Анализ соответствия условий обслуживания клиентов требованиям, предъявляемым к работе туристских фирм
Одна из особенностей российского туристского рынка - необычайная значимость телефонного общения. По самым разным причинам не каждая турфирма располагается в центре города, имеет красочную витрину или вывеску.
Как правило, люди сначала звонят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего опубликованной в прессе.
Опытные менеджеры знают, что большинство продаж в наших агентствах происходит именно по телефону. Что это значит? Клиенты обзванивают фирмы с целью сравнить цены- такова видимая мотивировка этого телефонного обстрела. Цена, конечно, имеет существенное значение, но клиент придет туда, где с ним лучше поговорили. Чтобы научиться правильно работать на телефоне, нужно соблюдать ряд простых правил и всегда о них помнить. Кроме того, не все люди подходят для такой работы.
Следует осознать, что туризм относится к сфере обслуживания, и это само по себе почетно. А раз так, то каждый звонящий на фирму человек- дорогой гость, которого всегда ждут, с ним невозможно быть не вежливым и даже холодным.
Правила обслуживания клиентов в ООО «Метеор» устанавливаются на основании документов, утвержденных генеральным директором.
Квалификационные требования на фирме ООО «Метеор».
На должность менеджера назначается лицо, имеющее высшее образование или средне специальное образование или стаж практической работы в области туризма не менее 3 лет.
Требования к личностным качествам:
- Аналитические способности, гибкость мышления;
- Организаторские способности, инициативность, склонность к творчеству, интерес к нововведениям, а также способности руководить, контролировать, работать с финансами;
- Коммуникабельность, вежливость, любезность, профессиональная внешность.
Персонал туристской фирмы должен отвечать следующим требованиям:
- Знать основные документы Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996 г.;
- Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закон Российской Федерации «О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»;
- Международные договоры в Российской Федерации в сфере туризма;
- Международные документы сферы туризма, система международных стандартов;
- Нормативные документы, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94;
- Знать иностранный язык в объеме, в соответствии выполняемой работе;
- Знать методы управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе;
- Уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы;
- Владеть информацией, необходимой для потребителя;
- Повышать свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно- информационные туры;
- Знать должностные обязанности.
В фирме ООО «Метеор» качество обслуживания определяется:
- оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;
- вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;
- соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;
- наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.
Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:
- сроками подбора маршрута;
- сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и пр.);
- сроками получения справочной информации. Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.
Для информирования клиентов обычно используются заранее подготовленные каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т.д. Эти материалы предоставляются каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель получает дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также о всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.
2.2.2. Анализ качественного состава персонала ООО «Метеор»
Обеспеченность предприятия персоналом определяем путем сравнения фактического количества работников с плановой потребностью в целом и по отдельным должностям (табл. 2.15). Такое сравнение дает возможность установить правильно ли подобран и расставлен персонал.
Таблица 2.15
Обеспеченность трудовыми ресурсами
| Трудовые ресурсы | Численность план | Численность факт | Процент обеспеченности |
| Среднесписочная численность персонала: ü Генеральный директор ü Заместитель генерального директора ü Главный бухгалтер ü Начальник отдела приема ü Менеджер отдела приема ü Начальник отдела отправки ü Менеджер отдела отправки |
Обеспеченность предприятия персоналом составляет 100%, что соответствует требованиям для эффективной работы. Таким образом, в подборе и расстановке работников не существует необходимости изменений.
Квалификационный уровень работников определяем путем изучения таких признаков как возраст, образование и стаж работы (табл. 2.16).
Таблица 2.16
Показатели качественного состава трудовых ресурсов
| Показатель | Численность работников на конец 2006 г. | Численность работников на конец 2007 г. | Удельный вес, % 2006 год | Удельный вес, % 2007 год |
| По возрасту, лет до 20 20-30 30-40 40-50 | 8,33 41,66 41,66 8,33 | 8,33 33,33 50,0 8,33 | ||
| ИТОГО | ||||
| По образованию среднее среднее специальное незакончен. высшее высшее | 16,66 41,66 41,66 | 16,66 33,33 | ||
| ИТОГО | ||||
| По трудовому стажу, лет до 1 1 – 5 5 – 10 | 8,33 58,33 33,33 | 16,66 33,33 | ||
| ИТОГО |
Большинству работников турфирмы «Метеор» от 30 до 40 лет. В 2007 году увеличилось количество сотрудников в возрасте от 30 до 40 лет (на 8,34%). Состав сотрудников в возрасте от 40 до 50 лет остался неизменным. Количество работников в возрасте от 20 до 30 лет уменьшилось на 8,33%. Таким образом, в компании работают сотрудники старше 20 лет, большинство из которых имеют опыт работы.
Большая часть работников имеют высшее образование (как правило, не по профессии). Среди персонала наблюдается тенденция к росту образованности путем получения высшего образования.
Неизменным остается состав работников, трудовой стаж которых от 5 до 10 лет. В основном, это руководящий состав, стоящий у истоков предприятия.