Сервисные услуги при реализации продукции производственного назначения
| Показатели | Содержание услуг |
| 1. Соответствие продукции заданным техническим характеристикам . 2. Доставка продукции потребителю. 3. Обеспечение сохранности и кондиционности продукции. 4. Подготовка продукции к использованию по прямому назначению. 5. Поставки запасных частей и материалов. 6. Снабжение эксплуата-ционными материалами. 7. Предпродажное, послепродажное и гарантийное обслуживание. 8. Обновление парка техники и технологического оборудования. | Комплектность поставок сложной продукции из многочисленных деталей, приборов, узлов и агрегатов, изготавливаемых различными специализированными предприятиями. Отдел сбыта предприятия на основании договора поставки организует доставку всей продукции или отдельных ее компонентов до заказчика, используя услуги транспортных организаций при минимальных издержках. Устранение механических повреждений изделий, влияния температурного или влажностного режима путем создания и использования специальной транспортной тары и упаковки, соблюдения режимов транспортировки и хранения. Производственное или торговое предприятие может оказывать сервисные услуги по выделению специалистов по сборке готовой продукции, ее отладке на месте использования, инструктажу или обучению персонала правилам пользования. Включение в договор закупки условий обеспечения производства запасными частями к продукции. Известны неоднократные случаи, когда после закупки и установки импортного оборудования выясняется, что запасные части к нему, не включенные в договор поставки, оказываются настолько дорогостоящими, что установка такого оборудования становится нерентабельной. Производство или закупки особых эксплуатационных материалов, отвечающих требованиям изготовителя новой техники и оборудования в течении гарантийного срока. Формирование специальных сервисных центров для снижения рисков по преждевременному износу или аварийному выходу сложной продукции из строя. Создание системы утилизации продукции производственного назначения, отработавшей нормативные сроки или вышедшей из строя из-за нарушений правил эксплуатации. |
Процесс доставки всегда связан с опасностью механических повреждений изделий, негативного влияния на них температурного или влажностного режима при выполнении погрузочно-разгрузочных и складских работ, а также при перевозке на видах транспорта. Устранению или снижению вероятности повреждений изделий способствует создание и использование специальной транспортной тары и упаковки. Для обеспечения кондиционности продукции следует строго соблюдать ограничения по режимам в процессе транспортировки специализированными транспортными средствами и хранения на соответствующих складах, что также может сократить материальный и социальный ущерб от недостаточного сервиса в процессе логистики.
Наряду с доставкой всей продукции или отдельных ее компонентов на производственное или торговое предприятие могут возлагаться сервисные функции по выделению специалистов по сборке готовой продукции, ее отладке на месте использования, инструктажу или обучению персонала правилам грамотного ее использования.
В отдельных случаях возможно заключение договорных отношений между пользователем и промышленным предприятием о временном или длительном сопровождении внедрения нового оборудования в производство и освоения технологии его эффективного и безопасного применения.
Одновременно с заключением договора о поставках продукции производственного назначения большинство заказчиков стремятся включить в него условия обеспечение производства запасными частями к этой продукции. Известны неоднократные случаи, когда после закупки и установки импортного оборудования выясняется, что запасные части к нему, не включенные в договор поставки, оказываются настолько дорогостоящими, что установка такого оборудования становится нерентабельной.
Особенностью применения новой производственной техники и технологического оборудования становится обеспечение их работы особыми эксплуатационными материалами, что связано с исправной их работой в течении гарантийного срока. Поэтому в перечень сервисных функций при закупках продукции производственного назначения следует предусматривать также производство или закупки эксплуатационных материалов, отвечающих требованиям его изготовителя.
Снижение рисков по преждевременному износу или аварийному выходу сложной продукции из строя обеспечивает ее предпродажное, послепродажное и гарантийное обслуживание. При массовых закупках следует предусматривать создание специальных сервисных центров, особенно в отдаленных регионах или в зарубежных странах, что стабилизирует качество применения производственного оборудования и снижает трудоемкость товародвижения.
Заключительной сервисной функцией по продажам, эксплуатации и обновлению парка технологического оборудования становится система утилизация продукции производственного назначения, отработавшей нормативные сроки или вышедшей из строя из-за нарушений правил эксплуатации.
Практика утилизации подержанных автомобилей отечественного и зарубежного производства с финансовой поддержкой государства в последние десятилетия в целом себя оправдала и позволила российским регионам улучшить экологическую ситуацию в стране и активизировать сбыт продукции автомобильных заводов.
Товародвижение в сфере реализации потребительских товаров населению обладает своими специфическими особенностями (Табл. 18.4), связанными с их разнообразием как по номенклатуре, качеству и предназначению для различных слоев покупателей. Традиционная для российской практики недооценка уровня качества сервиса была обусловлена длительным периодом тотального дефицита качественных товаров на потребительском рынке.
Приватизация торговых предприятий и насыщение российского потребительского рынка товарами, изучения и внедрения зарубежного опыта организации торговой деятельности в условиях насыщенного рынка обусловили переход от рынка продавца к рынку покупателя с существенным улучшением качества сервисным услуг.
В условиях насыщения товарами на российском потребительском рынке стал применяться маркетинговый подход к изучению и удовлетворению нужд, потребностей и запросов определенных слоев населения с учетом неизбежного социального расслоения общества.
Таблица 18.4.