Нормативно-правовое регулирование обслуживания туристов
Обслуживание туристов в настоящее время регламентируется следующими законодательными актами:
1. Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996г. [1];
3. Постановление правительства РФ «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности» от 11.02.2002г. [3];
4. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г. [4];
5. Федеральный закон от 25 июля 2002 г. № 115-ФЗ "О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации"[5];
Закон «О защите прав потребителей» регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав. Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, настоящим Законом, другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации [4].
Федеральный закон от 25 июля 2002 г. № 115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации» определяет правовое положение иностранных граждан на территории РФ, а также регулирует отношения между иностранными гражданами, с одной стороны, и органами государственной власти, органами местного самоуправления, должностными лицами указанных органов, с другой стороны, возникающие в связи с пребыванием (проживанием) иностранных граждан в Российской Федерации и осуществлением ими на территории РФ трудовой, предпринимательской и иной деятельности. С 15 января 2007 вступили в силу изменения к закону (ФЗ от 18 июля 2006 года № 109 и №110). Изменения касаются упрощения миграционных процедур, связанных с получением статуса временно проживающего в РФ, с механизмом трудоустройства иностранных граждан и лиц без гражданства на территории РФ. [5]
Выводы
Итак, исходя из всего изложенного, можно определить стратегическое направление работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания:
• Соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя;
• Организация системы качества, включающей в структуру и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству;
• Документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам.
При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. А компетентность персонала имеет огромное значение при управлении качеством обслуживания. Поэтому туристским фирмам нужно уделять особе внимание отбору, комплектованию и обучению кадров.
Любому туристскому предприятию необходимо проводить маркетинговые исследования, т.е. сбор и анализ информации о движении услуг от производителя к потребителю. Результаты исследований определяют факты, необходимые для маркетинговых решений и определяют пространство и местонахождение рынка конкретных услуг.
Следовательно, совершенствование системы обслуживания клиентов и повышение качества оказываемых услуг является залогом процветания туристских предприятий.
ЧАСТЬ 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «МЕТЕОР»
2.1. Комплексный экономический анализ деятельности ООО «Метеор»
2.1.1. Общая характеристика ООО «Метеор»
Общество с ограниченной ответственностью туристская компания «Метеор» существует с 1993 года. «Метеор» осуществляет деятельность по оказанию туристических услуг потребителям туристского продукта, как въездного, так и выездного туризма, с постоянным учетом состояния рынка и основывается на точном знании нужд и потребностей потенциальных потребителей туристского продукта, их оценке и учете возможных изменений в будущем.
Местонахождение для туристической фирмы выбрано удачно – в этом районе больше не существует компаний, предлагающих услуги подобного рода. Таким образом, в фирму устремлён большой поток покупателей, среди которых не только туристы, намеривающиеся приобрести тур в зарубежные страны или оформить заграничный паспорт, а также желающие отдохнуть и подлечиться в предлагаемых компанией санаториях и пансионатах, распОложенных Ленинградской области и в Беларусии.
ООО «Метеор» изначально создавалось для осуществления турагентской деятельности. С 1996 года компания специализируется на приёме в Санкт-Петербурге - как групп, так и индивидуальных российских и иностранных туристов всех возрастных категорий и предоставляет им все виды единичных и комплексных (пакетированных) туристических услуг, в том числе размещение в любых гостиницах города и пригородных пансионатах, питание, экскурсии, аттракции и перевозку.
Предлагает отличный и содержательный отдых, специальные туры для молодежи, теплоходные путешествия и различные комбинированные туристские маршруты. Организуют туристское обслуживание и сопровождают туристские группы специалисты, имеющие профессиональную подготовку и солидный опыт работы в туризме, квалифицированные экскурсоводы и гиды-переводчики.
Компания еженедельно принимает туристов-индивидуалов на трех-, пятидневные туры по групповым ценам в Санкт-Петербурге в составе сборной группы. Менеджерами отдела приема разработаны и апробированы различные тематические экскурсии и туры, которые учитывают возрастные особенности и психологию школьников, гармонично дополняют школьную программу и служат для развития интеллекта и знаний.
Фирма оказывает следующие виды услуг:
- Оказывает услуги в области туризма, и участие в организации и эксплуатации отелей, турбаз, мотелей, услуги по организации экскурсий;
- Обслуживание частных и деловых поездок, культурных, и других мероприятий;
- Организация туристических поездок, визовая поддержка;
- Осуществление международной туристической деятельности в ближнем и дальнем зарубежье;
- Продажа авиабилетов на внутренние и зарубежные рейсы авиакомпаний различных стран;
- Реализация путевок в здравницы и дома отдыха.
Для эффективного использования имеющихся денежных средств, на предприятии разрабатывают совокупность следующих планово-отчетных документов:
• Оперативный план (отчет);
• План (отчет) доходов и расходов;
• План (отчет) движения денежных средств;
• Балансовый отчет (план).
Оперативный план (отчет) отражает за каждый период результаты взаимодействия фирмы и ее целевых рынков по каждому товару и рынку.
План (отчет) о доходах и расходах по производству товаров показывает, получит ли фирма прибыль от продажи каждого из товаров.
План (отчет) о движении денежных средств показывает процесс поступлений и расходования денег в процессе деятельности фирмы.
Балансовый отчет подводит итоги экономической и финансовой деятельности фирмы за отчетный период. Он разрабатывается бухгалтерией.
Миссией ООО «Метеор» является обеспечение удовлетворения потребностей покупателей (туристов) посредством продажи качественных туров с целью отдыха, а также познавательных, лечебных и конгрессных туров.
Целью деятельности ООО «Метеор» является получение прибыли от осуществления туроператорской и турагентской деятельности.