Система УВП(управления взаимоотношениями с потребителями),ее внедрение на фирме
УВП - управление взаимоотношениями с потребителем. Это стратегия, затрагивающая все аспекты деятельности компании: маркетинг, рекламу, продажи, доставку, обслуживание клиентов, разработку и дизайн новых продуктов и т.д.
Управление взаимоотношениями с потребителями (УВП) представляет собой фантастическую возможность для всякого, кто стремится к созданию сильной корпоративной торговой марки, поскольку оно способствует скорейшему увеличению как марочного капитала, так и стоимости бренда. Предполагаемые в УВП индивидуальный подход и кастомизация (индивидуализация товаров и услуг в соответствии с требованиями покупателей) несомненно активно воздействуют на такие аспекты, как воспринимаемое качество, удовлетворение и лояльность, воспринимаемая личность марки, лидерство и популярность. При правильном его использовании быстрое распространение информации о марке и ее отличительных свойствах создает возможность для увеличения ценовых премий. Кроме того, программа УВП дифференцирует компанию и позволяет ей расширять долю рынка (параллельно возрастает и финансовая стоимость марки). С этими аргументами не может поспорить ни одна компания.
В пользу УВП говорит и еще один, даже более весомый аргумент: оно позволяет создавать марку относительно быстро (ускоряется как продвижение по кривой обучения (приобретение знаний о покупателях), так и развитие отношений между потребителем и маркой). Это будущее брендинга.
Прогнозирование поведения потребителей.
При прогнозировании поведения потребителей в рамках изменения рыночной ситуации необходимо моделирование его поведения в условиях определенного социально-экономического контекста. В основе такого моделирования лежат социально-экономические, психографические, а также демографические критерии.
Для прогнозирования поведения потребителей наиболее эффективным является использование фактографического метода, т.к. поведение потребителей представляет собой многофакторную модель, являющуюся методически сложной для экспертной оценки. Использование при прогнозировании поведения потребителей методов экспертного прогнозирования представляется эффективным лишь в том случае, когда фактографические методы использовать невозможно, в частности при прогнозировании качественного состояния поведения потребителей.
При прогнозировании поведения потребителей в реальной ситуации комплексного стратегического анализа рынка основополагающим и наиболее сложным аспектом является моделирование многофакторных зависимостей между исследуемыми признаками целевой группы потребителей, когда один из факторов определяется рядом воздействия других факторов.
Таким образом, прогнозирование поведения потребителей является способом устранения неопределенности информации о будущем состоянии и изменении тенденций поведения исследуемой целевой группы.
Обслуживание потребителей
Обслу́живание клие́нтов (англ. customer service) — это обеспечение обслуживания клиентов до, во время и после покупки товара или услуги.
Качество обслуживания потребителей серьезно влияет на общий коммерческий успех фирмы, поэтому определение целей и задач обслуживания потребителей является важным решением высшего руководства. Дистрибьюция товаров тесно связана с потребительским сервисом, поэтому отдел логистики играет важную роль в установлении целей и задач обслуживания покупателей, формулируемых маркетинговым отделом фирмы.
Некоторые компании при установлении стандартов обслуживания потребителей различают «цели» и «задачи». Цели представляют собой обобщенное описание результатов, которых фирма пытается достичь. Задачи, являющиеся средствами достижения целей. Обычно компания определяет минимальный набор требований (стандартов обслуживания), необходимых, чтобы выполнять определенную задачу и затем пытаться работать над ней.
Основным элементов выработки целей и задач в сфере обслуживания покупателей является определение точки зрения покупателя. Для этого проводятся опросы покупателей с целью выяснить, что они считают важным в обслуживании. В такие опросы включают вопросы о желательных дополнительных элементах логистического сервиса. Какие услуги в настоящее время не предоставляются, но их хотелось бы получать покупателю. Важно определить, какие элементы потребительского сервиса являются для покупателей наиболее значимыми.
Очень важным является еще один аспект: как клиент оценивает уровни обслуживания конкурирующих фирм. Выяснение этого вопроса является обязательным условием установления новых стандартов качества обслуживания потребителей. Когда вся информация собрана и проанализирована, менеджмент фирмы может устанавливать цели и задачи обслуживания покупателей исходя из:
1. Экономики обслуживания;
2. Характера конкурентного окружения;
3. Типа продукции.
Экономические соображения отражают стоимость обслуживания различных уровней покупателей.