Тема № 24 Цель, задачи и обязанности сотрудников магазина.
24.1. Правила внутреннего трудового распорядка.
· Правила общения сотрудников на рабочем месте
ü В торговом зале допустимо только деловое общение. В торговом зале общение должно осуществляться вполголоса, чтобы не втягивать в коммуникации покупателей, а также других продавцов.
ü При общении между собой запрещается касаться тем, которые носят сугубо личный (интимный) характер, имеют ярко выраженную эмоциональную окраску. А также, содержащих оценку личности и поведения покупателей.
ü С водителями, экспедиторами, мерчендайзерами, сотрудниками смежных служб, представителями предприятий, взаимодействующих с магазином, допускается только деловое общение.
ü ЗАПРЕЩЕНО!Линейному персоналу вмешиваться в разговор сотрудников смежных служб и Управляющего магазином.
ü ЗАПРЕЩЕНО!Использовать при любом разговоре ненормативную лексику.
· Рабочее время и перерывы на отдых в течение рабочего времени
ü График работы сотрудника магазина определяется штатным расписанием и соответствует занимаемой должности.
ü Опоздания на работу НЕ ДОПУСКАЮТСЯ.
ü В случае опоздания на работу, сотрудник обязан предупредить администрацию магазина, а по прибытию на рабочее место написать объяснительную записку на имя Управляющего магазином.
ü Если сотрудник заболел и не может выйти на работу, он обязан сообщить об этом Управляющему магазином ДО НАЧАЛА рабочего дня. После выхода на работу, сотрудник обязан предоставить лист временной нетрудоспособности.
ü Отсутствие на рабочем месте более 4-х часов без предупреждения и объяснения причин, расценивается как прогул и влечет за собой применение дисциплинарного взыскания – увольнение.
ü Сотрудники компании имеют право на перерывы в течение рабочего дня суммарно не превышающие одного часа, при этом перерыв на обед составляет не более 20 минут, оставшееся время сотрудники разбивают по согласованию с непосредственным руководителем.
ü Очередность ухода сотрудников на обеденный перерыв определяет Управляющий магазином, в его отсутствие – Заместитель управляющего магазином. Обеденный перерыв осуществляется в период с 12:00 до 15:00.
ü Очередность ухода сотрудников на перекур осуществляется согласно установленному графику, соблюдение которого контролирует Управляющий магазином, в его отсутствие – Заместитель управляющего магазином.
ü При уходе на перерыв сотрудник должен получить бейдж с соответствующей надписью. При уходе на обед, ужин или технологический перерыв – бейдж с надписью «перерыв». При уходе на перекур – бейдж с надписью «перекур». Всего в магазине должно быть: 2 бейджа с надписью «перерыв» (в магазинах форматов СМ и БМ – 3) и 1 бейдж с надписью «перекур».
ü Бейджи хранятся в кабинете администрации магазина и выдаются Управляющим магазином, в его отсутствие – Заместителем управляющего. При выдаче заносится отметка в соответствующий журнал.
ü Выдача бейджей «перерыв» одновременно двум сотрудникам из одного подразделения ЗАПРЕЩЕНА.
Перекур осуществляется не чаще, чем один раз в два часа. Одновременно пользоваться бейджем с надписью «перекур» может только один сотрудник.
· Правила внутреннего распорядка персонала магазина
ü Открытие и закрытие магазина осуществляется коммиссионно (не менее 3-х сотрудников, один из которых Управляющий или Заместитель Управляющего магазином).
ü Ответственным лицом за соблюдение порядка открытия и закрытия магазина является Управляющий магазином.
ü ТМЦ, принесенные на работу и продающиеся в магазине, должны быть в обязательном порядке промаркированы стикерами для весов у администрации магазина или контролёра. На стикерах проставляется текущая дата и подпись.
ü Сумма личных денежных средств должна быть заявлена и продемонстрирована администрации магазина или контролеру при входе в магазин, записана в журнал прибытия и убытия сотрудников под роспись сотрудника.
ü При уходе домой все сотрудники магазинов, без исключения, обязаны предъявить свои сумки и личные вещи для осмотра Заместителю Управляющего магазином или контролёру магазина.
ü Сотрудники, заканчивающие рабочий день до закрытия магазина, так же убывают после досмотра через центральный вход в магазин. При необходимости совершить покупки – осуществляют покупки в торговом зале на общих основаниях, после этого предъявляют личные вещи и покупки контролеру для осмотра и сверки купленного товара с чеком.
ü Подсобные помещения, в которых хранится товар, должны быть закрыты на ключ, их посещение допускается только по разрешению и с ведома Управляющего магазином или Заместителя управляющего магазином.
ü Торговым представителям, мерчендайзерам, экспедиторам и прочим посторонним лицам запрещено проходить в служебные помещения. Нахождение в служебных помещениях допускается только в присутствии представителей администрации магазина.
ü Временная подмена и пересменка сотрудников регулируется и осуществляется только с разрешения Управляющего магазином или Заместителя управляющего магазином.
ü Работа в часы «пик» характеризуется высокой нагрузкой и запретом на отдых (перерывы и перекуры).
ü В часы пик ДОЛЖНЫ РАБОТАТЬ ВСЕ КАССЫ, согласно нормам количества рабочих касс. Специалистам запрещено покидать кассовый терминал в «часы пик» без крайней необходимости и только с разрешения администрации магазина.
ü Покупки в своем магазине сотрудники могут осуществлять в строго определенное время, обозначенное Управляющим магазином и только в присутствии контролера или представителя администрации магазина.
ü Весь приобретенный товар маркируется стикерами, на которых, проставляется дата и подпись контролирующего лица. Наличие непромаркированного товара приравнивается к хищению.
ü Технологические процессы работа магазина регламентируются технологической картой. Ответственным лицом за соблюдение технокарты является Управляющий магазином, в его отсутствие Заместитель управляющего.
ü Курение разрешается строго за территорией магазина в 10 метрах от зоны разгрузки. ЗАПРЕЩАЕТСЯ курить у главного входа в магазин и со стороны фасада.
ü При выходе на перерыв на улицу или при посещении санитарной комнаты сотрудник обязан снять форменную одежду и оставить ее в комнате персонала.
ü ЗАПРЕЩЕНО! Общаться на рабочем месте с родственниками и знакомыми. Если вопрос не терпит отлагательства, то необходимо получить разрешение администратора магазина на перерыв и продолжить общение за территорией магазина.
ü ЗАПРЕЩЕНО! Пользоваться сотовыми телефонами во время работы. Телефоны продавцов хранятся в шкафчиках в комнате персонала или сдаются на хранение администрации магазина и выдаются только во время перерывов и по окончанию рабочего дня.
ü ЗАПРЕЩЕНО! Обслуживать своих родственников и знакомых специалисту, работающему на кассе.
ü ЗАПРЕЩЕНО! Принимать пищу, жевать жевательную резинку в торговом зале.
ü ЗАПРЕЩЕНО! Употреблять спиртные напитки (к ним относится и пиво), наркотические и психотропные вещества на территории магазина. Этот запрет распространяется на всех сотрудников магазина, даже если это происходит не в их рабочее время.
ü ЗАПРЕЩЕНО! Иметь специалисту, работающему на кассе, наличные деньги.
ü ЗАПРЕЩЕНО! Нарушать стандарт выдачи чека покупателю после завершения покупки.
ü ЗАПРЕЩЕНО! Специалисту, работающему на кассе, самостоятельно оформлять возврат или отмену строк в чеке, используя при этом бейдж администратора магазина.
ü ЗАПРЕЩЕНО! Специалисту, работающему на кассе, создавать ситуации, приводящие к образованию очереди на кассе.
ü ЗАПРЕЩЕНО! Провоцировать покупателей на проявление агрессивной или негативной реакции по отношению к себе или магазину.
ü ЗАПРЕЩЕНО! Нарушать стандарт по взаимодействию с покупателем (речевые стандарты, соблюдение вежливого, бесконфликтного общения и т.д.).
ü ЗАПРЕЩЕНО! Покидать территорию магазина до окончания рабочей смены.
24.2. Стандарты внешнего вида.
· Одежда, обувь: стиль одежды – деловой, для всех категорий сотрудников.
· Категорически запрещено находиться на рабочем месте в спортивной одежде или в национальных костюмах.
ü чистая форменная одежда
ü личные вещи постельных тонов
ü обувь закрытая, темного цвета.
ü головной убор, если необходимо
ü именной бейдж с фотографией.
· Выглядеть опрятным, подтянутым и энергичным.
Прическа
ü Аккуратная прическа;
ü Прибранные, чистые волосы;
ü Отсутствие крупных украшений на голове.
Лицо
ü Для женщин дневной макияж и чистое лицо;
ü Для мужчин чистое лицо.
Руки
ü Чистые, ухоженные;
ü Ногти средней длины;
ü Для девушек прозрачный или пастельных тонов лак.
Отсутствие резких запахов.
Отсутствие габаритных и ярких украшений.
Голос
ü мягкий, спокойный, доброжелательный;
ü четкая речь, без слов «паразитов».
24.3. Роль Администрации по соблюдению стандартов поведения.
ü Ежедневно контролировать внешний вид сотрудников. Своевременно реагировать на отсутствие бейджа и неопрятный внешний вид форменной одежды.
ü Проводить разъяснительные беседы о правилах поведения с коллективом и персонально с каждым сотрудником.
ü Быть примером для подражания во всем.
ü Применять все стандарты Компании для формирования здоровой атмосферы в коллективе.