Логістична концепція сервісного обслуговування
Сервіс — практичне втілення окремих послуг чи їх певного сполучення, обумовлене виробничо-технологічними умовами виробництва чи замовленням споживача. Тобто сервіс розглядається як певний механізм, що втілює послугу на користь споживачеві.
Логістичний сервіс визначається як пропозиція різноманітних комбінацій логістичних послуг споживачам устаткування у відповідності з існуючими способами його використання на протязі всього терміну експлуатації.
До логістичного сервісу відносять гарантійне обслуговування, забезпечення запасними частинами, прийняття зобов'язань щодо розгляду претензій клієнтів, забезпечення зворотних (реверсивних) матеріальних потоків, заміну продукції і т. ін. Сьогодні доставка, монтаж, наладка, експлуатаційні витрати, інформаційне обслуговування і ряд інших підсилюючих засобів складають значну, а подекуди і основну частину повної вартості продукції, що реалізується.
Політика підприємства щодо планування, управління, реалізації і комерціалізації логістичного сервісу заслуговує такої ж уваги як і його основне виробництво. Більш того, задіяння логістичного сервісу може істотно впливати на процеси розробки та виробництва продукції, принципово змінювати співвідношення в боротьбі підприємств за конкурентні переваги.
Концепція логістичного сервісу формується на підставі об'єктивно заданих цілей і спрямована на створення необхідних умов для продовження життєвого циклу товару і підвищення віддачі його корисних властивостей. Вона виходить із основоположних принципів логістики і являє собою складовий елемент цілісної системи суспільно-корисної діяльності суб'єктів ринку.
За такого підходу характер функціонування сучасного виробництва оновлюється, переходячи на принципи виробничого логістичного сервісу. Підприємство спрямовує свою діяльність на те, щоб задовольнити ті чи інші запити клієнтів таким чином, щоб між ними були встановлені постійні зв'язки на ґрунті довіри і взаємовигоди.
Основні завдання логістичного сервісу передбачають:
• консультацію потенційних покупців стосовно придбання виробів, що дає їм можливість зробити усвідомлений вибір;
• підготовку покупця до найбільш ефективної та безпечної експлуатації виробу;
• передачу необхідної технічної документації, що дає можливість фахівцям виконувати свої функції належним чином;
• передпродажну підготовку продукції з метою уникнення можливої відмови в його роботі під час демонстрації потенційному покупцеві;
• поставку виробу на місце споживання таким чином, щоб звести до мінімуму ймовірність його пошкодження в дорозі;
• приведення виробу до робочого стану на місці експлуатації та демонстрацію його покупцеві в дії;
• забезпечення повної готовності виробу до експлуатації протягом терміну його перебування у споживача;
• оперативне постачання запасних частин та утримання для цього необхідної матеріально-технічної бази, контакт з виробниками запасних частин;
• збирання та систематизацію інформації про експлуатацію виробу споживачами;
• участь в удосконалені та модернізації виробів за результатами аналізу зазначеної вище інформації;
• формування постійної клієнтури на ринку послуг.
Принципи логістичного сервісу визначаються таким.
1. Обов'язковість пропозиції. Підприємство, яке реалізує вироби, що потребують обслуговування але не пропонує споживачеві ніяких видів сервісу, приречено на поразку в конкурентній боротьбі.
2. Необов'язковість використання. Підприємство зобов'язане передбачати, але не може нав'язувати клієнтам сервіс, оскільки вибір покупця повинен бути абсолютно вільним.
3. Еластичність пропозиції. Пакет запропонованих послуг повинен бути достатньо широким — від мінімально необхідних до максимально доцільних.
4. Зручність отримання. Сервіс має надаватися в тому місці, в такий час і в такій формі, які б влаштовували покупця.
5. Раціональна цінова політика. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання продукції і засобом зміцнення довіри покупця до підприємства.
6. Інформаційна віддача. У процесі надання послуг потрібно організувати збирання детальної інформації щодо експлуатації продукції, оцінки клієнтів, поведінки і форм сервісу конкурентів.
7. Оперативність надання. Логістичний сервіс, як правило, дає тим більший економічний ефект, чим швидше відбувається його реалізація. Саме оперативність надання логістичного сервісу приваблює потенційних клієнтів.
8. Адресність. Логістичні послуги надаються клієнту безпосередньо.
9. Непостійність якості сервісу. Якість логістичного сервісу має схильність до коливань залежно від міри досконалості логістичної системи, вимог клієнтів, впливу багатьох випадкових факторів.
10. Невіддільність від джерела. Логістичний сервіс як форма діяльності невіддільний від свого джерела.
При розгляді організаційного становлення служби логістичного сервісу на підприємстві Е. Мате визначає такі основні варіанти.
• 1-й етап. Функція обслуговування клієнтів керівництвом підприємства сприймається як вимушена діяльність. Вона приєднується до функції збуту.
• 2-й етап. Обслуговування розглядається як прибутковий, дієвий засіб у формуванні постійної клієнтури, інтегрується з функцією маркетингу. Відбувається розмежування із функцією збуту.
• 3-й етап. Обслуговування стає одним із основних джерел прибутку, переводиться на рівень загального керівництва підприємства.
• 4-й етап. Структура, яка відповідає за логістичний сервіс, відокремлюється, перетворюється у мережу сервісного обслуговування.
Залежно від підходу до формування сервісної служби визначають основні варіанти організації системи логістичного сервісу (табл. 8.1).
Таблиця 8.1
Основні варіанти організації логістичного сервісу
| Організатор виробничого сервісу | Характеристика ринку | Характеристика сервісу |
| Підприємство-виробник | Ринок: інтенсивне впровадження виробу на ринок Виріб: складнотехнічний Споживач: нечисленний Посередник: відсутній | 1. Обсяг сервісу значний 2. Потребує високої кваліфікації фахівців 3. Формується, здебільшого за прямими контактами між постачальником виробу і його споживачем 4. Дефекти виробу усуваються оперативно, без широкого розголосу 5. Розробники збирають і аналізують інформацію щодо експлуатації виробу споживачем |
| Філія підприємства-виробника | Ринок: інтенсивне розповсюдження товару Виріб: складнотехнічний Споживач: кількість зростає Посередник: відсутній | 1. Обсяг сервісу значний 2. Потребує високої кваліфікації фахівців 3. Формується здебільшого за прямими контактами між постачальником виробу і його споживачем 4. Дефекти виробу усуваються оперативно, без широкого розголосу 5. Розробники збирають і аналізують інформацію щодо експлуатації виробу споживачем 6. Працівники, які займаються наданням сервісу, максимально наближені до місця експлуатації устаткування |
| Продовження таблиці 8.1 | ||
| Організатор виробничого сервісу | Характеристика ринку | Характеристика сервісу |
| Об'єднання підприємств-виробників | Ринок: вузькоспеціалізований Виріб: складнотехнічний Споживач: обмежений Посередник: генеральний постачальник | 1. Потреба у великій кількості спеціальностей 2. Генеральний постачальник не здійснює підготовку персоналу за різними фахами |
| Незалежна спеціалізована сервісна організація | Ринок: масовий Виріб: індивідуальний та масовий Споживач: нечисленний Посередник: існує | 1. Підприємство-виробник не займається наданням сервісу, відраховуючи посередникам значні суми 2. Відсутня первинна інформація для підприємства-виробника про якість виробу |
| Агентські (дилерські) фірми, які повністю відповідають за якість і задоволення претензій щодо якості сервісу | Ринок: спеціалізований Товар: складнотехнічний Споживач: нечисленний Посередник: відсутній | Агентські (дилерські) фірми максимально наближені до устаткування (найбільш повна інформація щодо потреб споживачів, умов експлуатації виробів, кваліфікації фахівців споживача) |
| Підприємство-виробник здійснює технічне обслуговування з передачею прав на окремі види сервісу іншим організаціям за наведеними вище схемами | Ринок: масовий Товар: складнотехнічний Споживач: нечисленний Посередник: існує (за виключенням технічного обслуговування) | Сервіс забезпечується висококваліфікованими кадрами робочих і інженерно-технічним персоналом підприємства-виробника |
Можна помітити, що при організації сервісу, виходячи із можливостей, а також цілей замовників і підприємства-виробника, останнім задіються різні форми сервісного обслуговування. Насамперед, це служба сервісу підприємства-виробника, служба сервісу об'єднання підприємств-виробників за окремими видами систем, вузлів, технологічних ліній, складного комплектного устаткування, спеціалізовані сервісні організації, які обслуговують клієнтів на основі договору з підприємством-виробником, сервісні послуги дилерів, що здійснюють продаж певних видів устаткування.
Структура сервісу на підприємстві, як правило, формується з центральної служби і периферійного апарату, максимально наближеного до місць експлуатації устаткування.
До складу центральної служби сервісу можуть входити такі підрозділи.
Інженерна служба. Вона має забезпечувати збирання технічної інформації, пов'язаної з випуском нових виробів і удосконаленням існуючих.
Служба планування виробництва товарів. Цей підрозділ приймає участь у дослідженні ринків, дає пропозиції щодо виробництва нових виробів і вдосконалення існуючих.
Служба технічного навчання організує курси підвищення кваліфікації персоналу свого підприємства та персоналу споживачів, розробляє навчальні матеріали.
За необхідності підприємство може додатково створювати служби запасних частин і регіональних сервісних центрів.
В основі менеджменту логістичного сервісу лежать інтеграційні та диференціаційні підходи, задіяння яких визначається специфікою діяльності підприємства.
При інтеграційному підході підприємство посилює інтеграцію функції сервісу в рамках своєї загальної організації. За таких умов на логістичний сервіс переносяться підходи до взаємодії логістики із іншими функціональними підрозділами підприємства.
Він характерний для підприємств, що застосовують у широких масштабах нововведення. Тут існує інтеграція на технологічному рівні. Інтеграція післяпродажного сервісу сприймається як засіб виробництва послуг високої якості. Для нього характерні висока гнучкість, здатність забезпечити потік прямої і постійної інформації між клієнтом і підприємством. Це допомагає швидко змінювати характер виробленої продукції і отримувати прибутки із переваг, що дає технологічне оновлення. Такий підхід до організації виробничого логістичного сервісу потребує від підприємства постійної зміни характеру надаваних послуг з метою збереження своїх переваг в конкурентній боротьбі.
У процесі розвитку ринкових відносин все більше ускладнюються продукція та методи її реалізації. Системи опрацювання замовлень, доставки і логістичного сервісу в різних сегментах ринку можуть значно відрізнятися як за вимогами, так і за визначальними параметрами. Підприємство керується чіткою програмою дій щодо організації ефективного сервісу, яка виходить із концепції логістики. Така програма – це поетапне послідовне вирішення комплексу завдань, до яких відносять:
• наділення логістики вже на початковому етапові впровадження
програми сервісу контрольними функціями з планування і здійснення відповідних робіт і операцій;
• відповідне навчання кадрів, підготовка персоналу, налагоджування системи постійного підвищення кваліфікації;
• поступове наділення логістичної служби всіма повноваженнями
і відповідальністю щодо управління сервісною функцією та регулювання суміжних функцій на підприємстві;
• прискорене впровадження необхідних елементів автоматизації, які поєднують усі складові частини сервісу в єдину систему.
Реалізація логістичного сервісу супроводжується великим потоком технічної і комерційної інформації, що стосується, насамперед, експлуатації устаткування та поведінки споживачів. Для забезпечення виконання завдань, що поставлені в ході стратегічного і оперативного планування сервісу, необхідно отримувати та опрацьовувати інформацію від інших підрозділів підприємства.
В межах інтегрованого управління продукцією виробничий логістичний сервіс знаходиться в інформаційній мережі і пов'язаний з іншими функціями: маркетингом, науковими дослідженнями, виробництвом, постачанням і збутом.
Диференційована функція, як правило, проявляється у створенні відповідних філій (регіональних сервісних центрів). Створення таких філій дозволяє підприємствам сконцентровувати засоби матеріально-технічного забезпечення і відповідним чином управляти трудовими ресурсами. Це забезпечує зниження витрат і збільшення продуктивності післяпродажного обслуговування.