Проблемы, которые возникают у фирм со сложным продуктом
1. Менеджеры вынуждены начинать общение с чистого листа. Потенциальному клиенту сложно изучить продукт. Ему лень пробираться сквозь преграды. Поэтому:
· Повышаетсявремя общения с клиентом. В результате производительность менеджеров серьёзно снижается. Та работа, которую они могли бы сделать за 1 час, они вынуждены делать 3 часа.
· Предъявляются более высокие требования к профессиональным навыкам менеджера. Собственник бизнеса вынужден держать на телефоне более умелых дорогих продавцов (и платить им более высокую зарплату). При более эффективных бизнес-процессах можно было бы засадить за телефон более дешёвых работников, без потери производительности. А значит, сэкономить приличную сумму денег.
Многие фирмы считают, что главное — заставить человека выйти на связь, а дальше менеджеры уже закроют его на сделку. Но на мой взгляд, хорошо, когда на связь выходят подготовленные потенциальные клиенты, уже знакомые с продуктом. Общение с ними более лёгкое и продуктивное (они уже знают, чего хотят), а продавать им продукт — намного проще. В результате у менеджеров повышается продуктивность работы.
2. Повышается зависимость бизнеса от человеческого фактора. Так как на телефоне сидят квалифицированные продавцы, потеря любого из них — серьёзный удар по входящему потоку клиентов. Если такой продавец увольняется, количество сделок резко сокращается. Наспех найденные «девочки на телефоне» просто не в состоянии справиться с такой трудной задачей, как общение с неподготовленными потенциальными клиентами.
В результате повышается зависимость бизнеса от мастерства конкретных продавцов. Другими словами, возрастает роль человеческого фактора в бизнесе. Но бизнес не должен зависеть от конкретных людей. Он должен работать как слаженный механизм, в котором каждый человек заменяем.
3. Выполняется много ручной работы. Ещё один минус — менеджеры вынуждены много данных заносить в CRM вручную. Вместо того чтобы интегрировать сайт с CRM, и обрабатывать часть входящего потока в автоматическом режиме.
Как правильно продавать сложный продукт через интернет?
Моё глубокое убеждение: сайт — это уже не просто источник звонков в офис, а полноценный участник всех бизнес-процессов. Сайт — это инструмент, который должен
· Ускорять и удешевлять работу менеджеров.
· Снижать роль человеческого фактора в бизнесе.
· Автоматизировать часть бизнес-процессов.
Правильный подход к делу — встроить сайт в бизнес-процессы. Сделать это можно разными способами. Один из них — представить продукты в виде калькуляторов. Потенциальный клиент не изучает таблицы Excel, а прямо на сайте «галочками» собирает нужную конфигурацию продукта. После чего заполняет контактные данные и нажимает кнопку «Отправить».
Пример. Страховые компании уже давно поняли, что если каждого покупателя консультировать по поводу полиса КАСКО, придётся тратить колоссальные ресурсы на консультации по телефону. Гораздо проще выложить на сайте калькулятор и позволить потенциальному клиенту самому вычислить цену на полис. Более того, чем точнее калькулятор вычисляет стоимость полиса, тем больше людей его покупает.
А вот пример из практики нашей студии, когда вместо сложного прайс-листа мы сделали удобный калькулятор: http://poison-glen.livejournal.com/2217.html.
Итоги
1. Если компания продаёт сложный продукт, сайт должен хорошо проконсультировать человека. Вашему менеджеру должен звонить уже подготовленный («тёплый») потенциальный клиент. На обработку неподготовленного входящего потока придется затратить гораздо больше усилий.
2. Если сайт сделан на коленке, успех сделки полностью ложится на плечи менеджера. Собственник вынужден сажать на телефон высококлассных продавцов и платить им высокую зарплату. Или сидеть на телефоне самостоятельно.
3. Повышается роль человеческого фактора в бизнесе. Если менеджер увольняется, входящий поток клиентов резко проседает. А подготовка нового сотрудника отнимает много времени и сил.
Ещё раз про повышение прибыли с контекстной рекламы
прибыль с контекстной рекламы зависит от эффективности всей бизнес-модели. Помимо очевидных показателей (стоимость клика, CTR, количество кликов, конверсия сайта) есть не совсем очевидные. Про них 90% предпринимателей думают в последнюю очередь. Ведь все ведут бизнес по принципу «как у соседа».
К этим скрытым показателям относятся:
· Средний чек с одного клиента.
· Процент прибыли со среднего чека.
· Среднее количество покупок, совершённых одним клиентом.
Эти показатели никак не зависят ни от мастерства специалиста по Яндекс.Директу, ни от дизайна сайта.
Вообще хочу отметить, что директолог — человек зависимый. Да, он может грамотно подобрать ключевые слова, собрать список минус-слов, выбрать стратегию показа. Но он не придумает за вас выгодное коммерческое предложение, которое привлекает потенциальных клиентов. И не заставит потенциальных клиентов доверять вашему бизнесу.