Правило№ 2"Магазин"закрыто/открыто
Нужен результат? -- Чёткособлюдайте правила?
Об этих шести правилах Вы всё узнаете во второй части этого документа.
Часть первая.
В любом городе, большом или маленьком, в любой стране, берёте каталоги, заходите подряд в любую организацию, офис, аптеку, салон, магазин, палатку, точки на рынке и т.д. Подходите к любому свободному сотруднику.
Рекомендация:подходить нужно к свободной сотруднице, не занятой общением с посетителем, либо подождать минуту другую, пока она(он) освободиться. Но если она(он) просто занята работой, то есть одна(один) без посетителя – тогда смело обращайтесь, не теряйте время!
Подойдя сУЛЫБКОЙк человеку, каталог держите перед собой, говорите: «Добрый день! Компания Орифлэйм! Я Вам оставлю бесплатный каталог посмотреть на один два дня?!»
Внимание! Важно! Здесь важен момент, как Вы держите каталог в руках, как Вы его показываете Клиенту, и с какого расстояния.
А.Каталог показываем строго лицевой стороной так, чтобы Клиент мог рассмотреть обложку (не у всех отличное зрение). Нельзя каталогом нервно трясти, как на параде, показывать боком, задом и т.д. Показываем чётко лицевой стороной с такого ракурса, чтобы Клиент мог хорошо видетьлицо каталога. Этим Вы даёте возможность самому каталогу сработать. Дело в том, что каталог разработан профессионалами с учетом человеческой психологии. На лицевой стороне цвет, оттенок, картинка, надписи рассчитаны таким образом, что каталог притягивает взгляды и вызывает интерес. Дайте возможность сработать Вашему инструменту – покажите егограмотно!
Б.Расстояние. Расстояние, на которое Вы подходите и с которого показываете каталог. Это – максимум полтора (1,5) метра и минимум расстояние вытянутой руки. Это расстояние входит в полноценную «Зону Комфорта». И к тому же, если у человека неполноценное зрение, то он может и Вас то не увидеть, не только каталог.
Рекомендация инструктору:следите за этими моментами – новичок, нередко, заходя в организацию, торопиться и с порога начинает трясти каталогом, не доходит до «Зоны Комфорта» и, с дальнего расстояния во всю мощь глотки начинает митинговать и «расстреливать» Клиента. Это неуважение к Клиенту. Помните, Ваша задача научить новичка работать с людьми качественно.
Итак: а)каталог держите перед собой
б)подходите на один метр
в) УЛЫБКА на Вашем лице СИЯЕТ как солнце
г)говорите: «Добрый день! Компания Орифлэйм! Я Вам оставлю бесплатный каталог посмотреть на один два дня?!»
На это обращение Вы получите один из пяти вариантов реакции человека:
Вариант 1.Вам говорят: Просто «Нет, не нужно», либо «Нет» с добавлением никому не нужной словесной диареи (затыкать опасно, давление создаёт взрыв) --- в любом случае реагируем ВЕЖЛИВО (ПОЗИТИВНАЯ УСТАНОВКА – это Ваш успех на 100%). Сулыбкой желаем всего доброго, без промедленияразворачиваемся и идём дальше. Если человек сказал "Нет" -- всё -- разговаривать с ним запрещено! Экономьте своё ВРЕМЯ. Это Ваше время! Глупо и бессмысленно тратить его на пустые уговоры и доказывать клиенту, что при помощи косметики даже из обезьяны можно сделать человека. К тому же, если от скуки Вашего оппонента пробивает на словесную перепалку, а Вы пытаетесь ему доказать своё – это похоже на то, как Вы пытаетесь пальцем заткнуть фонтан. Вам, реально, клиент нужен. А не фонтан! Рекомендация инструктору --если Ваш новичок тупит и что-то там лепит Клиенту, не стесняйтесь, сразу же вежливо одёрните новичка фразой: "Василий всё,хорош, времени в обрез, пошли работать". И обратите внимание:тут нужно помнить правило «Двойной двери». А точнее о второй части этого правила, то есть о «Второй двери». Суть в следующем. Если первый сотрудник Вам сказал «Нет», оглядитесь вокруг, подойдите к другому свободному сотруднику, к третьему, четвёртому и т.д. Если это магазин, то в нём несколько отделов, обойдите ВСЕ отделы – в одном Вам скажут «нет», в другом отделе скажут «да».
Вариант 2.Вам говорят: «А мы уже видели этот каталог». Или: «У нас уже есть такой.» --- В этом случае достаньтеновый, следующий каталог испросите: « А новыйхотите посмотреть?»
Из этой же серии, бывает, говорят, что им уже заносят или вот недавно заносили и т.д. В этом случае важно помнить, что в магазинах, кафе и многих других организациях люди работают двумя-тремя сменами, например: два-два, три-три и т.д. Поэтому тот, кто был перед Вами, попал в одну смену, Вы можете попасть в другую смену. И к тому же, поверьте, сотрудники нередко просто лгут Вам в расчёте на то, чтобы Вы к ним больше не заходили. ОГОРЧИТЕ их – не верьте всякой хрени, которую трепят вокруг всякие умники. Чётко занимайтесь своим делом, Вы деньги выходите заработать. Вам Клиенты и деньги нужны, а не словесный п……..с неудачников, считающих ворон. Ниже мы будем говорить о шести правилах, при чётком соблюдении которых, Вы однозначно добьётесь искомого результата.
Вариант 3.Вам говорят: «Ой, извините, но мне некогда смотреть Ваш каталог». Или: «Я сейчас очень занята, нет времени».
Такие ответы бывают нечасто. Но ситуация тут такова: Клиент видит Вас. Видит каталог. НО!!!Но он просто НЕ слышит то, что Вы ему говорите. Его интересует косметика, но он думает, что Вы предлагаете просмотреть каталог тут же, сейчас, и сразу что-то заказать. Потратив при этом своё драгоценное рабочее время, чего он не может себе позволить по определённым причинам.
Ваш ответв этой ситуации должен быть следующим: «Извините, Вы меня не поняли, я тоже спешу. Я оставлю Вам каталог, не буду мешать, а Вы потом, как будет свободное время, спокойно его просмотрите, или возьмите его и посмотрите дома. Я зайду к Вам в такой-то день за ним. Вам удобно будет?» И если человек соглашается, говорите: «Отлично! Меня зовут Апокалипсис, а Вас, Простите, как зовут?». Получив ответ, отдайте каталог, пожелайте человеку успехов в работе и сразуотходите, не мешайте ему работать.
Вариант 4.Вам сказали: «Да! Давайте!»
Отвечаете: «Отлично! Вот здесь на каталоге указан мой телефон, на случай если Вам понадобиться какая-либо информация. Заказ, кстати, если что-то понадобиться, тоже можно сделать по телефону.
Меня зовут Евгений! А Вас, извините, как зовут?
О, отлично, Джозефина! У Вас красивое имя, между прочим! Я могу в …........ зайти за каталогом. Вам удобно будет в ………..?» Великолепно! Всего доброго!»
Этой простой разговорной речью, на самом деле, Вы фиксируете два серьёзных момента. То есть, когда Вы отдаёте каталог важно сделать две вещи:
Первое: Спросить и обязательно записать, зафиксировать в блокнот Имя клиента. Рекомендация: записывать в блокнот имя клиента нужно не приклиенте, а когда отойдёте или выйдите из организации.
Вопрос: «Зачем фиксировать имя клиента?»
Ответ: - Клиент не Лошадь. Потом, когда придёте за каталогом, Вы же ему не скажете: «Эй, тпру-у-у мадам, не знаю как там тебя по имени, ты помаду себе выбрала?» Или вдруг не окажется на месте того, кому Вы оставили каталог, кого Вы будете потом искать? Ту лошадь? Или того коня?
И помните, каждый человек очень ревниво относится к своему собственномуимени, и особенноженский пол!
При повторном визите к Клиенту обязательно, предварительно заглянув в блокнот, обратитесь к Клиенту по имени.Это элементарная культура общения. Этим Вы делаете приятное Клиенту, и зарабатываете один из мощных плюсов в пользу собственной персоны.
Второе:Договориться о дате следующего визита.
Вопрос: «Зачем?»
Ответ: Чтобы Клиент реально знал, когда именно Вы придете, и успел просмотреть каталог и подготовить список заказа к Вашему визиту. Да и Вам будет удобно, когда все визиты к клиентам будут расписаны и запланированы по графику работы.
Вариант 5.Вам говорят: «Да, да! Давайте, давайте!» И тут же, взяв у Вас каталог в руки, Клиент начинает с интересом его листать!
Вот это самый интересный момент! Ловите его, господа! Караульте такие моменты! НО! Но действуйте тонко, культурно с улыбкой, вежливо и одновременно решительно и твёрдо!Клиент, как правило, не просто так с ходу полез в каталог! Определённая мысль в голове человека направляет его в каталог, как ребёнка в кучу вкусных конфет! Какая это мысль??? Выясняете её элементарно!!! Как только заметили, что клиент начал листать каталог, спрашиваете у него: «Вас наверно что-то конкретно интересует? Может вам помочь, что-нибудь подсказать? Спрашивайте!»
На этот вопрос Вы получите два варианта ответа.
Первый: «Спасибо, я просто смотрю. Я сама разберусь».
--- Это ложная тревога, клиент просто проявляет любопытство.
Ваши действия: желаете приятного просмотра и технично ретируетесь.
Второй:«Да, а у Вас есть то-то». Или: «Мне вот нужен крем какой-нибудь». Или: «Мне нужно подарок подобрать» и т.д. и т.д.
Всё! Это Ваш КЛИЕНТ! Это – ЗАКАЗ сходу! Это ВАША сделка! Спокойно, без фанатизма, включаетесь в общение с клиентом и действуйте по ситуации. Для этого момента великолепно иметь при себе набор пробников. Пройдитесь с клиентом по каталогу, пообщайтесь, дайте попробовать пробники.
Рекомендация инструктору:
Извините, господа, но увы, Инструктор без пробников -- это не Инструктор -- это Инвалид, кузнец однорукий (личное примечание, Евгений Аширалиев)
Приработе с новичком, пробники при себе иметь в обязательном порядке. Сам по себе Набор Пробников – это оченьмощный инструмент в работе с клиентами. Будьте благоразумны, Вашазадача:показать новичку максимальные возможности. Туалетные воды и помады подобрать со 100% точностью можно только с набором пробников. А туалетные воды, как Вам известно, дают максимальное количество баллов и ощутимые объёмы в заказах. Усвойте момент--Набор пробников и каталог – это два разных инструмента, и при грамотном использовании,в пареони дают максимальный результат по заказам. Каталог, как инструмент, я бы сравнил с крупнокалиберной пушкой, которая подбивает танк, а Набор пробников -- это дальнобойный "пулемёт с оптическим прицелом", которым Вы можете точечно "доласкать" "танкисток" и "танкистов", которые лезут из подбитого танка! Ну, или "обрадовать"любого Клиента в поле, попавшего в прицел Ваших пробников! И в этом процессе Вам важно научиться самому и научить новичка грамотно «дожимать» каталог и клиента пробниками.
Вот пример нескольких рабочих ситуаций, которые можно «дожать»набором пробников:
А)Вы предложили человеку посмотреть каталог, а он говорит «Да не нужен мне Ваш каталог. А вот если бы у Вас была какая-нибудь продукция с собой сейчас посмотреть, я бы что-нибудь выбрала»
Ваш ответ: «О! Вам сегодня везёт! У меня специально для Вас есть классный мешок женского счастья! Можете совершенно бесплатно попробовать, понюхать всё, что пожелаете! Сразу доставайте набор --- вытаскивайте пробники туалетных вод --- берёте в руку любой из пробников --- и безвсяких предисловий: "Давайте, на какую руку Вам намазать?"И далее по ситуации! Естественно, если клиенту понравиться что-либо, то обязательно спросите:"Ну что, Вам заказывать? Когда привести?"
Б)Ситуация, когда Вы забираете каталог, и человек ничего не заказывает.
Клиент Вам говорит: «Извините, я что-то пока ничего не выбрала»
Здесь можете сказатьследующее: «Ничего страшного, Джозефина, не расстраивайтесь. О! Кстати, у меня для Вас есть СЮРПРИЗ! Клиент из любопытства естественно спросит, что за сюрприз. Ваш ответ, сакцентированной улыбкой: "Мешок женского счастья!!! Для Вас это совершенно бесплатно!!!»И сразу доставайте набор --- вытаскивайте пробники туалетных вод --- берёте в руку любой из пробников --- и безвсяких предисловий: "Давайте, на какую руку Вам намазать?" Естественно, если клиенту понравиться что-либо, то обязательно спросите:"Ну что, Вам заказывать? Когда привести?"И далее по ситуации!
В) Ситуация, когда клиент сделал у Вас заказ.
Вот в этой ситуации, тем более, в обязательном порядке, дожимайтеклиента пробниками. Это уже Ваш клиент! А организовать Сервис,для постоянного Клиента – это Ваша святая обязанность.
Скажите следующее:«Спасибо, что Вы выбрали нашу компанию и сделали заказ! У меня для вас есть интересный БОНУС! Хотите знать какой?»
Подождите ответа клиента. Он конечно скажет: «Хочу, хочу, хочу!!!»
А Вы ему: «У меня с собой есть классный мешок женского счастья! И Вы можете попробовать из него всё, что пожелаете и сколько пожелаете! И всё это совершенно бесплатно! И только для Вас!!!»
Ну а когда клиент залезает в пробники, как ребёнок в кучу апельсинов, просто спросите, что ему понравилось и что Вы ему можете это привести, если он (она) пожелает!
Часть вторая.
Для сформирования личной клиентской базы из 20 – 30 организаций, Вам достаточно 2 недели времени, по 2 – 3 часа в день, и не менее 15 – 25 каталогов в рабочем обороте.
Важно. Инструктору: – Обязательно засеките время, когда начнёте и время, когда закончите раздачу каталогов. Высчитайте фактически затраченное время на работу. Сфокусируйте внимание новичка на этот момент, то есть на время, затраченное на раздачу каталогов. Среднестатистический и практический норматив расхода времени на 10 каталогов составляет 1 час.
В системе «Прямого прохода» существует шесть правил, обеспечивающих её надёжную эффективность.
Предупреждение системы Успеха:
Помните сами и объясните своим новичкам: - нарушение любого правила из шести может привести к появлению в кармане интересного зверя по кличке "Дуля", из дырафинансовой академии.
Система «Прямого прохода» даёт 100% эффективность только при соблюдении всех шести правил. Важно соблюдать именноВСЕ шесть правил.
Либо Вы соблюдаете ВСЕ правила, либо не беритесь за это дело.
Не изобретайте велосипед. Здесь всё просто, сконцентрируйтесь наэтих шести правилах, помните всегда о них, соблюдайте ВСЕ шесть правил!
И Вы будете приятно удивлены, когда качественное выполнения правил даст Вам максимальную эффективность, как в объёмах заказов, так и количестве новых Клиентов!
Теперь о шести правилах в системе прямого прохода. Чтобы легче было запомнить эти правила, запомните простое предложение: ВЕСЁЛЫЙ (Общительный) МАГАЗИНКаКаДУ.
• Весёлый/Общение
• Магазин
• Корзина
• Квадрат
• Двойная дверь
• Улыбка
Правило№1«Весёлый/Общение»
Наш Девиз: «Мы не продавцы товара – мы продавцынастроения»
Не надо смотреть на клиента как на огромный денежный мешок, которому можно впарить вагон косметики и заработать на нём миллион. Общаясь с клиентом, не допускайте в свою голову мысли типа: «О, у неё тонна косметики на лице, сейчас я ей точно впарю ещё тонну про запас». Поймите, при подобных мыслях о продаже, в глазах у вас светятся доллары, ярко зелёным огнём. Вы этого не видите, но клиент это ощущает своим подсознанием и в итоге у него возникает противоположная мысль типа: «У-у-у, барыга. Ну, точно барыга, навариться на мне хочет. Фиг ему!» Итог таких мыслей, думаю, понятен. Выбросьте подобные мысли из головы.
Подойдите к человеку просто пообщаться, не нужно ничего впаривать, а просто дайте ему посмотреть каталог. Ваша задача – это дать человеку посмотреть каталог, и …………, и пообщаться с человеком. Вы перекидываетесь с человеком обычно всего несколькими фразами в течении 5, 10 или 20 секунд – это тоже общение! Короткое, но общение! И это общение Вам необходимо пройтина позитивной волне!
Именно об этом думать нужно! Клиент и без Вас может разобраться с каталогом, там всё нарисовано и описано русским языком. Общайтесь с людьми и дайте посмотреть каталог. Вот когда клиента что-то заинтересует в каталоге или он у Вас спросит о каком-то конкретном продукте, вот тогда то и включайте все свои способности – рекламируйте, давите на скидки, подарки, акции, предложите пробники и так далее. Но в первый момент, когда Вы входите в первый контакт, будьте аккуратны, ненавязчивы и внимательны, думайте, включайте мозги, когда подходите к человеку. Помните о том, что именно от Вашего поведения, зависит 50% Вашего успеха!
Давайте на минуту представим, что к Вам подходит мертвец 2-х годичной давности, с тухлым лицом, и пытается что-то предложить.
Вопрос. Вы будете общаться с таким персонажем? --- Ждёте ответа новичка.
Я совершенно с Вами согласен. Все от такого будут шарахаться! И учтите, клиенты такие же живые люди, как и мы с Вами. Не будьте мёртвым, дубовым бревном, Вы работаете с живыми людьми, которых интересуют, прежде всего, положительные эмоции! Их интересует сервис, качество и Ваше обаяние, то, как Вы ведёте себя, как преподносите своё позитивное, эмоционально всегда положительное состояние своей естественной сущности! Будьте жизнерадостны, в весёлом настроении, с не убиваемой улыбкой на лице, люди будут Вам отвечать тем же! Здесь очень важно войти в контакт, с клиентом, прежде всего на уровне общения. Именно на уровне непринуждённого человеческого общения. Будьте максимально раскованы и естественны, насколько это возможно.
Вы можете с Клиентом говорить не только об Орифлэйм. Поговорите с ним о классной погоде, о жизни, о том как у них красиво в магазине, о том какая комфортная обстановка вокруг -- о любом приятном моменте который Вы заметили. Обязательно пожелайте приятного аппетита, если застали за перекусом или обедом. Если у девушки класный маникюр -- похвалите маникюр -- это считается вежливым тоном! Если причёска оригинальноя - скажите ей об этом! Обратите внимание на имя - оно может быть редкое, или красивое, или яркое, или поэтическое или сами придумайте. Пример: Екатерина -- можно схохмитьнапример:"О!!! Какое имя у тебя царское! Ты случайно не правнучка Екатерины Второй" Включите свой мозг, разуйте свои глаза, посмотрите внимательно вокруг! Кто грамотно ищет, тот всегда найдёт нужное!
На практике, 50% (половина) всех сделок происходит именно на уровне общения. То есть, когда Вы подходите, шутите и поднимаете настроение клиенту, даже если он у Вас сразу ничего не заказал, он всё равно запоминает Вас, Ваши положительные эмоции, тот ПОЗИТИВ, который Вы создали своим появлением. Тот позитив, созданный Вами, откладывается в подсознании клиента в виде огромного плюса в Вашу пользу. И когда Вы появляетесь вновь, чтобы забрать каталог, то тот позитив, тот огромный плюс всплывает из подсознания человека! Все положительные ассоциации, в этот момент, начинают работать на Вас! Вы продали ему хорошее, классное настроение! И, у клиента появляется, невольно, желание вновь пообщаться с Вами!
Вопрос новичку: «А чтобы клиенту с Вами пообщаться вновь, что ему нужно сделать для этого?» --- Ждёте ответа новичка.
Правильно, молодец, клиенту нужно сделать заказ из Вашего каталога! И тогда Вы вновь придёте, и опять продадите клиенту классное общение и настроение, и за его же счёт, заметьте! Вот именно так и работает этот механизм!
Важнейшая рекомендация: как только Клиент взял каталог и назвал своё имя, если позволяет возрастной момент, не тупите, сразу просто начинайте общаться на ТЫ. Не объясняйтесь, это трата времени. Просто сразу переходите на ТЫ и всё! Поймите, обращение на ТЫ - это более короткая, более удобная и комфортная дистанция общения!
Правило№ 2"Магазин"закрыто/открыто
У Вас в жизни была такая ситуация. Вы идёте в магазин что-то купить, а приходя в него, вдруг видите, что магазин закрыт.
Вопрос. «Был такой момент?» --- Ждёте ответа новичка.
Новичок всегда отвечает: «Да»
Вопрос.«Вы смогли купить то, что хотели, именно в этом закрытом магазине?»Ждёте ответа новичка --- Новичок, естественно, отвечает: «Нет»
Так вот, ЗАПОМНИТЕ, каталоги, которые лежат дома – это и есть тот самый закрытый магазин. Даже если у Вас дома будет вагон каталогов лежат, много денег заработаете? --- Ждёте ответа новичка.
Правильно! Каталоги должны быть у клиентов. Они должны работать! Наша с Вами задача – полностьюоткрыть Ваш магазин.
Главная наша с тобой задачараздать ВСЕ каталоги, до последнего!!!
Задача на ближайший час нашей с тобой рабочей жизнедеятельности ясна?
Ждёте ответа новичка. --- Новичок ответит «Да»
И ещё, помните! Завтра, когда пойдёте собирать каталоги, не заносите их домой, сразу же раздайте их по другим клиентам – всегда держите магазин открытым. Пока Вы учитесь, спите, едите, торчите на даче – Ваш открытыймагазин работает на Ваш карман, приносит Вам доход в виде денег.
Правило№ 3«Корзина»
В лес за грибами ходили когда-нибудь? --- Ждёте ответа новичка.
С чем ходил, с корзиной, с ведром, с бочкой в руках? Грибы куда складывал?
Ждёте ответа новичка.
Хорошо. Представь что, корзина накрыта непрозрачной материей. В корзине у тебя не грибы, а шары двух цветов – чёрного и белого. Чёрные шары – это ответы НЕТ, белые – это ответы ДА, когда Вы подходите к клиентам и спрашиваете, оставить ли им посмотреть каталог. Представьте, что Вы запускаете руку в корзину и из-за непрозрачной материи Вы не видите, какого цвета берёте шар. Например: Вы вытащили Чёрный Шар. То есть, Вы подошли к человеку, с предложением о каталоге, а он Вам сказал НЕТ, не нужно.
Вопрос: «Как по твоему мнению, это плохо или хорошо?»
Ждёте ответа новичка.
Если новичок говорит«Хорошо».
Поздравляю Вас! В Вашу команду прибыл человек с уже изначально заложенными, отличными позитивными установками. В этом случае – Попросите его объяснить – Почему это Хорошо!!!Не мешайте ему, дайте договорить до конца. Когда он закончит, при необходимостиподкорректируйтеего.
Если новичок говорит«Это Плохо».Ответьте ему так.