Различные подходы к качеству
Начав этот подраздел с описания традиционного взгляда на обеспечение качества, перейдем затем к изложению взглядов трех ведущих специалистов в этой области - Деминга, Джуранаи Кросби.
Самым главным в подходе Деминга к качеству является следующее: признать, что всегда существуют отклонения, отслеживать "неестественные" отклонения и затем выяснять причины, лежащие в их основе. Если в процессе возникают экстремальные отклонения, это может весьма затруднить прогноз, и, значит, Вам может потребоваться больше персонала для обслуживания в пиковые периоды, а возможно, следует держать больше запасов сырья и материалов, чтобы свести до минимума влияние нерегулярных поставок от поставщиков.
Если Вам удастся определить эти отклонения, Вы можете, например, нанять работников в обеденное время, чтобы справиться с наплывом клиентов с 12 до 14 часов, или провести определенную работу с поставщиком, чтобы производственные потребности были удовлетворены.
Интересно, что Деминг выдвигает идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы, так как, по его мнению, они создают атмосферу страха, способствуют краткосрочному вкладу в работу, игнорируя долгосрочные задачи, и разрушают работу в командах.
В то время как в работе Деминга основное внимание уделяется улучшению качества применительно прежде всего к процессам, системам и статистике, Джуран (который вслед за Демингом приехал в Японию обучать менеджеров концепции качества) подчеркивает необходимость для каждого менеджера непосредственно заниматься деятельностью, приводящей к повышению качества. Он является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие качество и решение проблем.
Джуран определяет качество как "соответствие использованию или цели". Он считает, что осуществление проектов необходимо для улучшения качества. Это несколько спорный вопрос, тем не менее самый главный вклад Джурана в теорию качества состоит в утверждении, что качеством необходимо управлять.
Кросби определяет качество как "соответствие требованиям". Этого, по его мнению, можно достичь, имея "нулевой брак", делая все правильно с первого раза, не допуская ошибок, а не посредством контроля качества. Кросби полагает, что не бывает хорошего, плохого или низкого качества. Вместо этого он предлагает рассматривать, соответствует или не соответствует что-либо требованиям. Кросби также полагает, что "качество достается бесплатно", т.е. ничего не стоит. В некотором роде это вытекает из его определения качества. Если Вы производите товары и поставляете услуги, которые не соответствуют требованиям потребителя, то для организации это означает затраты.