Возражения клиентов при исходящем звонке
Можно ли врать продавцу квартиры?
Врать вообще нельзя. Можно недоговаривать.
Возражение #1. Что делать, когда люди говорят, что не хотят общаться с риэлторами?
А вы не говорите, что вы риэлтор. Но если всё-таки возникает прямой вопрос, тогда отвечайте так: «Да, я риэлтор, у меня есть потенциальный клиент, но прежде чем я приведу его к вам, я должен убедиться, что этот объект подходит по основным параметрам, которые я указал».
Если на том конце провода совсем негодуют: «Да вы риэлтор!!!?». Говорите следующее: «Да. У меня есть потенциальный клиент, у меня с ним оформлены отношения (или подписан договор), но прежде чем показывать квартиру клиентам, я должен сам посмотреть, сфотографировать, составить правильное описание, и после этого он готов будет рассматривать мое предложение».
Возражение #2. Что делать, если клиенту нужна оценка – срочно?
- Мне оценка нужна сейчас, я сегодня уезжаю!
- Я скажу стоимость, а вы сегодня уезжаете… а как вы будете продавать квартиру?
- Я тогда задержусь, если устроит цена.
- Ну, тогда точно задержитесь.
- Нет, я ключи оставлю у родственников.
- Родственникам оставите? Они будут принимать решение по поводу продажи, если я приведу клиентов? И, зачем родственникам? Оставьте сразу мне, тем более вы уезжаете. Это мы отметим в договоре о сотрудничестве и всё. Родственники… им удобно/неудобно будет, а я всегда готов.
Возражение #3. Что делать если говорят, что есть потенциальные покупатели?
- А у меня есть покупатели, которые, может быть, заплатят дороже.
- Да? Ну, давайте я с ними проеду профессиональные переговоры и определимся.
- Так я сам продам, если у меня покупатель есть.
- Ну а зачем тогда вы мне позвонили? Чтобы я цену сказал? Если они готовы купить – продавайте им. Зачем позвонили?
В таких случаях клиент просто торгуется. Он защищается от вас, не доверяет. Если человек вам доверяет – он не спрашивает по 10 раз: «сколько стоит квартира», «сколько комиссионные» и «как всё будет» – ему это уже не важно.
Это то же самое, что прийти к хирургу и сказать: «Как ты меня будешь оперировать?». «Так, так, так, СТОП! Не делайте мне наркоз, я должен всё видеть. Ты взял этот инструмент!? – Возьми тот скальпель! … Что ты взял его в левую руку!? Ты левша? Надо правой резать! Я же правша! … Отсюда сверху? Ты что – кто так делает!?»
Смешно? Не хотели бы оказаться на месте хирурга? Но ведь именно это происходит с вами, когда вы общаетесь с клиентами. Дайте понять, что вы профессионал и сами знаете как «оперировать».
Возражение #4. Что делать, когда клиент говорит: «Я не нуждаюсь в ваших услугах, я и так сам всё знаю».
Как показать что вы профессионал с помощью техники «Доведения до абсурда»?
Не стоит бить кулаком в грудь и заявлять: «Я профи, вы не сможете без меня!». Лучше использовать другую тактику. Лично я всегда спрашиваю человека, чем он занимается.
- Я не нуждаюсь в ваших услугах, я и сам знаю как продавать, я в интернете статью нашел, там все подробно написано!
- Чем вы занимаетесь? Я вот риэлтор, а чем вы занимаетесь?
- Строитель, грубо говоря.
- Замечательно, а что вы строите?
- Дома.
- Ну и я могу сам дом построить, в принципе… и каждый может сам дом построить.
- Нет, ну для того, чтобы построить дом, надо…
- Да что вы говорите? Я вас умоляю. Я могу с интернета скачать «как сделать атомную бомбу» и сделать ее. Там, в интернете, какого только хлама нет. Именно хлама. А я профессионал. Оставьте кесарю кесарево.
Затем донесите до клиента ценность услуги, которую вы ему предлагаете. Составьте заранее список мероприятий, которые вы планируете произвести, чтобы продать его квартиру, и предложите этот список клиентам. Чем больше в этом списке будет пунктов, тем лучше!
Подумайте, что вы можете сделать лучше, чем клиент самостоятельно, и даже другой агент, которого он может нанять? Это могут быть профессиональные фотографии объекта, «продающее» описание, «правильная» стартовая цена, лучшие рекламные и маркетинговые инструменты.
Запомните - так говорят люди, которые проверяют вас на вшивость. Они проверяют степень вашей уверенности. Если вы скажете – «Ну как бы да сможете и сами, но…», то он просто подумает – «Это точно не профи, нет смысла с ним работать». Поэтому спрашивайте клиента, чем он занимается, и показывайте абсурдность его вопроса!
5.7. Телефонные переговоры. Практика: исходящий звонок владельцу квартиры, которую он продаёт (с пометками автора).
- Добрый день. Я звоню по объявлению о продаже квартиры. Актуально еще?
- Да, пока продается.
- Скажите, пожалуйста, вам удобно сейчас разговаривать?
- Ну да, есть 5 минут.
- Отлично. А как я могу к вам обращаться?
- Дмитрий.
- Меня Олег зовут, очень приятно. Скажите, пожалуйста, цена, указанная в объявлении, 5 млн. актуальна, да? Я правильно понял?
- Да, конечно.
- Ааааа…
Здесь просто завис переговорщик. Такое со всеми бывает. Как следствие клиент получает инициативу, которая вам совсем не на руку. Что же делать? Действовать! Мне очень нравится сравнение с докторами.
Представьте себе ситуацию, пациент приходит к доктору и жалуется: «У меня болит живот. Что делать?». Доктор молниеносно парирует: «Пурген!». Но ведь так не бывает, правда?
Как доктор ставит диагноз? Он сначала спросит: «Где болит?», «Покажите», «Когда начало болеть?», «Что ели?», «Сходите, сдайте анализы». А потом что? А потом «Пурген!».
Так и вы – не знаете что сказать? Растяните удовольствие, скажите: «Как давно вы продаете, как вы продаёте?». Цепляйтесь за последнее, что говорит клиент. Начинайте с открытых вопросов, чтобы выявить потребности. Начните с мотива - «Для чего он это делает?».
- Дмитрий, Как давно вы продаете?
- Ну, на самом деле, не так давно - 2-ю неделю.
- Скажите, а какими источниками…
Стоп. Давайте цепляться к тому, что было сказано. Не надо уходить в сторону, разрывать нить диалога. Клиент сказал, что уже 2 недели продаёт. От этого и отталкиваемся: «Что произошло за эти 2 недели? Как продажи шли?». Цепляемся к последнему.
- И как продажи шли?
- Да никак. Она ж не продана еще.
- Как вы думаете, в чем причина того, что до сих пор не продана квартира?
Вот! Мне кажется, это самый сильный сейчас вопрос. И когда клиент даст ответ – с этим уже можно будет работать.
- Дорого?
- Да нет. А что… обязательно должна быть какая-то причина?
- Мы обычно за 2 недели продаем квартиры.
Ошибка: Не надо этого делать. Потом придется за эти слова отвечать. Если спрашивают «Сколько надо времени, чтобы продать?» - правильнее ответить так:
«Любой объект недвижимости продается за 3 месяца. Можно и раньше. Можно вообще - прямо сейчас продать. Всё зависит от назначаемой цены, правильно?»
Здесь же не нужно ничего додумывать за клиента, нужно просто продолжать закидывать удочку: «И что не понравилось, по какой причине не идет? Что вообще происходит?». Не надо конкретики. Пусть клиент сам расскажет, потому что кроме него, никто этого не знает.
- Дмитрий, как вы думаете, почему не продается ваша квартира?
- Не знаю, может времени мало прошло?
- А для чего вы хотите продать квартиру?
- Переезжаю в другой город.
- А для чего вы это делаете? С чем это связано?
- По работе, там, переводят.
- Как вы думаете, я мог бы вам посоветовать то, что позволило бы продать вашу квартиру намного быстрее, и вы смогли бы этот обмен совершить?
- Теоретически, узнать-то можно…
- И сделать это, соответственно, чтобы вы быстрее переехали на новое место работы.
- А чем ваш инструмент отличается от других инструментов?
- Хороший вопрос и есть хороший ответ. Я готов об этом поговорить и обсудить это лично, потому что это не телефонный разговор. Вам удобно это сделать сегодня или завтра?
Понятно, как нужно строить речь? Только клиент знает причину, а ваша задача - за это цепляться. И не нужно давать никаких конкретных ответов прямо сейчас. Ваша цель - создать своими ответами иллюзию того, что только вы можете ему помочь. И повесив трубку, клиент будет ждать встречи. Ждать, что же вы ему расскажите на встрече!
5.8. Теперь давайте разберем возможные возражения:
Возражение 1: «Я не хочу вам говорить, почему я переезжаю… какая вам разница?»
- Я не хочу вам отвечать. Какая вам разница?
- Исходя из вашего ответа, я мог бы вам более профессионально помочь. Вы можете мне не отвечать, но мне сложнее будет вам помочь.
- Но, это моё личное дело. Я бы не хотел об этом разговаривать.
Вот смотрите, если человек не говорит причины – значит, там могут скрываться какие-то проблемы, которые потом вылезут. Допустим, клиент кому-то должен, поэтому хочет срочно продать и уехать восвояси. Вы даёте объявление, а он скажет – не давайте объявлений! А как тогда продавать? Вы приведете покупателя, а потом появятся кредиторы. Поэтому вам нужно обязательно всё выяснить!
Не хочет говорить по телефону?
«Ну, хорошо, может, вы скажите это лично?» - если он и лично отказывается называть причину - тогда не надо вообще связываться с этой квартирой. Может, клиент продаёт, а там окажется два собственника, причем другой будет против.
Возможно, клиент просто настороженно к вам относится. Ведь незнакомец по телефону хочет узнать такие подробности. Тогда лично я - делаю последнюю попытку, и говорю:
- Скажите, это не такая причина, которая не позволит мне её продать? Ваша квартира юридически чиста? Я должен быть убежден в этом. Я работаю только с такими объектами.
- Да, она чистая.
- Ну, хорошо, тогда можете не называть причину.
И в любом случае, дальше нужно продавать встречу. А затем уже на встрече всё это выяснять.
Возражение 2: Зачем мне с вами встречаться? Я уже работаю с 3-мя агентствами!
- Зачем мне с вами встречаться?
- Хороший вопрос. И на этот вопрос я отвечу. Как вы думаете, для чего это нужно? Зачем я вам нужен?
- Ну, просто нужны…
- Вы же позвонили мне?
- Нет. Это вы мне позвонили!
- Да, точно, я позвонил. И это проведение, потому что я уже не помню – кто кому позвонил. Но это и не важно. Но как вы думаете, потенциально, если это уже произошло – могу ли я чем-то быть полезен?
- Пока не знаю.
- А как вы сможете об этом узнать? Что должно произойти, чтобы вы поняли, что я вам могу быть нужен, как профессионал, как риэлтор?
- На данный момент, уже 3 агентства занимаются продажами и все себя представили как профессионалы, поэтому…
- А что даёт вам понимание, что человек действительно профессионал? Несмотря на то, что у вас такой большой выбор. Ну, как вы характеризуете профессионала, как вы это понимаете?
- Количество просмотров уже, непосредственно, правильно?
- А были ли просмотры вот от этих трёх агентств?
- Ну, были, уже три-четыре.
- Т.е. профессионалы это те, кто вам обеспечил за неделю… сколько просмотров?
- Но тут главное – конечный результат.
- Отлично! Я вам тоже об этом говорю. Профессионалы гарантируют вам количественный результат. А я гарантирую вам продажу вашей квартиры в короткий срок по максимально выгодной цене.
Понятно? В любом случае нужно цепляться к его истории. Не нужно говорить: «Я профессионал, потому что… ». Клиент сам скажет, что профессионал – это не количество показов, а результат в виде продажи. Это ему и обещайте.
Возражение 3: За какой срок вы продадите мою квартиру?
- За какой срок продадите мою квартиру?
- Достаточно 3 месяца, чтобы продать любой объект недвижимости. Вы за какой срок хотите? Есть рекомендации определенные, которые позволят быстрее продать. Я готов при личной встрече об этом сказать.
- А цена…
- Цена… Возможно необходимо что-то будет сделать с объектом. В любом случае, надо говорить об этом лично. Вам удобно сегодня это сделать или завтра?
Вопрос цены так же важен, если вы скажете клиенту, что цена снизится, то он ответит: «Это говорят все агенты, мне это не интересно». Поэтому нужно парировать это так: «Ну да, возможно, необходимо что-то будет сделать с объектом». И тогда клиент захочет встретиться и узнать, что необходимо сделать, чтобы продать по максимальной цене его квартиру.
5.9. Исходящие звонки: Аренда. Какие нюансы возникают при общении с недовольным собственником?
Теперь рассмотрим ситуацию аренды. Как правило, в России, за услугу риэлтора платит тот, кто снимает. Но, не смотря на это, встречаются собственники, которые не хотят работать с риэлторами. Они оперирует теми фактами, что проще найти самому, тем, что они и сами умеют пользоваться интернетом и еще Бог знает чем.
Здесь есть 2 варианта. Давайте рассмотрим оба.
Вариант 1ый - прямой
- Отлично, а что вам мешает встретиться? Клиент же все равно платит.
- Не хочу работать с агентом.
- По какой причине?
- Хочу найти сам.
- Ну а по какой причине? Что необходимо, чтобы вы согласились? Скажите, вот вы дали объявление…
И в таких случаях я, как правило, начинаю с негатива. Чтобы сделать услугу - надо понять, на чем вообще человек запнулся, какие у него проблемы при сдаче квартиры, и дальше работаю по ситуации. Теперь давайте рассмотрим более действенный способ.
Вариант 2-й - Сначала договариваться о том, чтобы посмотреть квартиру, а затем предложить её сдать.
Вы звоните и говорите: «Хочу снять квартиру». Вы не требуете эксклюзива по телефону. Единственная задача вашего звонка – продать встречу. Скажите: "А что за квартира, на какой срок, кто для вас приемлем, кто неприемлем? Почему начали сдавать? Когда удобно посмотреть?". Все. Затем едите и смотрите. Еще раз:
· По телефону устанавливаете с собственником контакт;
· Называете его по имени;
· Выясняете, для чего он сдает квартиру;
· Назначаете встречу!
Ваша задача не консультировать клиента, а продать встречу. А затем уже убеждать, чтобы только с вами и работали.
Давайте рассмотрим на примере:
- Добрый день, что за квартира у вас?
- Вот такая-то
- Ммм, замечательно. Но чтобы четко принять решение, мне необходимо посмотреть квартиру...
Вы не по телефону давите человека, а уже общаетесь на объекте недвижимости. Вы выезжаете на объект. Знакомитесь, смотрите квартиру и документы. Одним словом - ведёте себя не как все риэлторы, а как профессионал. Обязательно спросите:
- Кто собственник? А документы? А почему сдаете? С какими проблемами столкнулись?
- Да вот, надоели звонить риэлторы, проходу не дают, предлагают эти ненужные пустые показы
- Вы мне нравитесь, квартира тоже. Но вот это… не устраивает. И вы знаете, какая интересная ситуация: я риэлтор. Я для себя снимаю. Но мне вот это не нравится. Я буду для себя искать дальше. И, тем не менее, я, как риэлтор, готов предложить свою услугу. Вашу квартиру я готов включить в листинг и дальше рекламировать.
Что происходит?
Вроде бы человек должен отказать. Но за то время пока вы на объекте - вы с ним познакомитесь, он увидит, что вы нормальный человек, и с большей вероятностью согласится с вами сотрудничать.
Есть люди, которые первый раз сдают квартиру – они боятся разных вещей. Кто-то вообще просто риэлторов ненавидит. О риэлторах много плохого говорят, а вы приезжаете, нормально общаешься, нормально выглядите - стало быть, вам можно доверять.
Совет:
Я рекомендую иметь базу клиентов, которые хотят снять жилье. Тогда вы всегда можете сказать собственнику, что у вас есть потенциальные клиенты на его квартиру. Базу наработать легко, дайте несколько объявлений, о сдаче ликвидных квартир, которых у вас нет, вам будут звонить, записывайте их.
Глава 3