Правила техники безопасности при эксплуатации контрольно-кассовых машин
Данными правилами руководствуется персонал при эксплуатации ККМ.
1. Операторы и специалисты по обслуживанию и ремонту ККМ, не прошедшие инструктаж по технике безопасности и не изучившие «Руководство оператора» и руководство по эксплуатации», не должны допускаться к работе.
2. Не допускается работа оператора при снятом корпусе.
3. Рабочее место оператора должно быть оборудовано трехполюсной розеткой с заземляющим контактом.
4. Перед включением ККМ в электрическую сеть необходимо осмотреть вилку и шнур питания и убедиться в их исправности.
5. Не допускается замена предохранителей при включенном электропитании ККМ.
6. Все металлические предметы, устройства, расположенные ближе двух метров от рабочего места кассира, должны быть надежно изолированы.
7. Запрещается кассирам и продавцам при включенном питании вскрывать ККМ, снимать верхний кожух.
8. Рабочее место кассира должно обеспечиваться освещением 500+/-50 ЛК при общем и комбинированном освещении.
9. Запрещается работать на ККМ кассиру с влажными руками.
10. При отыскании неисправности механиком во включенной машине со снятым корпусом необходимо принять меры, исключающие случайный контакт с токоведущими частями.
11. По окончании работы, в перерывах или случае остановки по другим причинам машина должна быть отключена и отсоединена от электрической сети.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В дипломном были рассмотрены общетеоретические основы туристских организаций, нормативно-правовые документы по регулирования туристской деятельности.
Совершенствование системы обслуживания неразрывно связано со стандартами обслуживания, которые разрабатывает для себя каждое предприятие. А компетентность персонала имеет огромное значение при управлении качеством обслуживания.
Следует также отметить, что многие клиенты судят о солидности и надежности туристской фирмы по тому, как выглядит ее бюро продаж. Поэтому их создание и оформление не является чисто техническим вопросом, а выполняет большую и во многих случаях решающую роль в рекламе и продвижении туристского продукта фирмы на потребительском рынке. Также немаловажную роль в перспективной работе туристского предприятия является качество обслуживания. Качество обслуживания влияет на ассортимент предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.
По моему мнению, спрос на туристические услуги будет претерпевать некоторые изменения, что связано с появлением нового типа потребителя на
рынке туризма. Турист будущего высоко информирован и образован, он очень требователен и привередлив, мобилен и индивидуален, он стремится жить полной жизнью и получить от этой жизни массу всевозможных впечатлений, он избалован изобилием предлагаемых ему товаров и услуг, он непостоянен и жаждет разнообразия, удовольствий и развлечений.
Комплексный экономический анализ деятельности ООО «Метеор» показал, что финансовое положение компании нестабильное. Такой вывод позволил сделать анализ объема реализации продукции. Основные производственные фонды и материальные ресурсы используются неэффективно, деятельность компании нерентабельна.
Для решения выявленных проблем было пост0орено «дерево целей» и разработаны следующие мероприятия:
- дополнительное оборудование рабочих мест менеджеров;
- создание иллюстративных рекламных каталогов и буклетов;
- установка телевизоров в зале отдыха для улучшения качества гостиничных (основных) услуг.
Расчет технико-экономических показателей эффективности проекта показал, что все предложенные мероприятия являются экономически эффективными. Их внедрение позволит повысить выручку на 10%, увеличить балансовую прибыль на 13,7%, тем самым повысить рентабельность продаж на 0,9%.
В рамках повышения мотивации персонала подробно рассмотрены такие технические и технологические мероприятия, как установка компьютерной и факсимильной техники и создание индивидуальных электронных адресов и установка программы ICQ.
С данными мероприятиями связано и рассмотрение вопросов организации охраны безопасности жизнедеятельности, в частности по организации пожарной безопасности и охране труда применительно к предприятиям туристской индустрии.
Таким образом, проект по совершенствованию системы обслуживания клиентов в турфирме освещает все наиболее важные аспекты от теоретического изучения до охраны безопасности жизнедеятельности клиентов и сотрудников в условиях его осуществления, что, безусловно, необходимо для наиболее эффективного его внедрения.
Список литературы
1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"
2. Федеральный закон РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 08.08.2001г.;
3. Постановление правительства РФ «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности» от 11.02.2002г.;
4. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г.;
5. Федеральный закон от 25 июля 2002 г. № 115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»
6. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. М.: Изд-во Финансы статистика, 2001
7.Воронцова М.Г. Современные технологии менеджмента в турбизнесе.//Туристские фирмы. №28., 2002.
8. Гаврильчак И.Н., Соловьев В.Н. "Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Экономика, менеджмент и инфраструктура туризма": Учебное пособие, под ред. Б.С. Мовчана – СПб: Изд-во ИИГ "АКТиБ", 2002.
9. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М.: Нолидж, 2006.
10. Гуляев В.Г. Организация туристских перевозок. М., Финансы и статистика, 2001.
11.Демченко Е.В. Маркетинг туристских услуг. Минск. 1996.
12.Дурович А.П. Маркетинг в туризме. – М.: Институт дистанционного образования; МЭСИ, 2000.
13.Запесоцкий А.С. Стратегическое планирование в туризме.: Уч.пособие.-Спб.: СПбГУП, 1999.
14.Зорин И.В., Квартальнов В.А. Толковый словарь туристских терминов: Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес. – М. – Афины: INFOGROUP.: 1994.
15.Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 368с.
16.Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм: Учебное пособие для вузов. – М.: Мастерство, 2002 – 192с.
17.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: Организация деятельности.М., Финансы и статистика, 2001.
18.Кабушкин Н.И.. Менеджмент туризма. Минска, ООО «Новое знание», 2001.
19.Карпова Г.А. Экономика современного туризма. Спб, Герда, 2002.
20.Квартальнов В.А. Иностранный туризм. М., Финансы и статистика,1999.
21.Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. М., Финансы и статистика, 1999.
22.Квартальнов В.А. Туризм и отраслевые системы. М., Финансы и статистика, 2001.
23.Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. – Спб.: Издательство С.-Петербургского университета, 1996. – 184с.
24.Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг, гостеприимство, туризм. – М. : ЮНИТИ, 1998.
25.Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебние. –М.: Финансы и статистика, 2002. – 320с.
26.Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 208с.
27.Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. В 2-х т. – М.: Внешторгиздат. 1993.
28.Монтехано Х.М. Структура туристического рынка. Смоленский государственный университет, 1997.
29.Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: как побеждать на рынке. –М. 1999.
30.Ноздрева Р.Б., Крылова Г.Д., Соколова М.И. Маркетинг. – М.: Московский государственный институт международных отношений (Университет); «Росийская политическая энциклопедия» (РОССПЭН), 2001. – 232с.
31.Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб.пособие. – М.: Советский спорт, 2003. – 192с.
32.Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 160с.
33.Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. –М.: Ось-89, 1997.
34.Сенин В.С. Организация международного туризма. – М.: Финансы и статистика, 1999.
35.Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. – М.: Экспертное бюро, 2001. – 160с.
36.Терещенко В.М. Маркетинг: новые технологии в России. – Спб: Питер, 2001. – 416с.
37.Труды Академии Туризма: Сб.научных трудов. Вып.4/ Под ред. Ю.В. Кузнецова, А.Т. Кириллова, Г.А.Карповой, Н.Н. Воскобойниковой, Е.В. Масловой – СПб.: Издательство «Невский Фонд», 2002. – 199с.
38.Уткин Э.А. Стратегическое планирование. М., 1999.
39.Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. – Москва: ИКЦ «Март», Ростов н/Д: Издательский центр «Март», 2004 – 416с.
40.Чудновский А.Д. Гостиничный и ресторанный бизнес. М., Тандем, 1998.
41.Янкевич В.С. Маркетинг гостиничных услуг. – М.: ИтиГ, 2000.
42.Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С. Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 416с.
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1.
Правила обслуживания клиентов в ООО «Метеор»:
- Брать трубку не позднее третьего звонка;
- Подняв трубку необходимо поздороваться, назвать фирму и представиться;
- Тон голоса- только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент оторвал вас от важного дела своим вопросом. В тоже время менеджер должен быть деловым человеком и понимать, что цель его при работе на телефоне- убедить клиента прийти в офис и пообщаться лично;
- Необходимо чтобы менеджер имел под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, именно этот момент один из важных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия;
- В процессе разговора необходимо полностью сосредоточиться на собеседнике. Говорить отчетливо, по возможности избегать пауз;
- Спросить сколько человек едет путешествовать?
- Есть ли среди них дети и какого возраста?
- Когда должна состояться поездка и на какой срок?
- Постараться уловить настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле;
- Избегать профессиональных терминов;
- Когда в разговоре «зацепили клиента», необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и использовать в беседе;
- В конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться.
Тактика обслуживания на этапах совершения заказа:
1. На этом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес и желание приобрести определенный тур. Для этого обычно используются каталоги, наглядные рекламы, фотографии. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге менеджеру необходимо сосредоточить свое внимание на этой услуге. Большое значение имеет войти в контакт с посетителем. Под контактом понимается общность, психологическое состояние работника контактной зоны и заказчика, обусловленное их взаимопониманием и взаимодействием. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие работника, твердая убежденность в полезности предлагаемой услуге, эмоциональная выразительность речи. Он всегда должен уметь «читать» выражение лиц клиентов и по их глазам судить о том насколько они заинтересованы в предлагаемой услуге. Умение установить контакты с клиентами во много раз определяется индивидуально- психологическими особенностями работника. Посетителю нужно предлагать только то, что может ему понравиться по мнению работника. Демонстрируя образец услуги необходимо:
1. подчеркнуть его достоинство, дать точные характеристики;
2. не давать свою оценку свойств товара;
3. на этом этапе работнику необходимо обосновать цену тура. Необходимо подсчитать уникальность. Желательно свою речь с клиентом строить в виде диалога. Решение клиента сделать заказ часто обуславливается не одним мотивом, а несколькими, среди которых могут быть и противоречивые. В этом случае окончанию решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решений происходит по своему. Одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету семьи, третьи ждут совета работника. Последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Нужно умело, тактично, подвести клиента к положительному решению.
Поведение клиента в офисе может быть пассивным и активным. Если поведение активное, значит клиент пришел в фирму с уже готовым решением, т.е. он четко выражает свои мысли и желания. Если клиент пассивный- он зачастую не решается сделать заказ, поэтому в этом случае ему необходимо помочь. Можно задавать вопросы о предпочтениях для ускорения принятия решения, стимулированию решения способствует фраза: «Я не могу к сожалению решить за вас это, вы должны сделать сами». Если клиент сомневается в целесообразности заказа нужно попытаться тактично выяснить у него причину этого колебания. Если свои возражения клиент не может изложить ясно, тогда можно убедительными доводами сформировать у него установку на совершение заказа;
3. завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Клиент будет чувствовать большое удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение. Заканчивая обслуживание также необходимо поблагодарить клиента вашей фирмы и выразить предположение, что в дальнейшем он станет постоянным клиентом. Попросить его позвонить после окончания тура, чтобы узнать мнение клиента.