаров; О1, О2, О3 – количество разновидностей товаров, не предусмотренных ассортиментным перечнем, имеющихся в продаже в момент проверок; а – количество разновидностей товаров, предусмотренных ассортиментным перечнем; n – количество проверок.
2. Показатель дополнительного обслуживания покупателей рассчитывается по формуле:
где Кд – коэффициент дополнительного обслуживания покупателей в магазине; Дуф1, Дуф2, Дуф n – количество дополнительных услуг, которые оказывались покупателям в магазине в момент проверок; Дус – количество дополнительных услуг, предусмотренных перечнем, ед.; n – количество проверок.
3. Показатель затрат времени покупателей на ожидание обслуживания определяется по формуле
,
где Ко – коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания; Зо – оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания (табл. 7); Зф – средние фактические затраты времени покупателей на ожидание обслуживания.
При определении фактических затрат времени покупателей на ожидание обслуживания учитываются следующие элементы затрат:
- ожидание получения товара,
- ожидание расчета.
По каждому элементу должно быть проведено не менее 20 замеров. Средние затраты времени по каждому элементу определяют суммированием времени по сделанным замерам и делением суммы на число замеров.
В тех магазинах, где существует несколько специализированных отделов, средние затраты времени на ожидание обслуживания определяют по каждому отделу и по ним рассчитывают коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания.
В целом по магазину коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания рассчитывается отношением суммы полученных значений коэффициентов к их количеству.
4. Показатель культуры обслуживания по мнению покупателей определяется по формуле
,
где Мв – количество покупателей, давших высокую оценку, чел.; Чн – число всех опрошенных в магазине покупателей, чел.
5. Уровень культуры обслуживания покупателей в магазине рассчитывается величиной его обобщающего показателя по формуле
Коб = (Зпу × Ку) + (Зпд × Кд)+ (Зпо × Ко) + (Зкм × Кмп),
где Коб – обобщающий показатель уровня культуры обслуживания покупателей в магазине; Зпу – значимость показателя устойчивости ассортимента товаров (табл. 8); Зпд – значимость показателя дополнительного обслуживания покупателей (табл. 8); Зпо – значимость показателя затрат времени покупателей на ожидание самообслуживания (табл. 8); Зкм – значимость показателя культуры обслуживания по мнению покупателей (табл. 8).
6. При оценке уровня культуры обслуживания в магазине необходимо учесть величину обобщающего показателя уровня культуры обслуживания покупателей (табл. 9).
Таблица 7
Оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания
на предприятиях розничной торговли
| Группа товаров | Время, с |
| Кондитерские | |
| Молочные | |
| Рыбные | |
| Мясные |
Таблица 8
Значимость показателей культуры обслуживания в общем уровне
| Показатель культуры обслуживания | Значимость отдельных показателей в общем уровне культуры обслуживания, баллы | Условное обозначение значимости отдельных показателей |
| 1. Устойчивость ассортимента товаров | 0,40 | Зпу |
| 2. Дополнительное обслуживание покупателей | 0,20 | Зпл |
| 3. Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания | 0,30 | Зпо |
| 4. Культура обслуживания в магазине по мнению покупателей | 0,10 | Зкм |
Таблица 9
Оценка уровня культуры торгового обслуживания
| Величина обобщающего показателя | Уровень культуры обслуживания |
| Свыше 0,901 | Высокий |
| 0,701 до 0,900 | Средний |
| до 0,700 | Плохой |
В объяснительной записке к задаче должен быть разработан план мероприятий по повышению уровня обслуживания покупателей в гастрономе. Все предложения должны вытекать из условий задачи.
Задача 6
РАСЧЕТ ПЛОЩАДИ МАГАЗИНА
Цель задания.
1. Рассчитать торговые помещения магазина.
2. Рассчитать неторговые помещения магазина.
3. Рассчитать общую площадь магазина.
4. Определить структуру площади магазина.
5. Нарисовать схему планировки магазина в масштабе
Исходные данные
1. При проектировании вновь строящегося магазина основным исходным показателем для расчета отдельных помещений магазина является размер площади торгового зала магазина.
Площади торговых залов магазинов и примерная структура этой площади по товарным группам представлены в табл. .1. и .2.
2. Площади остальных торговых и неторговых помещений магазина рассчитываются на основе СНиП 11-77-80 (Строительные нормы и правила ч. II «Нормы проектирования, гл.77«Магазины»), которые представлены в табл. 3., 3, 5, .6, .7, .8, .9, .10.
3. На расстоянии менее 300 м от магазинов, указанных в табл. .1 и .2, расположены предприятия общественного питания.
Таблица 1
Площади торговых залов различных типов продовольственных магазинов и примерная структура этой площади по товарным группам, м2
| Товарные группы | Типы магазинов и размеры торгового зала | |
| Гастроном – 1000 | Диетические продукты | |
| Мясо | ||
| Рыба | ||
| Гастрономия | ||
| Молоко | ||
| Фрукты | ||
| Овощи | ||
| Вина, пиво, напитки | ||
| Хлеб | ||
| Кондитерские изделия | ||
| Бакалея | ||
| ИТОГО |
Таблица 2
Площади торговых залов различных типов непродовольственных магазинов и примерная структура этой площади по товарным группам, м2
| Товарные группы | Типы магазинов и размеры торгового зала | |
| Универмаг «Детский мир» 3500 | Товары для молодежи 2500 | |
| Готовое платье | ||
| Ткани | ||
| Обувь | ||
| Трикотажные изделия | ||
| Белье | ||
| Головные уборы | ||
| Галантерея | ||
| Парфюмерия | ||
| Радиотовары | - | |
| Музыкальные товары | - | |
| Фото- и кинотовары | - | |
| Часы | ||
| Ювелирные изделия | - | |
| Спортивные товары | - | |
| Канцелярские товары | - | |
| Игрушки | - | |
| Книги | - | |
| Строительные материалы | - | |
| Электротовары и электромашины | ||
| Посудохозяйственные товары | - | |
| Мебель | - | |
| ИТОГО |
Таблица 3
Данные для расчёта площади помещений отделов заказов в зависимости от площади торгового зала проектируемого продовольственного магазина
| Площадь торгового зала магазина, м2 | Площадь помещений отделов заказов, м2 | |||
| приём и выдача заказов | комплектовочная | фасовочная | экспедиция | |
| - | ||||
Таблица 4
Данные для расчётов площади кафетерия в зависимости от размеров площади торгового зала магазина 1
| Площадь торгового зала магазина, м2 | Площадь помещений кафетерия, м2 | |
| зал | подсобное помещение и моечная | |
| Свыше 650 до 1500 | ||
| Свыше 1500 до 3500 |
1 Кафетерии предусматриваются в следующих магазинах:
а) в универсамах с площадью торгового зала 400 м2 и более;
б) в булочных, кондитерских и молочных магазинах с площадью торгового зала 250 м2 и более;
в) в магазинах детских товаров с площадью торгового зала 1000 м2 и более;
г) в универмагах с площадью торгового зала 3500 м2 и более.
Таблица 5
Данные для расчетов площади помещений для дополнительных услуг, оказываемых покупателям (для непродовольственных магазинов)
| Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, помещения и магазины | Площадь, м2 |
| 1. Раскрой тканей и подшивка штор | |
| Магазины и отделы с площадью торгового зала для продажи тканей, м2: | |
| от 100 до 400 | |
| 2. Подгонка готового платья | |
| Магазины и отделы с площадью торгового зала для продажи готового платья, м2: | |
| от 200 до 500 | |
| 3. 3.Демонстрация новых товаров | |
| Магазины товаров для молодежи с торговым залом | |
| 1000 м2 и более | |
| от 2500 до 3500 | |
| Магазины товаров для детей с торговым залом, м2: | |
| 4. Бюро обслуживания (хранение личных вещей покупателей, упаковка товаров, информация для покупателей, прием предварительных заказов на товары, вызов такси, стол находок, оформление кредита, доставка товаров на дом и установка на дому технически сложных товаров и т. п.). На каждые 100 м2 площади торгового зала в непродовольственных магазинах с торговым залом, м2: свыше 1500 до 3500 | 0,6 |
| 5. Растяжка головных уборов и обуви | |
| Магазины и отделы головных уборов с площадью торговых залов 100 м2 и более | |
| 6. Комната для обслуживания покупателей с детьми | |
| На каждые 100 м2 тортового зала в магазинах товаров для детей с торговым залом 2500 м2 и более | 0,6 |
| 7.Помещение для хранения детских колясок | |
| На каждые 100 м2 торгового зала в магазинах товаров для детей с торговым залом 2500 м2 и более | 0,4 |
| 8. Гравировка изделий | |
| Магазины подарков с торговым залом 250 м2 и более, товаров для дома с торговым залом более 650 м2, другие непродовольственные магазины с торговым залом 2500 м2 и более | |
| 9. Гардероб для покупателей | |
| На каждые 100 м2 торгового зала в магазинах товаров для детей с торговым залом 2500 м2 и более | 0,6 |
Таблица 6
Данные для определения количества разгрузочных мест и площади платформы для приемки товаров
| МАГАЗИНЫ | Количество разгрузочных мест (ед.) и площадь платформы при следующей площади торгового зала (м2) | |||
| до 650 | ||||
| Продовольственные Непровольственные | 1 /24 - | 2 /48 - | - 2 /48 | - 3/72 |
Таблица 7
Данные для расчета площади кладовых, охлаждаемых камер и помещений
для подготовки товаров к продаже1 в продовольственных магазинах
| Группы товаров | Площадь, м2, на каждые 10 м2 площади торгового зала для продажи соответствующей группы товаров | ||
| кладовые | охлаждаемые камеры | ||
| всего | в том числе помещения (площадь) для подготовки товаров к продаже | ||
| Мясо | 0,9 | 0,9 - разрубочная | 2,4 |
| Рыба | 2,4 | 0,5 | 1,9 |
| Гастрономия | 2,8 | 0,5 | 2,4 |
| Молоко | 0,9 | 0,9 | 2,4 |
| Фрукты | 3,8 | 0,6 | 3,7 |
| Овощи | 1,2 | 1,9 | |
| Вина, пиво, напитки | 4,3 | - | 1,4 |
| Хлеб | 4,7 | - | - |
| Бакалея | 6,1 | - | - |
| Кондитерские товары | 3,3 | - | - |
1 Помещения для подготовки продовольственных товаров к продаже должны быть площадью не менее 4 м2.
Таблица 8
Данные для расчета площади кладовых и помещений для подготовки товаров к продаже1 в непродовольственных магазинах
| Группы товаров | Плошадь кладовых, м2, на каждые 10 м2 площади торгового зала для продажи соответствующей группы товаров | |
| всего | в том числе помещения для подготовки товаров к продаже | |
| Готовое платье | 4,8 | 0,2 — гладильная |
| Ткань, обувь, музыкальные товары, радиотовары | 3,7 | 0,4 — мастерская радиотоваров |
| Трикотажные изделия, белье, головные уборы, галантерея, парфюмерия, фото- и кинотовары, оптика, часы и ювелирные изделия | 2,8 | 0,3 — помещения для нарезки тканей |
| Спортивные товары | 8,5 | - |
| Канцелярские товары | 4,2 | - |
| Игрушки, книги, строительные материалы, электротовары и электробытовые машины | 5,7 | 0,3 — мастерская электробытовых машин |
| Посудохозяйственные товары, товары бытовой химии | - | |
| Мебель | 7,8 | - |
1 Площадь помещений для подготовки непродовольственных товаров к продаже должна быть не менее 6 м2.
Таблица .9.
Данные для расчета площади подсобных помещений магазина
| Помещения и магазины | Площадь, м2 |
| 1. Помещения для хранения тары и контейнеров обменного фонда, в том числе в непродовольственных магазинах — помещение для прессования бумажных и древесно-стружечных отходов | |
| На каждые 10 м2 торгового зала: | |
| 1.1. В продовольственных магазинах с торговым залом, м2: до 1000 | 0,8 |
| 1.2. В непродовольственных магазинах с торговым залом, м2: | |
| свыше 1000 до 2500 | 0,4 |
| свыше 2500 до 5500 | 0,3 |
| 2. Помещение для хранения упаковочных материалов и инвентаря | |
| 2.1. Продовольственные магазины с торговым залом свыше 400 м2 до 1000 м2 | |
| 2.2. Непродовольственные магазины с торговым залом свыше 400 м2 до 2500 м2 | |
| 2.3. На каждые 100 м2 торгового зала в непродовольственных магазинах с торговым залом, м2: | 1,0 |
| свыше 2500 до 5500 | |
| 3. Помещение для хранения уборочного инвентаря, моющих и дезинфицирующих средств (на каждом этаже) | |
| Магазин с торговым залом площадью, м2: | |
| свыше 400 до 1000 | |
| свыше 1000 до 3500 | |
| 4. Мастерская мелкого ремонта оборудования и инвентаря Непродовольственные магазины с торговым залом, м2: | |
| от 1000 до 2500 | |
| свыше 2500 до 4500 | |
| 5. Рекламно-декорационная мастерская Непродовольственные магазины с торговым залом, м2: | |
| от 1000 до 2500 | |
| свыше 2500 до 4500 | |
| 6. Камера для мусора Непродовольственные магазины с торговым залом, м2: | |
| от 250 до 2500 | |
| свыше 2500 до 6500 | |
| 7. Экспедиция по доставке товаров на дом На каждые 100 м2 торгового зала в непродовольственных магазинах с торговым залом, м2: | |
| от 1650 до 6500 | 0,5 |
Таблица 10
Данные для определения состава и расчета площади служебных и бытовых "помещений для персонала магазина
| Помещения | Площадь служебных и бытовых помещений, м2, при площади торгового зала магазина, м2 | |||
| Служебные и бытовые помещения 1. Кабинет директора 2. Конторские помещения 3. Комната персонала (прием пищи, отдых) 4. Буфет и столовая (столовая, раздаточная) для персонала1 5. Красный уголок 6. Помещения общественных организаций 7. Главная касса 8. Пожарно-сторожевая охрана 9. Здравпункт 10. Помещение для личной гигиены женщин 11. Гардеробные 12. Уборные, душевые | - - - - - - - | - - - - - - - | - - | - - |
1 Буфет или столовую для магазинов торговой площадью до 3500 м2 не следует предусматривать, если на расстоянии не более 300 м от магазина расположено предприятие общественного питания общей сети; в этом случае в магазине следует предусмотреть комнату персонала площадью 24—36 м2.
Методика решения задачи 6
1. Определяется торговая площадь магазина. В торговую площадь магазина входят площадь торгового зала, зал кафетерия, зал приема и выдачи заказов (для продовольственных магазинов) и помещения для дополнительного обслуживания покупателей (для непродовольственных магазинов).
1.1. Выбирается тип проектируемого магазина: продовольственного— по табл. .1. или непродовольственного — по табл...2 и записывается размер его торгового зала в целом и по структуре.
1.2. В зависимости от величины торгового зала выбранного типа магазина устанавливается площадь помещения отдела заказов для приемки и выдачи заказов по табл. .3. Расчет делается. только для продовольственных магазинов.
1.3. Аналогичным образом устанавливается площадь зала кафетерия по табл. .4 с учетом примечания.
1.4. В непродовольственных магазинах должны быть предусмотрены площади помещений для дополнительных услуг покупателям, которые устанавливаются по табл. .5.
1.5. Торговая площадь магазина равна сумме площадей (см. пп. 1,1; 1.2; 1.3; 1.4).
2. Определяется неторговая площадь магазина.
2.1. В зависимости от величины торгового зала устанавливается количество разгрузочных мест и площадь платформы для приемки товара согласно данным табл. .6.
2.2. Определяется площадь, предназначенная для хранения товара и подготовки товара к продаже, согласно табл..7 (для продовольственных магазинов) .8 (для непродовольственных магазинов).
Расчет площади, предназначенный для хранения товара к подготовки его к продаже, выполняется отдельно по каждой группе товаров умножением нормы на частное от деления площади торгового зала, которую занимает данный товар, на 10; затем подводится итог.
2.3. Для продовольственных магазинов определяется площадь подсобных помещений отдела заказов сложением площади комплектовочной, фасовочной и экспедиции по данным табл. .3.
2.4. Определяется подсобное помещение кафетерия по данным табл. .4. с учетом примечания.
2.5. В зависимости от величины торгового зала определяется состав и площадь подсобных помещений магазина по данным табл. .9 с последующим подведением итога.
2.6. Определяется состав и площадь служебных и бытовых помещений для персонала по табл. .10 с последующим подведением итога.
2.7. При проектировании здания магазинов должны оборудоваться системами водопровода, канализации, должны предусматриваться теплоснабжение, отопление, вентиляция и кондиционирование воздуха, электроснабжение и электротехнические устройства.
В данном задании площади помещений для указанных целей не определяются и на рисунке-схеме они не указываются.
2.8. Определяется неторговая площадь как сумма площадей, рассчитанных в пп. 2.1, 2.2, 2.3, 2.4, 2.5, 2.6.
2.9. Определяется площадь коридоров как до 15% от неторговой площади.
3. Определяется площадь проектируемого магазина сложением торговой, неторговой площадей, площади коридоров.
4. Определяется структура площади магазина в процентах к общей площади.
5. Произвольно в масштабе рисуется на миллиметровой бумаге схема планировки магазина, при этом необходимо учитывать следующее:
5.1. Определяется конфигурация здания магазина с учетом шага колонн и количества" мест разгрузки товара. Длина и ширина магазина должны быть кратны 6 (минимальное расстояние между опорными колоннами).
5.2 При размещении товарных групп в торговом зале учитывается интенсивность и частота спроса покупателей на товары.
5.3. При размещении кладовых учитывается товарное соседство.
5.4 Секции и отделы по продаже крупногабаритных товаров следует организовать ближе к выходу.
5.5. Секции и отделы по продаже дорогостоящих товаров (ювелирные изделия) и товаров, требующих длительного выбора (одежда, обувь), рекомендуется размещать в глубине торгового зала, чтобы не мешать движению покупательского потока.
5.7. При размещении кладовых, предназначенных для хранения товара и подготовки его к продаже, надо учитывать размещение соответствующих товарных отделов (секций) для того, чтобы они примыкали к соответствующим складским помещениям.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Бабичев А.В., Коваленко Л.П. О культуре торговли. – М.: Экономика, 1985. – 80 с.
2. Багиров А.Я. Формирование ассортимента товаров в торовле. – М.: Знание, 1978.- 63 с.
3. Вейтс Б.А., Леви М.: Основы розничной торговли.- СПб.: Изд-во Питер, 1999.- 448 с.
4. Колборн Р. Мерчандайзинг / Пер. с анг. под. Ред. И.О. Черкасовой. – СПб.: Издательский дом «Нева», 2002. – 416 с.
5. Каноян К., Каноян Р. Мерчандайзинг. – М.: РИП – холдинг, 2001. – 236 с.
6. Люди за прилавком: (Социально-психологические очерки)/А.А. Аамер, Л.И. Аувяэрт, Я.М. Бельчиков и др. – М.: Экономика, 1989. – 143 с.
7. Мате Э. Послепродажное обслуживание.- М.: Прогресс, 1993.– 120 с.
8. Монин А.А. Ритейлы в России. Особенности национальной розницы.- СПб.: Невский проспект: Вектор, 2007.-204с.
9. Орлов М.А., Вержбицкий В.В.Как выбрать оптимальный проект магазина. – М.: Экономика, 1973. – 119 с.
10. Розничные торговые сети: стратегии, экономика и управление: учебное пособие / кол. авторов под ред. А.А. Есютина и Е.В. Карловой. – М.:: КНОРУС, 2007 – 424 с.
11. Салий В.В., Бакаева В.В. Искусство продажи: Практикум. – М.: Издательский Дом «Дашков и Ко», 2000. – 164 с.
12. Снегирева В.В. Розничный магазин. Управление ассортиментом по товарным категориям – СПб. Питер, 2007.- 416 с.
13. Снегирева В.В. Книга мерчандайзера. СПб.: Питер, 2006.- 384 с.
14. Сысоева С.В. Стандарт розничного магазина. Разработка инструкций и регламентов. - СПб.: Питер, 2008. – 176 с.
15. Журнал «Мое дело. Магазин», №05(56), 06 (57), 07(58) - 2004.
16. Журнал «Управление сбытом».№ 1, 6, 7. – 2004.
17. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация: Учебник.2-е изд., перераб. и доп./ Под общ. ред. проф. Л.А.Брагина и проф. Т.П. Данько. –М.:ИНФРА-М, 2000. - 560 с.
18. Торговля. Правила продажи. Защита прав потребителей. Ответственность продавцов. – 7-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство «Ось -89», 2000. – 192 с.
19. Энджел. Д., Блэкуэлл Р. Поведение потребителей. – Санкт –Петербург. Изд-во «Питер», 2000.
20. ГОСТ Р 51773 - 2001 Розничная торговля. Классификация предприятий
21. ГОСТ Р 51303 – 99. Торговля. Термины и определения.
22. ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. Общие требования
ПРИЛОЖЕНИЕ 1.1