ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ.. 3
ЧАСТЬ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ТУРФИРМЕ.. 5
1.1.Понятие и особенности туристского продукта. 5
1.2.Разработка стратегии обслуживания фирмы.. 16
1.3.Современные методы повышения качества обслуживания клиентов туристских фирм 22
1.4. Нормативно-правовое регулирование обслуживания туристов. 25
Выводы.. 28
ЧАСТЬ 2.АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «МЕТЕОР». 29
2.1. Комплексный экономический анализ деятельности ООО «Метеор». 29
2.1.1. Общая характеристика ООО «Метеор». 29
2.1.2. Анализ организационной структуры.. 31
2.1.3. Анализ производительности труда. 36
2.1.4. Анализ фонда оплаты труда. 38
2.1.5 Анализ объемов реализации турпродукта / услуг. 39
2.1.6. Анализ наличия и эффективности использования основных производственных фондов 41
2.1.7. Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств. 43
2.1.8. Анализ себестоимости турпродукта / услуг. 45
2.1.9. Анализ прибыли и рентабельности. 46
2.2. Анализ системы обслуживания. 50
2.2.1. Анализ соответствия условий обслуживания клиентов требованиям, предъявляемым к работе туристских фирм…………………………………………..50
2.2.2. Анализ качественного состава персонала ООО "Метеор"…………………..53
2.2.3. Анализ качества обслуживания. 55
2.2.4. SWOT-анализ турфирмы ООО «Метеор». 57
Выводы.. 58
ЧАСТЬ 3.РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ООО «МЕТЕОР». 59
3.1. Дополнительное оборудование рабочих мест менеджеров отдела приема. 60
3.2. Создание иллюстративных рекламных каталогов. 61
3.3.установка телевизоров в зале отдыха. 62
Выводы.. 63
ЧАСТЬ 4. ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПРОЕКТА.. 64
Выводы.. 70
ЧАСТЬ 5 . РАЗРАБОТКА ТЕХНИЧЕСКИХ И ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ООО «МЕТЕОР». 72
Выводы.. 77
ЧАСТЬ 6. ОХРАНА БЕЗОПАСНОСТИ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «МЕТЕОР». 78
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.. 84
ЛИТЕРАТУРА: 86
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………………………...89
ВВЕДЕНИЕ
Рыночная экономика в Российской Федерации набирает всё большую силу. Вместе с ней набирает силу и конкуренция, как основной механизм регулирования хозяйственного процесса.
Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.
В современных экономических условиях деятельность каждого хозяйственного субъекта является предметом внимания обширного круга участников рыночных отношений, заинтересованных в результатах его функционирования. В связи с этим, актуальность выбранной темы данной дипломной работы очевидна.
Актуальность темы. Проблема качественного обслуживания туристов в международном туризме одна из актуальных. На международном туристском рынке качество услуг и культура обслуживания — самое мощное оружие в конкурентной борьбе.
На современном этапе перехода к рыночным отношениям, сбыт продукции начинает играть важную роль в успешной деятельности любого туристического предприятия. Возросшая конкуренция вынуждает предприятия идти на все большие уступки потребителям и посредникам в сбыте своей продукции.
Ориентироваться на потребителя — значит изучать не производительные мощности, а потребности рынка и вырабатывать планы их удовлетворения. В сфере туристской индустрии гостеприимство для всего обслуживающего персонала объектов туризма является профессиональным требованием. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность, профессионализм.
При организации технологии обслуживания важны сам психологический климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг, технологии их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.
Цельюнастоящего дипломного проекта является разработка мероприятий по совершенствованию системы качества обслуживания клиентов в турфирме.
Объект исследования – разработка мероприятий по совершенствованию системы качества обслуживания клиентов в турфирме.
Предмет исследования – мероприятия по совершенствованию системы качества обслуживания клиентов ООО «Метеор».
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть теоретические особенности обслуживания туристов в турфирме;
- провести комплексный экономический анализ деятельности организации и анализ качества обслуживания ООО «Метеор»;
- разработать организационно-технические мероприятия, направленные на совершенствование системы обслуживания;
- рассчитать экономическую эффективность проекта;
- показать технические и технологические пути реализации предлагаемых организационно-технических мероприятий;
- рассмотреть вопросы техники безопасности на предприятии в условиях осуществления проекта.
Информационной базойпроекта послужилиработы отечественных и зарубежных авторов по вопросам конкурентоспособности;статьи специалистов в области менеджмента;федеральные законы РФ;ресурсы Интернет.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ