Выводов о том, как принимать звонки
Вывод первый: Принцип хорошего доктора.
Человек создаёт о вас впечатление только по той информации, которую вы говорите. Иногда риэлторы говорят: "А, завтра? Ну, приходите завтра!". Что в этот момент думает клиент? Ну как минимум: "Ну и дела у него идут. Совсем клиентов нет раз он готов меня целый день в офисе ждать. Я приду завтра, еще поторгуюсь".
У хорошего доктора всё расписано на неделю вперед. У него много клиентов, поэтому он и берет втрое больше. Именно поэтому вы запишитесь именно к нему и будете ждать своего времени.
Вывод второй: «Я успешный специалист»
При назначении точного времени встречи по телефону - шуршите ежедневником, у меня iPad, он не шуршит, поэтому, я беру какую-нибудь газетку, все слышно, и шуршу специально. Это как раз аудиальная информация для клиента, которая даёт косвенное понимание того что вы занятой и успешный специалист.
Вывод третий: Как брать телефон у потенциального клиента?
Скажите, зачем он вам нужен. "Оставьте мне свой номер, если что-то у меня изменится, я вам перезвоню". "И запишите адрес офиса: Ул…..".
Вывод четвёртый: Часто бывает, люди не приходят!.
Обязательно заострите внимание «если что-то изменится - позвоните мне…». Вы всегда сможете в 10:05 позвонить и спросить, что произошло. У человека будет чувство вины, потому что вы до этого проговорили, когда нужно прийти.
Вывод пятый: Выявляйте потребности клиента!
Прежде чем называть цену – стройте диалог. Задавайте наводящие вопросы и выявляйте потребности. Здесь прозвучали такие вопросы как: «Для какой цели вы интересуетесь?», «Когда планируете покупать?», «А что значит - подойдет для вас цена?», «Вы на какую сумму планируете?», «Именно этот объект нужен?».
Вывод шестой: Узнайте, кто платит деньги и принимает решение о покупке – с ним и говорите!
Используйте хороший вопрос: "Кто ещё будет участвовать в данной сделке? Кто принимает решение по покупке? Кто там будет проживать?"
Может человек просто интересоваться звонил. Я таких называю "разведчиками", а кто-то другой будет принимать решение. Думаю, пояснения излишни.
Вывод седьмой: Что делать если постоянно спрашивают, сколько стоит?
Раз за разом давайте понять, что вам важно не просто ответить, а помочь человеку. Вот фразы в помощь.
· «Хорошо, я вам сейчас отвечу. Но прежде, чем я вам отвечу, скажите, зачем вам это интересно? И скажите, как вы думаете, почему я вас спрашиваю об этом?»
· «Прежде чем я вам скажу, мне, просто, интересен ваш мотив».
· «Что вам даст цена? Вот, что вам даст цена? Вам же ничего она не даст. Я скажу 5 миллионов и всё. Там же есть другие факторы, которые могут повлиять на ваше решение о покупке».
Когда правильно назвать цену?
Теперь, когда вы назвали цену, задайте открытый вопрос, и обязательно обратитесь по имени. В ходе диалога называйте собеседника по имени не менее 5-ти раз. "Имя" в начале предложения, когда задаете вопрос. В конце - когда хотите получить какой-нибудь ответ, и делаете паузу. Например: "Я достаточно полно ответил на ваш вопрос, Ирина?".
Вывод восьмой: Назначаем встречу!
Помните о цели разговора – назначить встречу. Для этого постоянно спрашивайте: «Вам удобно будет встретиться сегодня или завтра?».
Открытые и закрытые вопросы при продаже встречи.
В чем их суть?
Открытые вопросы подразумевают развернутые ответы. Вам надо чаще ими пользоваться, чтобы разговорить человека.
Закрытые вопросы подразумевает ответ "да" или "нет". И, как правило, если человек говорит "нет" 2-3 раза - он потом вам скажет "нет" в любом случае.
Для закрытых вопросов действует правило: Когда вы заставляете человека думать, он, как правило, всегда скажет "нет".
В связи с этим я не спрашиваю "Когда вам удобно?", это закрытый вопрос. Очень легко получить ответ: "Никогда".
Альтернативные вопросы – это вопросы в стили "или/или". «Вам удобно будет встретиться сегодня или завтра?».
Прямые и косвенные: прямые, когда вы задаете непосредственно клиенту. Косвенные, когда вы задаете как бы клиенту, но о других. Использовать косвенные вопросы нужно, когда клиент вам напрямую что-то не отвечает, например, когда клиент теряется при ответе на такой вопрос: "Для какой цели вы хотите приобрести жилье?" Если это происходит, используйте следующий вопрос: "Ну, как вы думаете, ваши друзья, знакомые, кто-то другой, для чего хотели бы это сделать?" и, говоря о других, человек расскажет о себе.
Подведем небольшой итог:
Чтобы продавать встречу - не называйте цену в лоб. Используйте любые мелочи, чтобы зацепиться за разговор. И как минимум 5 раз назовите человека по имени.